Clienteling et données : le duo gagnant pour personnaliser l’expérience client

Le clienteling est la réponse stratégique aux attentes actuelles de personnalisation des consommateurs. Mais cette personnalisation n’est efficace que si elle s’appuie sur des informations centralisées.

Les données unifiées offrent une vision client complète : elles donnent accès à un marketing personnalisé capable de s’adapter aux besoins client en temps réel et de mieux accompagner les vendeurs dans leur relation client. Dans cet article, nous explorerons comment l’union du clienteling et des données permet de créer des expériences client personnalisées et performantes.

Le clienteling : une nouvelle approche de la relation client

Le clienteling et ses enjeux

Le clienteling désigne une approche commerciale centrée sur la relation client. Elle vise à offrir une expérience hautement personnalisée en s’appuyant sur la connaissance du client, à travers son comportement, ses préférences et son historique d’achat. Si le clienteling des marques de luxe comme Vuitton, était initialement pratiqué en magasin, il s’est aujourd’hui digitalisé.

Les enjeux du clienteling sont à la fois relationnels et business. Il impacte directement la qualité du service perçu par les clients, en renforçant l’efficacité du service en magasin. Pour les marques, il s’agit de répondre aux attentes croissantes en matière de personnalisation, car 73 % des clients attendent des marques qu’elles comprennent leurs attentes. De plus, les datas client centralisées garantissent aux vendeurs en magasin une information complète et à jour. Cette approche valorise le rôle du vendeur, en le plaçant comme expert au cœur de la relation client.

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L’impact du clienteling sur l’expérience client

Le clienteling rend l’expérience client plus humaine et pertinente. Cette stratégie nourrit un lien individualisé, fondé sur la connaissance et l’anticipation des besoins client.

En magasin, cela se traduit par des échanges plus fluides avec des vendeurs capables de :

• Reconnaître le client ;
• Connaître son historique d’achat de produits ;
• Proposer un service client personnalisé et des recommandations adaptées.

Ce rôle renforcé du vendeur améliore non seulement l’expérience client, mais aussi la qualité du service en point de vente.

En ligne, le clienteling se prolonge via des contenus, des offres ou des relances cohérentes avec les attentes client.

La personnalisation apportée par le clienteling réduit les irritants, comme des recommandations inadaptées ou les ruptures entre les canaux. En offrant une continuité dans l’expérience, cette stratégie installe une relation de confiance entre la marque et ses clients.

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Les pratiques efficaces en clienteling

Le clienteling repose sur l’exploitation intelligente des informations clients. Il s’agit de centraliser les données issues de tous les points de contact (magasins, e-commerce, marketplaces) dans une plateforme unique, pour une fidélisation client 360°. Cette vision centralisée permet de segmenter l’audience et d’adapter la communication au profil client, à son historique d’achat et ses préférences.

En boutique, le succès du clienteling dépend aussi de l’équipement et de la formation des équipes. Les vendeurs doivent disposer d’outils mobiles leur donnant accès en temps réel aux informations client. Ces outils facilitent la vente et améliorent la capacité du vendeur à offrir un service rapide et pertinent.

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Les données unifiées : le cœur de la personnalisation

Le concept de données unifiées

Les données unifiées désignent l’ensemble des informations client consolidées dans une base unique, accessible par l’ensemble des services d’une entreprise. Au lieu d’avoir des informations cloisonnées dans des silos, elles sont structurées autour d’une fiche client unique, ce qui permet de suivre chaque individu de manière cohérente à travers tous les points de contact. Ces datas rendent possible une personnalisation avancée à grande échelle, car elles offrent une vue unique du client.

Les données dans la stratégie commerciale

Les données unifiées permettent aux marques de passer d’une logique de masse à une approche individualisée. Elles améliorent la qualité de la relation client, ainsi que la performance de l’entreprise.

Sans centralisation, le clienteling reste limité à une personnalisation partielle et déconnectée, alors que bien exploitées, les données garantissent :

• Des offres plus pertinentes ;
• Une adaptation en temps réel aux comportements d’achat des clients ;
• Une prise de décision simplifiée, grâce à des indicateurs précis ;
• Une cohérence entre les actions en magasin et en ligne.

