Stratégie omnicanale et commerce unifié : l’avenir du retail connecté
Alors que le secteur du retail se transforme à vitesse grand V, offrir un parcours client sans couture sur tous les canaux devient une véritable nécessité. Si l’approche omnicanale atteint ses limites, le commerce unifié s’impose aujourd’hui comme la clé de voûte d’une expérience client réussie.
Introduction : le commerce unifié, allié incontournable des retailers
Innovations technologiques, nouvelles attentes des consommateurs, intensification de la concurrence, défis logistiques et environnementaux… Poussé par de puissantes forces transformatrices, le secteur du retail doit plus que jamais s’adapter pour relever les défis qui se présentent à lui :
- Des clients ultra-connectés et exigeants, qui comparent les prix et recherchent des expériences uniques.
- Des parcours d’achat de plus en plus hybrides, combinant interactions en ligne et en point de vente physique.
- De nouvelles habitudes de consommation, comme l’illustre le succès grandissant de la seconde main.
Et cela n’est qu’un aperçu des nombreux challenges à relever par les entreprises de la vente au détail… Face à ces évolutions, les magasins se digitalisent et se transforment en véritables points de connexion pour enrichir l’expérience client.
Quelques chiffres clés
- En 2024, le e-commerce représente 175,3 milliards € de chiffre d’affaires et 2,6 milliards de transactions en France. Il devrait dépasser les 200 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2026.
- 53 % des Français effectuent des recherches sur internet avant d’acheter en magasin.
- Selon une étude de 2024, 72 % des Français ont acheté un produit d’occasion au cours des 12 derniers mois.
2. L’omnicanal face à ses limites
Bien qu’elle prenne aujourd’hui une importance particulière, la nécessité de fluidifier le parcours client en intégrant différents canaux de vente n’est pas un phénomène nouveau. Aussi, les retailers ont progressivement adopté une approche multicanale, puis omnicanale.
- Le multicanal consiste à vendre via différents canaux tels que les points de vente physiques, les sites e-commerce ou encore les applications mobiles. Cependant, ces canaux ne sont pas en synergie et opèrent indépendamment les uns des autres.
- L’omnicanal va plus loin en interconnectant l’ensemble des canaux. Il vise à harmoniser les différents points de contact avec la marque, afin d’offrir une expérience client personnalisée et d’améliorer la satisfaction. Théoriquement, cette approche permet au consommateur d’acheter le produit de son choix, où il veut et quand il veut, en limitant autant que possible les frictions dans son parcours.
Dans la pratique, toutefois, l’omnicanalité ne suffit pas pour fournir une expérience client fluide et homogène tout au long du parcours d’achat, quels que soient les points de contact sollicités par le consommateur : point de vente, boutique en ligne, assistant virtuel…
Chapître 1 : De la multicanalité à l’omnicanalité
1. Multicanal, cross-canal, omnicanal : quelles différences ?
Le multicanal correspond à la première étape de la digitalisation du retail : l’enseigne est présente sur plusieurs points de contact (magasin, site e-commerce, réseaux sociaux, email, SMS…), mais chacun fonctionne en silo, sans réelle connexion.
Le cross-canal franchit une étape supplémentaire en créant des passerelles entre les canaux. Les parcours deviennent plus fluides : un client peut acheter en ligne puis retirer son produit en magasin (click & collect), réserver sur le site après une campagne e-mailing, ou encore profiter d’une promotion reçue par SMS directement en point de vente.
L’omnicanal représente l’aboutissement de cette évolution. Tous les canaux sont totalement intégrés pour offrir une expérience unifiée et cohérente. Les données clients circulent en temps réel entre le digital et le physique, ce qui permet de personnaliser les interactions et de supprimer les ruptures dans le parcours d’achat.
En résumé, le multicanal est une logique de présence, le cross-canal une logique de complémentarité, et l’omnicanal une logique d’intégration totale, centrée sur l’expérience client et rendue possible par le commerce unifié.
