Cómo las experiencias personalizadas de los clientes en tienda están transformando el recorrido de compras en 2025

En respuesta a consumidores cada vez más volátiles, bien informados y exigentes, las empresas deben ir más allá de la oferta de productos para proporcionar experiencias distintivas. La personalización se ha convertido en una herramienta estratégica, especialmente a través del marketing personalizado, que mejora la fidelidad del cliente y crea recorridos de compras y experiencias del cliente más significativas. 

Aprovechando los datos unificados, los asistentes de ventas en tienda ahora cuentan con herramientas que les permiten impactar significativamente en la experiencia del cliente: recomendaciones, consejos personalizados, seguimiento en tiempo real… Este artículo detalla cómo los asistentes de ventas utilizan estas herramientas diariamente y qué palancas activar para anticipar las necesidades del cliente de mañana.

Personalizar la experiencia del cliente en tienda: un gran desafío para 2025

La importancia de la experiencia del cliente

Los consumidores actuales navegan en un ecosistema inundado de mensajes y ofertas, haciendo que brindar una experiencia del cliente personalizada sea una estrategia de diferenciación esencial. 

La personalización satisface la necesidad de reconocimiento al considerar las preferencias, comportamientos y valores de cada cliente, transformando la relación en un intercambio más íntimo donde la empresa se percibe como un socio que anticipa sus necesidades. 

Además de las interacciones individuales, una experiencia personalizada ayuda a construir una identidad de marca sólida. Una empresa que adapta sus comunicaciones y servicios a la realidad de cada cliente demuestra una actitud de escucha. La personalización alinea las necesidades del cliente con los objetivos de negocio, creando una relación más atractiva.

Cómo los asistentes de ventas utilizan el historial del cliente

En tienda, los asistentes de ventas utilizan directamente el historial de compras accesible en sus tablets para comprender detalladamente a los clientes:

• Preferencias de productos, 
• Frecuencias de compra, 
• Monto promedio de compra 
• Canales preferidos…

Cuando llega un cliente fiel, el asistente puede ver inmediatamente. Esto permite al asistente ajustar su enfoque: sugerir nuevas colecciones que coincidan con los gustos identificados, ofrecer tallas alternativas o resaltar ofertas personalizadas en curso.

Para la empresa, los beneficios son numerosos: 

• Mejora de la tasa de conversión, 
• Incremento del monto promedio de compra, 
• Reducción de costos de adquisición de clientes 
• Aumento de la fidelidad del cliente. 

Para 2025, esta práctica se verá mejorada por herramientas de análisis predictivo e inteligencia artificial en los sistemas de gestión del cliente. Estas herramientas van más allá al analizar datos unificados, anticipar necesidades y ajustar las ofertas en tiempo real. La explotación avanzada de datos garantiza una segmentación fina de la clientela y la adaptación de las campañas de comunicación de marketing.

Tendencias actuales en la personalización de la experiencia retail

El recorrido omnicanal del cliente

La integración omnicanal en retail busca fusionar de manera fluida todos los puntos de contacto para ofrecer a los clientes una experiencia continua. En este contexto, la personalización sigue al consumidor a lo largo de su recorrido, adaptando servicios y comunicaciones en tiempo real. 

Esta estrategia avanzada de personalización se basa en una visión única del cliente, posible gracias a la centralización de datos de todos los canales. Al consolidar esta información en una referencia unificada, las empresas pueden ofrecer interacciones relevantes sin importar el punto de contacto. Este enfoque de datos unificados elimina los silos y facilita una experiencia del cliente sin fisuras, permitiendo una mejor comprensión de las necesidades específicas de cada cliente para optimizar las relaciones. 

Con datos centralizados, el asistente de ventas ya no necesita preguntar: “¿Tienes una tarjeta de fidelidad?” o “¿Has visto este producto online?”. Tiene un perfil completo del cliente y puede retomar la conversación donde el cliente la dejó, sin importar el canal utilizado.

Innovaciones tecnológicas para la personalización de la experiencia

Los avances tecnológicos hacen que el recorrido de compras sea más inteligente. La inteligencia artificial y el machine learning permiten la explotación de grandes cantidades de datos de clientes para identificar tendencias y ofrecer recomendaciones en tiempo real. Estas herramientas dinamizan la personalización de la experiencia, ajustándose a cada nueva interacción del cliente. 

Otras innovaciones mejoran la experiencia. Por ejemplo, las etiquetas RFID permiten un seguimiento preciso de productos y comportamientos de compra por parte de los vendedores. Una vez integradas en dispositivos como vestidores conectados, abren el camino a estrategias de personalización contextual. Una prenda probada puede desencadenar sugerencias instantáneas de artículos complementarios o tallas alternativas. 

Los vendedores ahora están conectados, equipados con tablets y acceso en tiempo real a datos unificados. Pueden personalizar el consejo de manera precisa para mejorar la relación con el cliente. Además, los dispositivos de pago móvil ayudan a reducir los tiempos de espera en caja, un punto de fricción significativo. 