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Les outils de collecte et d’analyse

Pour collecter et analyser efficacement les données, les marques s’appuient sur des solutions de commerce unifié qui intègrent un CRM, un ERP, une plateforme e-commerce et des applications vendeurs. Ces outils réunissent au sein d’un même écosystème les informations client transactionnelles, relationnelles et comportementales issues de tous les canaux. Ils offrent une vision complète et actualisée du parcours client.

Une approche intégrée garantit une analyse fine des datas et permet le suivi d’indicateurs de performance clés comme le taux de conversion, la satisfaction client et le taux de réachat. Les actions commerciales et marketing peuvent ainsi être maximisées en continu.

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Synergie entre clienteling et données

Clienteling et données : la complémentarité indispensable

Le clienteling et les données unifiées se nourrissent mutuellement pour créer une expérience client cohérente. Les datas offrent au clienteling un profil client complet, qui regroupe les interactions en ligne et en magasin, les préférences, l’historique d’achat, les réponses aux campagnes, les sollicitations au service client…

En retour, le clienteling enrichit continuellement cette base de données. Chaque échange génère de nouvelles informations qui viennent alimenter la connaissance client. C’est une boucle vertueuse qui permet d’ajuster les parcours en temps réel.

Les avantages du clienteling pour l’entreprise et le consommateur

Pour l’entreprise, le clienteling permet de personnaliser les parcours d’achat à grande échelle et d’augmenter la conversion. Le retour sur investissement est tangible : hausse du panier moyen, réduction du churn, amélioration du taux de transformation en magasin et en ligne. En parallèle, cette approche améliore l’efficacité des vendeurs, qui disposent d’outils et de datas exploitables en temps réel.

Le consommateur, quant à lui, bénéficie d’une expérience sans rupture entre les canaux et d’interactions personnalisées. Cette attention portée à la relation client transforme l’acte d’achat en expérience mémorable.

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Exemples de succès

Sephora se distingue par une stratégie de personnalisation et de clienteling avancée. La marque a mis en place une approche unifiée qui centralise les profils clients à travers les canaux. Aidée par l’intelligence artificielle, Sephora analyse les comportements des clients pour proposer des recommandations adaptées. Le programme de fidélité de la marque joue également un rôle clé dans la collecte de datas clients. Cette stratégie nourrit une relation continue, avec un impact direct sur la valeur vie client. La stratégie a permis à la marque de générer davantage de ventes et d’augmenter les dépenses de ses clients. Elle a permis à la marque de générer davantage de ventes et d’augmenter les dépenses de ses clients.

Stratégies pour optimiser le commerce personnalisé

Intégrer le clienteling et les données unifiées

L’intégration du clienteling et des datas unifiées repose sur la mise en place d’un écosystème technologique interconnecté. La première étape consiste à centraliser les données clients issues des canaux digitaux comme des magasins physiques dans une plateforme unique. Cette base devient le socle des actions de clienteling. Ensuite, ces datas sont mises à disposition des vendeurs en boutique, à travers des outils comme des applications mobiles ou des tablettes vendeurs.

Les leviers d’engagement client 

La personnalisation contextuelle désigne la capacité à adapter en temps réel les messages en fonction du contexte dans lequel se trouve le client. C’est un levier puissant d’engagement client qui permet de proposer des recommandations sur mesure, parfaitement alignées avec les attentes client. En magasin comme à distance, les conseillers s’appuient sur cette connaissance approfondie pour instaurer des échanges individualisés.

L’importance de la formation des vendeurs

Les vendeurs sont en première ligne de la relation client. Leur rôle évolue d’un acte transactionnel vers une mission de conseil personnalisé. Une formation adaptée leur permet de maîtriser les outils mis à leur disposition. Ainsi, des vendeurs bien formés enrichissent la base client avec des informations qualitatives. Ils deviennent alors des acteurs clés de la fidélisation.

Le clienteling, renforcé par les données unifiées, permet de bâtir une relation de proximité durable tout en améliorant la performance commerciale. Il transforme chaque point de contact en une opportunité de fidélisation et de conversion.

En misant sur une personnalisation continue et omnicanale, les marques peuvent créer des parcours d’achat fluides et mémorables, à la hauteur des attentes d’un consommateur toujours plus exigeant.