2. Le commerce unifié, clé de voûte d’une expérience client réussie
Répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui en leur offrant une expérience complète, personnalisée et homogène sur l’ensemble des canaux… Un défi difficile à relever, mais loin d’être impossible grâce au commerce unifié.
Contrairement à l’approche omnicanale, qui se limite à assurer la cohérence entre différents canaux, le commerce unifié vise à interconnecter toutes les composantes de l’entreprise. De la navigation sur internet à la livraison, en passant par l’acte d’achat, chaque étape s’inscrit dans un parcours client fluide et sans couture.
Autres avantages du commerce unifié :
- Cette interconnexion apporte une vision globale de l’activité, des clients et des stocks.
- Elle facilite la gestion, améliore la performance et permet de proposer des parcours d’achat simples, cohérents et adaptés à chaque client.
Résultat : une meilleure satisfaction, une fidélisation accrue et une croissance durable du chiffre d’affaires.
Mais, si le commerce unifié présente des atouts indéniables, reste à savoir comment le déployer concrètement pour en exploiter tout le potentiel. C’est ce que nous vous invitons à travers ce guide complet.
Chapitre 2 : Les fondamentaux du commerce unifié
1. Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié consiste à intégrer l’ensemble des canaux de vente au sein d’un même écosystème afin de proposer une expérience d’achat continue, personnalisée et cohérente.
Il représente l’étape la plus aboutie de l’évolution du commerce, née des attentes croissantes de consommateurs en quête de fluidité et de simplicité dans leurs parcours. Le commerce unifié repousse les limites de l’omnicanal pour plusieurs raisons :
- Il place véritablement le client au centre. De la recherche à la commande, du paiement à la livraison en passant par le service après-vente, chaque étape est connectée et pensée pour supprimer toute rupture.
- Il s’appuie sur une plateforme unique, centralisée et en temps réel, capable de faire converger tous les usages : click & collect, store-to-home, programmes de fidélité, gestion des stocks, etc.
- Il permet de casser les silos organisationnels et d’harmoniser à la fois les canaux de vente et les processus internes du retailer.
En résumé, le commerce unifié crée une expérience client homogène, fluide et personnalisée, tout en renforçant la performance opérationnelle de l’entreprise.
Des solutions pour une expérience absolue du commerce unifié
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2. Les 3 piliers du commerce unifié
Selon Gartner®, la réussite d’une stratégie de commerce unifié repose sur trois piliers essentiels.
Pour garantir une expérience véritablement intégrée, les retailers doivent harmoniser leur écosystème technologique en connectant plateformes, applications et systèmes internes. Cette consolidation offre une vision globale de l’activité et permet d’optimiser la gestion tout en proposant des offres personnalisées.
L’expérience client est, bien entendu, un facteur clé de différenciation. Mais, dans le commerce unifié, l’expérience des équipes en magasin est tout aussi cruciale : elles doivent pouvoir accéder en temps réel aux informations sur les produits, les stocks et les clients… D’où l’importance de la centralisation des données.
Enfin, l’automatisation des processus contribue à libérer du temps pour les équipes et à renforcer la qualité de la relation client.
Une plateforme modulaire offre la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux évolutions du marché et aux attentes des consommateurs. Elle permet de personnaliser les parcours clients, mais aussi d’accompagner efficacement les collaborateurs dans leur rôle.
Chapitre 3 : Du retailer classique à l’acteur omnicanal
1. La transformation digitale des retailers
La transformation digitale est devenue un passage obligé pour les enseignes de distribution. Face à des consommateurs hyperconnectés et exigeants, le modèle du retailer classique, centré uniquement sur le magasin physique, ne suffit plus.
Adopter une démarche digitale signifie repenser en profondeur les processus : intégration d’outils e-commerce, digitalisation de l’encaissement, mise en place de solutions de gestion de stock en temps réel, mais aussi développement d’expériences client enrichies (click & collect, e-réservation, ship-from-store).