La adopción de sistemas de autoservicio (SCO) también está intensificando. Estos sistemas ahora se adaptan a las preferencias del cliente con sugerencias en el momento del pago. El clienteling basado en datos unificados del cliente asegura un soporte a medida para los clientes en tienda. Estas tecnologías enriquecen la relación y el servicio ofrecido en cada punto de contacto.

Simultáneamente, las aplicaciones móviles y los programas de fidelización son clave en las relaciones con los clientes. Extienden la experiencia más allá del punto de venta con ofertas geolocalizadas, alertas personalizadas o métodos de pago simplificados. Estas herramientas facilitan la recolección de datos declarados por los clientes, como preferencias, que alimentan los sistemas de recomendación.

Mejores prácticas para una experiencia del cliente exitosa

Gestión eficiente de stocks y entregas

Recomendar un producto que no está disponible o no cumplir con un plazo de entrega socava la credibilidad de la empresa y la calidad de la experiencia del cliente. Para evitar estos inconvenientes, la gestión unificada y en tiempo real del inventario se vuelve esencial. 

En tienda, el asistente de ventas puede confirmar inmediatamente la disponibilidad de un artículo en su tablet, evitando búsquedas inútiles y ofreciendo rápidamente una alternativa. También puede sugerir una reserva o organizar la entrega a domicilio directamente desde el punto de venta sin redirigir al cliente al sitio de e-commerce.

Esta transparencia requiere una orquestación inteligente de los diferentes inventarios: almacén, puntos de venta, e-commerce… Se basa en la integración de datos que centraliza información de todos los canales. Prácticamente, el asistente de ventas puede acceder a esta información en tiempo real y explicar al cliente de dónde vendrá su producto, ya sea enviado desde un almacén o desde otra tienda. 

El servicio de envío desde tienda es un ejemplo de estrategia de asignación flexible: enviando un pedido desde la tienda más cercana al cliente, la empresa reduce los tiempos de entrega mientras alivia sus almacenes. Los datos centralizados del inventario también ajustan mejor las ofertas según las necesidades del cliente.

Recomendaciones de productos personalizadas para retener a los clientes

Crear recomendaciones personalizadas se basa en la comprensión avanzada de las preferencias y necesidades del cliente a través del análisis de datos. En lugar de dirigirse a todos los consumidores de manera uniforme, la empresa adapta las sugerencias según el historial de compras y comportamientos. En tienda, el asistente de ventas activa esta personalización: examina el perfil del cliente, identifica las compras anteriores y ajusta su enfoque en consecuencia. 

Estas recomendaciones pueden tomar varias formas: 

• Un consultor equipado con una tablet que puede navegar por el perfil del cliente, 
• Pantallas interactivas que sugieren productos cuando se escanea un artículo, 
• Vestidores conectados que recomiendan otras tallas, colores o modelos basados en los artículos probados por el cliente. 
•  

En este rol, el asistente de ventas se convierte en un asesor aumentado por los datos: no solo muestra productos, también explica por qué coinciden con las necesidades del cliente. 

La efectividad del marketing personalizado también depende de la relevancia de las ofertas. Ofertas demasiado intrusivas o mal dirigidas pueden tener el efecto contrario y molestar al cliente. Por el contrario, las ofertas bien medidas crean una experiencia personalizada que facilita las decisiones de compra.

El futuro de la personalización en tienda

Anticipando cambios en el comportamiento de compra

Los clientes de hoy desean una experiencia sin fisuras que esté alineada con sus valores. Esta búsqueda de significado y coherencia impulsa a las empresas a adaptar su enfoque. Anticipar estos cambios implica la interpretación en tiempo real de señales sutiles dejadas por los consumidores. Los datos de comportamiento del cliente, enriquecidos por inteligencia artificial, ayudan a identificar tendencias emergentes antes de que se generalicen. Por ejemplo, reconocer el creciente interés de un cliente en productos ecológicos podría orientar las recomendaciones hacia opciones más sostenibles.

El impacto de las iniciativas sostenibles en la imagen de marca y el éxito comercial

Desde una perspectiva comercial, las iniciativas sostenibles fomentan la fidelización del cliente al darle a los consumidores otra razón para regresar. Promueven comportamientos de compra repetidos, ya que los clientes sienten que están contribuyendo a un proyecto significativo.

La personalización en tienda está emergiendo como una palanca estratégica para satisfacer las demandas de clientes exigentes y móviles. Impulsada por datos unificados e innovaciones tecnológicas, transforma la experiencia de compras en un recorrido de cliente a medida.

Más allá del desafío comercial, personalizar la experiencia del cliente fortalece las relaciones y mejora la imagen de la marca. Para 2025, los vendedores que puedan activar coherentemente estas palancas obtendrán una ventaja decisiva en un mercado en rápida evolución.