Chatbot service client : pourquoi les assistants vocaux deviennent incontournables en 2025
TL;DR : Chatbot service client & assistants vocaux en 2025
- La voix reste un canal critique pour le service client retail ;
- Chatbots et callbots peuvent automatiser jusqu’à 80-85 % des demandes d’assistance simples ;
- Leur valeur dépend de la connexion au CRM, POS, OMS et à une data client unifiée ;
- L’enjeu n’est pas de remplacer les conseillers par des agents conversationnels, mais de les recentrer sur les cas à forte valeur ;
- Une plateforme de commerce unifié comme Orisha transforme les bots en véritable front conversationnel du service client.
L’IA conversationnelle connaît aujourd’hui une accélération fulgurante. Chatbots, callbots : les agents se multiplient et transforment en profondeur le service client. Les consommateurs attendent des réponses immédiates, 24/7, quel que soit le point de contact (téléphone, chat, réseaux sociaux).
Pourtant, beaucoup d’agents conversationnels peinent à tenir leurs promesses : absence de connexion aux systèmes métiers, informations erronées, parcours hachés. Le commerce unifié apporte un socle data solide et centralisé, sans lequel l’expérience ne serait pas fluide.
Chatbot service client : de quoi parle-t-on aujourd’hui ?
Définition : chatbot, voicebot, callbot, assistant vocal
L’assistance automatisée rassemble aujourd’hui plusieurs technologies complémentaires dans la relation client. Le chatbot désigne l’agent conversationnel textuel, intégré aux sites web, applications mobiles ou messageries sur les réseaux sociaux. Il prend en charge les demandes simples d’assistance et collecte les informations nécessaires pour accélérer le traitement par les équipes humaines.
Le voicebot se base sur des interactions vocales, généralement au sein d’applications dédiées ou d’enceintes connectées. Il répond à des requêtes plus spontanées, utiles pour des démarches rapides ou en mobilité.
Le callbot intervient directement sur le canal téléphonique, en amont ou en complément d’un SVI. Il fluidifie la prise d’appels, effectue des actions simples et réduit le temps d’attente vers les conseillers humains.
Enfin, les assistants vocaux grand public, comme Alexa, occupent une place croissante dans les usages “service client”. Ces agents permettent aux marques de proposer un accès direct à l’information via des commandes vocales.
Ce qui a changé avec l’IA générative
L’arrivée de l’IA générative a transformé les capacités des chatbots service client. Les conversations sont désormais plus naturelles et mieux contextualisées. Les chatbots sont capables de comprendre des formulations variées et d’enchaîner les questions sans perdre le fil. Cette évolution s’accompagne d’une maîtrise native du multilingue.
Grâce à l’IA, les chatbots ont dorénavant la capacité de se connecter aux systèmes métiers (CRM, OMS, POS). Ils ont alors le pouvoir de répondre à des questions du type :
- Où est ma commande ?
- Est-ce disponible dans tel magasin ?
- Quel est l’historique de réparation de mon produit ?
Le callbot, nouveau pilier du service client omnicanal
Pourquoi la voix reste un canal critique en retail
Pour les entreprises du retail, la voix demeure un point de contact incontournable dans les situations nécessitant une résolution immédiate. Les entreprises reçoivent un volume élevé d’appels sur des questions opérationnelles :
- Suivi de commande ;
- Disponibilité en magasin ;
- Problèmes de drive ;
- Demandes d’atelier ;
- Retours et SAV.
Les clients restent très attachés à une conversation au téléphone, lorsqu’ils doivent gérer un problème qui compte pour eux : une réclamation urgente, un retard de livraison ou une situation bloquante. Dans ces moments, la voix apporte un sentiment de prise en charge directe. Elle lève les ambiguïtés plus vite et clarifie les contextes complexes.
Comment un chatbot vocal s’insère dans le parcours
Un chatbot vocal prend place dès le premier contact du client avec le service. L’agent décroche l’appel, identifie le motif grâce à la compréhension du langage naturel, puis qualifie la demande avec précision.
Une fois l’intention détectée, le chatbot propose des fonctionnalités en self-service, capables de résoudre immédiatement une grande partie des demandes d’assistance courantes :
- Suivi ou modification de commande ;
- Consultation des horaires et des périodes d’affluence en magasin ;
- Prise de rendez-vous en atelier ou en SAV ;
- Récupération d’informations sur un produit ou un service.
Lorsque la demande nécessite une intervention humaine, le chatbot assure le transfert vers le bon interlocuteur. Le conseiller reçoit le contexte complet (motif d’appel, données, historique). La continuité de la conversation facilite la résolution pour le collaborateur.
6 atouts concrets des chatbots vocaux dans la relation client retail
1. Disponibilité 24/7 et réduction des temps d’attente
Les chatbots vocaux peuvent assurer une prise en charge continue des appels, y compris en dehors des horaires classiques (en soirée, le week-end) ou lors de pics d’activité. Ces agents absorbent le flux entrant et réduisent l’attente, tout en maintenant un niveau de service homogène. Leur disponibilité améliore l’expérience client et libère les conseillers pour les demandes complexes.