Le véritable enjeu n’est pas seulement technologique : il est organisationnel et stratégique. Les équipes doivent apprendre à collaborer différemment, en cassant les silos entre commerce, marketing, logistique et IT.
En résumé, la transformation digitale est le socle qui permet aux retailers de passer d’un modèle traditionnel à une stratégie omnicanale intégrée, centrée sur l’expérience client et soutenue par le commerce unifié.
2. Gagnez en agilité face aux nouveaux usages
Le retail évolue à grande vitesse, poussé par des clients qui passent sans effort d’un canal à l’autre. Pour rester compétitifs, les distributeurs doivent faire preuve d’agilité : être capables d’adapter rapidement leurs offres, leurs parcours d’achat et leurs opérations aux nouvelles attentes.
Cette agilité repose sur trois leviers majeurs :
- Technologique : adopter des plateformes de commerce unifié flexibles, capables d’intégrer de nouveaux canaux ou services (paiement mobile, self-checkout, marketplace, etc.).
- Organisationnel : décloisonner les équipes et instaurer une culture d’amélioration continue, orientée vers l’expérience client.
- Opérationnel : ajuster en temps réel la gestion des stocks, la logistique et la tarification, afin de répondre aux évolutions du marché.
L’agilité ne se résume donc pas à une question de rapidité. C’est la capacité à anticiper les usages émergents, à tester de nouvelles pratiques et à déployer rapidement des solutions qui renforcent la satisfaction client et la performance économique.
3. Faites le point sur l’infrastructure existante
Avant de prendre le virage du commerce unifié, la première étape consiste à analyser votre infrastructure actuelle pour identifier vos forces et vos axes d’amélioration.
La mise en place d’une stratégie de commerce unifié implique une transformation en profondeur, notamment au niveau de l’interopérabilité des outils, souvent perçue comme l’un des principaux défis du retail. En effet, votre système doit être capable de synchroniser toutes les informations en temps réel pour garantir la fluidité du parcours client.
Un diagnostic complet des systèmes en place est donc indispensable pour comprendre leurs interactions et repérer les éventuels points de friction. Cette évaluation doit également porter sur la compatibilité de vos outils avec une potentielle solution de commerce unifié.
Plateforme SaaS : la solution idéale ?
En matière de commerce unifié, les logiciels SaaS (Software as a Service) offrent de nombreux avantages :
- Ils se déploient rapidement, sans investissement lourd en matériel.
- Ils garantissent la mise à jour en temps réel des données ainsi qu’une interconnexion fluide entre les systèmes.
- Certains intègrent même des fonctionnalités avancées, comme l’intelligence artificielle, pour anticiper les tendances et analyser les comportements d’achat.
Dans cette phase préparatoire, l’étude du parcours client joue aussi un rôle essentiel. Elle permet d’identifier les points de contact stratégiques et d’orienter les améliorations nécessaires. La collecte et l’analyse des données des consommateurs offrent ainsi des insights précieux pour personnaliser l’expérience.
Enfin, la réussite de la transition repose sur une collaboration étroite entre les différentes équipes (marketing, logistique, gestion des stocks, etc.). Les processus internes doivent être repensés, et les collaborateurs (notamment en magasin) formés aux nouveaux outils pour adopter une approche résolument digitale.
4. Définissez votre feuille de route
Une transition réussie passe par la définition d’objectifs clairs et mesurables. Commencez par préciser votre proposition de valeur : ce que vous offrez, pourquoi votre entreprise est unique et à qui vous vous adressez.
Fixez ensuite des buts précis, qu’il s’agisse de croissance en chiffre d’affaires, de satisfaction client, de gain de temps ou d’efficacité opérationnelle… Ces objectifs doivent être chiffrés, datés et alignés avec la mission globale de l’entreprise.
Ensuite, il est préférable d’articuler votre feuille de route autour de deux horizons temporels :
- Le court terme (3 à 24 mois) pour les actions immédiates et les premiers résultats attendus.
