Le click-and-collect : un avantage au service de l’amélioration de l’expérience client en magasin

Le click-and-collect est un mode d’achat hybride qui permet aux clients de commander en ligne et de retirer leurs produits en magasin ou dans un point de retrait dédié. Ce service répond à une attente forte des consommateurs : pouvoir acheter à tout moment, sans subir les délais ni les frais de livraison.

Dans une approche de commerce unifié, où tous les points de contact sont connectés, le click-and-collect devient un avantage stratégique. Encore faut-il être équipé des bons outils ! Des solutions modernes comme Openbravo POS intègrent efficacement un service de click-and-collect et offrent un parcours d’achat optimal.

Click-and-collect : un avantage gagnant

Définition du concept de click-and-collect

Le click-and-collect est un mode d’achat hybride qui permet aux consommateurs de commander un produit en ligne et de le retirer en magasin ou dans un point de retrait physique. Le click-and-collect combine la simplicité du e-commerce avec la réactivité du commerce de proximité.

Véritable levier stratégique pour les enseignes, le click-and-collect :

• Fluidifie le parcours client ;
• Réduit les coûts logistiques ;
• Augmente le trafic en point de vente.

Côté client, le service de click-and-collect offre l’avantage de gagner en rapidité lors de l’achat, tout en évitant les frais de livraison.

L’importance du click-and-collect dans le commerce unifié

Le commerce unifié désigne l’intégration fluide de tous les canaux de vente d’une enseigne pour offrir une expérience client cohérente. Cette approche facilite le click-and-collect grâce à la gestion centralisée des stocks et à la synchronisation des informations de tous les canaux.

Grâce à l’unification des données, les clients peuvent commander en ligne et récupérer leurs produits dans le magasin le plus proche. Proposer cette option répond aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, qui recherchent flexibilité, rapidité et fluidité. D’ailleurs, selon une étude de Statista, 14 % des Français utilisent systématiquement ou presque le click-and-collect en 2024 pour leurs achats.

Les solutions d’Orisha Commerce, grâce à la synchronisation des données, facilitent la mise en place et la gestion du click-and-collect, en s’intégrant de manière fluide avec les systèmes de vente existants. Openbravo POS aide à fusionner le commerce physique et digital, de manière transparente. Ainsi, vos stocks sont synchronisés en temps réel et vos clients peuvent voir la disponibilité des produits.

Openbravo Mobile POS est la solution de point de vente qui permet d’identifier les clients en magasin, de fournir des recommandations de produits personnalisées et de réaliser les ventes dans tout le point de vente. Enfin, Openbravo SCO est une solution d’encaissement automatique pour les magasins physiques, qui minimise les temps d’attente et maximise la commodité.

Amélioration de l’expérience client

Offrir rapidité et efficacité

En offrant un mode de retrait rapide, le click-and-collect répond aux attentes d’immédiateté des consommateurs. Contrairement à la livraison à domicile, le click-and-collect permet de récupérer une commande dès que celle-ci est prête, souvent dans la journée. Ce gain de temps s’accompagne d’un processus simplifié pour le consommateur : commande de produits en ligne en quelques clics, notification dès que le produit est disponible, retrait express des achats au comptoir ou en drive.

Cette efficacité repose sur une bonne orchestration des flux : une visibilité en temps réel des stocks, une préparation des commandes optimisée et une coordination fluide entre les équipes.

Permettre une personnalisation du parcours d’achat

Le click-and-collect s’intègre parfaitement dans une stratégie de commerce unifié où chaque interaction est analysée. Grâce à ces données unifiées, les commerçants adaptent le parcours d’achat à chaque consommateur :

• Recommandations lors de la commande ;
• Messages personnalisés de suivi ;
• Créneaux de retrait proposés selon les habitudes d’achat ;
• Offres spécifiques à l’arrivée en point de vente.

Le click-and-collect devient alors un point de contact stratégique, renforçant la proximité avec la marque et la pertinence des interactions.

Les solutions d’Orisha Commerce offrent une expérience d’achat et de retrait en magasin rapide, personnalisée et efficace. Vos clients sont informés de l’évolution de leur commande, grâce à des notifications personnalisées. Côté préparation, la gestion des commandes est optimisée et vos équipes ont une vue globale des produits.

Offrez une flexibilité maximale à vos clients lors du retrait de commandes en click-and-collect, avec des solutions comme Openbravo MPOS, pour un service rapide et sans contact.

Les avantages de l’intégration des canaux

Unifier les points de vente physiques et en ligne

L’unification des points de vente physiques et en ligne repose sur une infrastructure technologique commune qui centralise les données produits, les stocks, les commandes et les informations clients, pour un service optimal. 

Cette centralisation exige une parfaite synchronisation des systèmes : 

• le stock doit être mis à jour en temps réel, 
• les équipes magasin doivent être alertées dès qu’une commande est passée, 
• et le consommateur doit pouvoir suivre chaque étape en ligne.

Gérer les interactions clients à travers les différents canaux

La gestion des interactions clients sur différents canaux consiste à orchestrer l’ensemble des échanges de manière cohérente. L’avantage est d’offrir une continuité dans la relation client. Un client qui commence une commande sur le site web, pose une question via le chat en ligne, puis vient retirer son produit en boutique doit vivre une expérience sans rupture. Cela suppose une centralisation des informations dans un système unique.

Openbravo POS garantit aux entreprises une gestion centralisée et en temps réel de leurs magasins. Unifiez vos points de vente en ligne et physiques pour une gestion fluide du click-and-collect.

Mesurer l’impact sur la fidélisation et les ventes

Analyser les retours client et leur satisfaction

Les retours client, recueillis via des enquêtes, des avis de consommateurs en ligne ou des échanges en magasin, permettent de mesurer la satisfaction à chaque étape du parcours : facilité de commande, clarté des informations, délai de mise à disposition, qualité de l’accueil en point de vente. 

Ces données offrent une vision des points de friction et des moments de satisfaction, permettant d’ajuster les processus. 

Évaluer l’effet sur les taux de conversion et les promotions

Pour évaluer l’impact du click-and-collect, il faut s’appuyer sur des indicateurs précis. Côté conversion, l’un des premiers signaux à observer est l’augmentation des commandes finalisées lorsque l’option click-and-collect est proposée.

Concernant les promotions, le click-and-collect offre une opportunité de suivi en temps réel. Il permet, par exemple, d’évaluer combien de ventes additionnelles sont générées au moment du retrait, suite à une offre ciblée en point de vente. Ces données peuvent être comparées à celles des parcours 100 % en magasin pour mesurer la performance spécifique de ce canal hybride sur les consommateurs.

Mesurez l’impact positif du click-and-collect sur votre fidélisation et vos ventes grâce aux données centralisées et aux capacités d’analyse d’Openbravo POS.

Contactez-nous pour une démonstration personnalisée.

Le click-and-collect est devenu une stratégie incontournable pour enrichir l’expérience client. En conciliant la praticité du digital avec la proximité du magasin, il répond aux nouvelles attentes des consommateurs : rapidité, flexibilité, simplicité. Pour les enseignes, il représente bien plus qu’un service de retrait ; c’est un point de contact stratégique et un moyen d’optimiser la performance commerciale.

En s’appuyant sur des solutions comme celles d’Orisha Commerce, les retailers disposent des outils nécessaires pour orchestrer ce service avec efficacité.