Une entreprise de bricolage constate un afflux massif d’appels le samedi matin pour connaître la disponibilité des produits et les horaires des ateliers. Le callbot traite automatiquement ces demandes et fournit les informations en quelques secondes. Les conseillers, quant à eux, se concentrent sur les cas nécessitant un accompagnement spécialisé.
2. Préqualification intelligente des demandes
Grâce à la compréhension du langage naturel, les chatbots vocaux identifient rapidement le motif de l’appel et collectent les informations importantes (numéro de commande, magasin concerné, type de demande). Cette fonctionnalité garantit de router l’appel vers le bon service. Le client gagne du temps, et le conseiller dispose d’un contexte complet dès la prise en charge.
Dans une enseigne d’électroménager, le chatbot demande automatiquement le numéro de commande puis détecte que l’appel concerne un retard de livraison. Il transmet l’appel au bon pôle logistique avec l’ensemble des données collectées. Le conseiller peut répondre directement, sans ressaisir d’informations.
3. Personnalisation grâce à la data unifiée
Connecté aux systèmes métiers (CRM, POS, OMS), le chatbot vocal est capable d’identifier immédiatement le client et d’accéder à son historique :
- Commandes en cours ;
- Niveaux de fidélité ;
- Interactions précédentes ;
- Préférences déclarées.
Cette vision consolidée permet de proposer des réponses personnalisées (options de livraison disponibles, possibilité d’échange en magasin) et une expérience plus fluide.
Une cliente appelle pour suivre une commande de prêt-à-porter. Le chatbot la reconnaît via son numéro, consulte l’OMS et indique que le colis est en préparation, avec une option de retrait en magasin avancée de 24h. Il propose également d’utiliser ses points de fidélité pour une future commande, grâce aux données récupérées dans le CRM.
4. Continuité voix ↔ digital dans une stratégie omnicanale
Lorsqu’un client appelle l’entreprise, le chatbot devient un pont naturel vers les autres canaux digitaux. Il peut envoyer un lien vers un parcours web ou une application pour finaliser une action, proposer un SMS de confirmation ou transmettre un e-mail récapitulatif de l’échange. Toutes les interactions avec l’agent conversationnel sont enregistrées dans le CRM, ce qui alimente les prochaines actions marketing et les démarches de clienteling.
Si un client appelle pour prendre rendez-vous, le chatbot propose les créneaux disponibles, puis envoie un SMS de confirmation avec la possibilité d’ajouter la date à son calendrier. L’interaction est inscrite dans le CRM, ce qui déclenche un rappel avant le rendez-vous et une campagne de suivi post-visite.
5. Désengorgement des équipes et montée en valeur des conseillers
En automatisant jusqu’à 80-85 % des demandes simples (suivi de commande, horaires d’ouverture, questions fréquentes), les chatbots vocaux absorbent une large partie du flux entrant. Les équipes se recentrent alors sur les situations nécessitant expertise et empathie, comme les litiges, les ventes complexes et l’upsell.
Dans le secteur de l’ameublement, une grande partie des appels entrants porte sur la disponibilité des commandes en click & collect. Le callbot traite automatiquement ces requêtes et informe le client en temps réel. Les conseillers, désormais moins sollicités, se concentrent sur les problématiques SAV complexes.
6. Pilotage fin de la relation client grâce aux données conversationnelles
Chaque interaction traitée par un chatbot vocal génère des données révélatrices des besoins réels des clients : motifs d’appels, taux d’abandon, récurrence des problèmes, signaux d’insatisfaction, temps moyen de résolution.
En centralisant les informations issues du bot, les entreprises peuvent ajuster leur assortiment, optimiser leur logistique, revoir le staffing aux heures critiques et adapter les parcours de formation des conseillers. Le bot devient ainsi un outil de fidélisation et d’aide à la décision.
Une chaîne de magasins de sport observe, via les données du callbot, une hausse soudaine des appels concernant un modèle de chaussures. Cette tendance alerte les équipes sur une rupture imminente. L’acheminement est accéléré et les quantités ajustées. Parallèlement, le service client renforce la formation des équipes pour proposer des alternatives pertinentes.
Chatbots & conseillers : orchestrer sans remplacer l’humain
L’IA conversationnelle ne vise pas à évincer les équipes du service client. Elle agit comme un copilote qui fluidifie les échanges et soutient le travail des conseillers.
L’organisation cible repose sur une logique d’orchestration. Les bots (chat + voix) gèrent l’entrée de gamme des interactions et enrichissent la fiche client en collectant les données. Les conseillers prennent le relais pour les cas complexes, grâce à une vision unifiée.
Ce modèle permet aussi à l’entreprise d’alimenter d’autres leviers comme le clienteling, la relation client et les programmes d’engagement client, qui s’appuient sur une donnée plus riche.
Pourquoi une plateforme de commerce unifié change la donne
Sans une base unifiée, le bot est un outil limité, avec des réponses génériques, des informations approximatives et l’impossibilité de vérifier un stock ou un délai réel. Ce type de chatbot devient rapidement un gadget déconnecté, source de frustration.