- Le long terme (12 à 36 mois) pour la consolidation et le déploiement à plus grande échelle.
Les étapes clés d’un projet de commerce unifié
La transition vers le commerce unifié passe généralement par quelques étapes clés :
- L’intégration des systèmes et des données.
- L’optimisation des canaux de vente.
- L’amélioration de l’expérience en magasin.
- L’optimisation de la supply chain et de la gestion des stocks.
- La personnalisation et l’approche “customer-centric” (orientée client).
Toutefois, chaque entreprise et chaque projet est unique. Il convient donc d’adapter votre feuille de route en fonction des spécificités de votre marché et de votre clientèle.
Fort de son expertise, Orisha Commerce accompagne les leaders du retail dans cette transition.
5. Sélectionnez les bons partenaires technologiques
La réussite d’une stratégie de commerce unifié repose sur une expertise solide en matière de data, de logistique et de digitalisation. Elle implique également une gestion performante des stocks et un suivi en temps réel, deux dimensions souvent difficiles à maîtriser en interne.
Il est donc essentiel de s’entourer de partenaires technologiques expérimentés et fiables. Un éditeur de logiciels spécialisés vous apporte non seulement des solutions adaptées, mais aussi un accompagnement technique et fonctionnel indispensable à la mise en œuvre d’un projet de commerce unifié.
Nos conseils pour faire le bon choix
Privilégiez une solution évolutive, modulaire et adaptée aux spécificités de votre secteur.
Assurez-vous de bénéficier d’un support personnalisé et d’un service client de qualité pour sécuriser votre transition et garantir sa pérennité.
Chapitre 4 : Centralisation et unification des données
1. Commerce unifié et centralisation des systèmes
Le commerce unifié constitue le socle technique indispensable d’une véritable stratégie omnicanale. Là où les systèmes traditionnels fonctionnent en silos (POS, e-commerce, CRM, gestion des stocks), le commerce unifié repose sur une plateforme centralisée capable de connecter tous les canaux et d’assurer une circulation fluide des données.
Cette centralisation apporte plusieurs bénéfices majeurs :
- Vision unique du client : historique d’achats et interactions consolidés sur tous les points de contact.
- Pilotage en temps réel : stocks, prix, promotions et commandes gérés de manière unifiée.
- Expérience homogène : cohérence des parcours d’achat, que le client commence en ligne et termine en magasin, ou inversement.
Pour les DSI et responsables IT, le commerce unifié n’est pas seulement un outil de gestion, c’est une infrastructure stratégique qui garantit la flexibilité et la résilience face aux évolutions rapides du marché.
En centralisant les systèmes, les retailers gagnent en efficacité opérationnelle tout en posant les bases d’une expérience client sans couture, clé de la fidélisation et de la compétitivité.
Chaque solution utilisée de manière isolée génère ses propres silos de données, souvent dans des formats différents. Or, cette fragmentation complique la compréhension du parcours client et impose des intégrations coûteuses.
Justement, le commerce unifié repose sur une base de données unique, alimentant tous les canaux de vente : e-commerce, magasin, marketplace, application mobile… Cette centralisation permet d’agréger, stocker et analyser l’ensemble des informations de manière fiable et en temps réel.
Les avantages sont multiples :
- Une mise à jour automatique des stocks, prix et commandes, permettant de limiter les erreurs et les ruptures, mais aussi de collecter et analyser toutes les données liées à l’activité.
- Des données uniques, sans doublons, qui se connectent à tous les outils du système d’information.
- Une vision consolidée des clients, produits et ventes pour piloter l’activité avec précision.
3. La consolidation des profils client
Le commerce unifié offre une vision à 360 degrés de vos clients, en consolidant toutes leurs interactions avec votre entreprise dans une vue unifiée.
Cette approche présente trois bénéfices majeurs :
- Une meilleure connaissance client grâce au suivi du comportement d’achat, des préférences et de la valeur de chaque client.
- Une expérience personnalisée, avec des recommandations, des offres et des récompenses adaptées en temps réel à chaque profil de client.
- Une efficacité opérationnelle accrue qui se traduit par une réduction des coûts liés aux campagnes de communication et de marketing, grâce à des actions parfaitement ciblées.
En renforçant la fidélisation et l’engagement des clients, cette vue unifiée devient un véritable levier stratégique de croissance.
4. L’unification des données de stock et de produits
La rupture de stock est un enjeu majeur pour les retailers. En effet, elle ne se limite pas à une perte ponctuelle : elle peut dégrader durablement l’image de marque et la fidélité client. Ainsi, une gestion centralisée des stocks est indispensable pour sécuriser les ventes et optimiser la satisfaction. Elle repose sur une base de données unique, partagée en temps réel.
Unifier les données clients, stocks et produits garantit une information cohérente sur tous les canaux de vente et améliore la performance opérationnelle, avec plusieurs bénéfices à la clé :
- La connaissance du stock disponible en temps réel, permettant d’anticiper les réassorts et d’éviter les ruptures.
- L’optimisation des transferts de stock entre différents points de vente ou entrepôts, toujours dans l’optique d’éviter le surstock ou les ruptures.
- Une information cohérente pour les vendeurs et pour les clients, basée sur les mêmes données. Cela permet d’éviter certaines situations : par exemple, un produit signalé comme indisponible sur internet alors qu’il est en stock en magasin.
- Une réactivité supérieure et des délais de livraison réduits grâce à une meilleure visibilité sur les stocks répartis à plusieurs endroits, ce qui se traduit par une expérience client améliorée.
Chapitre 5 : l’expérience client redéfinie par le commerce unifié
1. Expérience phygitale : entre magasin et digital, la fluidité sur tous les canaux
Le phygital illustre parfaitement l’évolution vers une stratégie omnicanale. Il combine la force du magasin physique (proximité, conseil, contact direct) avec les avantages du digital (rapidité, personnalisation, praticité).
Concrètement, cela se traduit par des parcours hybrides : essayage en magasin avec possibilité de finaliser l’achat en ligne, utilisation de bornes interactives pour vérifier les stocks ou commander une taille non disponible, ou encore notifications mobiles pour orienter le client vers une offre en boutique.
Un client peut ainsi commencer son achat sur un canal et le finaliser sur un autre, sans friction.
En voici quelques exemples :
- Le click & collect consiste à commander sur le web et à retirer en magasin.
- L’e-réservation permet de réserver un article en ligne sans paiement et de l’essayer en point de vente.
- Le ship from store consiste à transformer les points de vente en mini-entrepôts afin de livrer les produits plus rapidement.
- Le retour cross-canal permet au client d’acheter en ligne et de retourner un produit en magasin (ou inversement).
Au-delà de l’effet “waouh”, le phygital répond à une demande claire des consommateurs : bénéficier d’une expérience cohérente, fluide et sans rupture, quel que soit le canal.
Intégré dans une logique de commerce unifié, le phygital permet aux retailers de transformer leurs points de vente en véritables extensions du digital, où chaque interaction enrichit la connaissance client et renforce la fidélisation.
2. Expérience client et personnalisation omnicanale
Dans un univers retail saturé de messages, la personnalisation est devenue un levier essentiel pour capter l’attention et créer de la valeur. Les clients n’attendent plus des communications génériques : ils veulent des offres, des recommandations et des expériences qui correspondent à leurs besoins réels.
Le commerce unifié joue ici un rôle central : en consolidant les données issues de tous les canaux (site e-commerce, magasin, CRM, campagnes email, réseaux sociaux), il permet de construire une vision 360° du client. Cette connaissance alimente des actions marketing ciblées, comme :
- des promotions personnalisées selon l’historique d’achat,
- des recommandations produits en temps réel,
- des parcours adaptés selon le canal privilégié.
Bien intégrée aux outils marketing, la personnalisation génère un cercle vertueux :
- Plus d’interactions entre le client et l’enseigne.