Avec une solution de commerce unifiée comme Openbravo Commerce Cloud, le bot accède en temps réel à l’ensemble des éléments du parcours :
- Stock unifié sur les magasins, entrepôts et partenaires ;
- Commandes issues du site, des marketplaces et des magasins ;
- Profil client, niveaux de fidélité et préférences ;
- Historique SAV / atelier, via les solutions magasins et ateliers de réparation.
Cette architecture transforme les chatbots et les agents vocaux en un front conversationnel, directement relié au commerce unifié. Ils peuvent exécuter des actions métier fiables et cohérentes avec les décisions opérationnelles.
Un client appelle l’entreprise pour un problème sur son vélo. Le chatbot identifie immédiatement la fiche client, consulte la commande concernée, vérifie l’état de la demande dans Openbravo Repair & Workshop, puis propose le premier créneau disponible pour un dépôt en magasin. Il envoie ensuite un SMS de confirmation. Tout se déroule sans intervention humaine, avec une information exacte.
Par où commencer ? 5 étapes pour lancer un chatbot service client
1. Prioriser 2–3 cas d’usage à fort volume
Pour démarrer, il est essentiel de cibler les demandes les plus fréquentes et les plus standardisées : suivi de commande, informations magasin, prise de rendez-vous SAV / atelier. Ces cas d’usage répondent à un besoin immédiat et garantissent un ROI rapide grâce à la réduction du volume traité par les conseillers.
2. Cartographier les systèmes à connecter
La pertinence du chatbot dépend de son accès aux données récoltées par l’entreprise. Il faut donc identifier les systèmes à connecter (CRM, OMS, POS, WMS, plateforme e-commerce). Cette cartographie facilite la compréhension des informations nécessaires pour activer des scénarios métiers.
3. Définir les règles d’escalade vers l’humain
Un chatbot efficace sait reconnaître ses limites. Il est important de définir clairement les situations nécessitant un transfert vers une assistance humaine, en fonction des types de demandes, du seuil de frustration détecté (après un certain nombre de tentatives infructueuses), des horaires de disponibilité…
4. Former les équipes
Les conseillers doivent apprendre à reprendre le fil d’une conversation initiée par le bot et à exploiter les données générées pendant l’échange. Ils adaptent ainsi leur posture et comprennent leur nouveau rôle.
5. Mesurer et améliorer en continu
Une fois en production, les indicateurs clés à suivre sont :
- Le taux de résolution ;
- Le NPS post-contact ;
- Le temps moyen de traitement ;
- L’impact sur le churn.
Ces insights garantissent d’ajuster les scénarios et d’améliorer progressivement la performance du service client ainsi que l’expérience.
L’essor des agents vocaux et des chatbots marque une nouvelle étape dans la transformation du service client retail. Mais leur véritable potentiel n’émerge que lorsqu’ils sont connectés à une plateforme de commerce unifiée. Grâce à une base centralisée, ces outils deviennent des points d’entrée intelligents, capables d’exécuter des actions métier en temps réel et d’alimenter une relation plus cohérente.
Questions fréquemment posées
Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?
Un chatbot de service client est un agent conversationnel, qui répond automatiquement aux demandes des clients sur les différents canaux (site web, messagerie, téléphone). Connecté aux systèmes métiers (CRM, POS, OMS), cet outil peut fournir des réponses personnalisées, suivre un dossier, initier une commande ou orienter le client vers le bon interlocuteur. (CM.com)
Quelle différence entre chatbot, voicebot et callbot ?
- – Le chatbot échange par écrit ;
- – Le voicebot gère des conversations vocales ;
- – Le callbot est un voicebot connecté au canal téléphonique et au SVI, souvent utilisé pour filtrer et traiter les appels entrants.
Tous s’appuient sur l’IA conversationnelle pour comprendre la demande et y répondre. (Egc-bs)
Quels sont les principaux avantages d’un chatbot vocal pour le service client d'une entreprise retail ?
Un chatbot offre une disponibilité 24/7, réduit les temps d’attente, préqualifie les demandes et automatise les questions simples. Relié à une data client unifiée, il personnalise les réponses pour une meilleure expérience client, et libère du temps pour les conseillers, qui se concentrent sur les situations complexes. (Relationclient Mag)
Les chatbots vocaux vont-ils remplacer les conseillers humains ?
Non. Dans les organisations matures, chatbots et callbots prennent en charge les tâches répétitives et les volumes, tandis que les conseillers restent indispensables pour l’empathie, la négociation et la gestion des situations sensibles. L’enjeu est d’orchestrer un modèle hybride “bots + humains” plutôt que de substituer l’un à l’autre. (Le Monde)
De quelles données a besoin un chatbot de service client pour être efficace ?
Le chatbot doit accéder à une vue client unifiée : historique d’achats, commandes en cours, interactions précédentes, points de fidélité, tickets SAV, ainsi qu’aux stocks et aux délais logistiques de l’entreprise. La fiabilité du chatbot repose sur le pouvoir d’une plateforme de commerce unifié à centraliser les informations. (Orisha Commerce)