- Plus de données collectées.
- Plus d’expériences pertinentes.
- Plus de fidélité.
En définitive, la personnalisation (voire l’hyperpersonnalisation) améliore le taux de conversion, réduit les frictions tout au long du parcours d’achat et crée un lien émotionnel fort avec la marque. À long terme, un client satisfait peut devenir un véritable ambassadeur.
Aujourd’hui, le magasin physique se réinvente grâce à des technologies immersives comme la réalité augmentée ou la réalité virtuelle. Ces innovations transforment le parcours client en une expérience ludique, engageante et mémorable. De quoi fluidifier leur parcours tout en se différenciant de la concurrence.
La réalité augmentée
Il s’agit d’une interface qui superpose des éléments virtuels au monde réel. Elle permet, par exemple, d’essayer un produit à distance ou de visualiser ses caractéristiques de manière détaillée.
Résultat : plus d’engagement, moins d’hésitation et une baisse des retours produits. Par ailleurs, cette technologie suscite un effet “wow” très recherché par les marques.
La réalité virtuelle
Elle va encore plus loin que la réalité augmentée en plongeant le consommateur dans un univers entièrement digital, via un casque et des capteurs. Les marques peuvent ainsi offrir une immersion totale et créer une connexion émotionnelle inédite avec leurs clients.
La VR est aussi un levier de réduction des coûts : mise en place d’un showroom virtuel plutôt qu’un showroom physique, présentation de produits sans stock…
Côté client, la réalité virtuelle permet d’essayer ou de découvrir un produit de façon simple, interactive et ludique : de quoi inspirer confiance et faciliter la décision d’achat.
Orisha Commerce innove à vos côtés pour mieux anticiper les tendances.
À l’ère du commerce unifié, un programme de fidélité ne se résume plus à des points ou des remises : il doit offrir une expérience cohérente quel que soit le canal. Les clients attendent d’être reconnus, récompensés, et impliqués, pas seulement transactionnels.
Selon une récente étude menée par Republik Retail
des Français déclarent être davantage fidèles aux marques qui offrent des remises, des incitations ou récompenses, un excellent service client, et un marketing personnalisé.
Les marques centrées sur le client, qui déploient des efforts omnicanaux, constatent que leurs taux de fidélisation / rétention sont très élevés (jusqu’à 89% dans certains cas, contre ~33 % pour celles dont l’engagement omnicanal est faible).
Les programmes de fidélité performants génèrent un retour sur investissement (ROI) élevé : dans le e-commerce, ceux bien segmentés et personnalisés peuvent augmenter le chiffre d’affaires par an de
Selon le secteur et la maturité de la stratégie omnicanale, un simple gain de 5% sur le taux de rétention client peut accroître les profits de
Outils et bonnes pratiques à intégrer :
- Programmes à paliers & récompenses différenciées selon le comportement multi-canal.
- Reconnaissance des achats ou interactions hors ligne (en magasin) et en ligne : même profil, même avantages.
- Utilisation de la data pour personnaliser les récompenses : offres d’anniversaire, goodies exclusifs, contenu recommandé, bonus de fidélité selon fréquence d’achat.
- Automatisation & outils de CRM/marketing automation qui unifient les données clients (online + offline), pour des relances pertinentes, des rappels, et un suivi personnalisé.
Ces approches permettent non seulement de réduire l’attrition, mais aussi d’augmenter la valeur vie client (Customer Lifetime Value), de renforcer l’attachement à la marque et de générer du bouche-à-oreille positif.
Grâce à l’analyse des données clients, il est possible de proposer des offres, des contenus et des recommandations parfaitement adaptés aux préférences et aux comportements de chaque individu.
Avec une personnalisation poussée, les marques peuvent aller bien au-delà de simples recommandations : elles créent des interactions qui résonnent vraiment avec les attentes du client.
Nos conseils pour faire le bon choix
Outils et bonnes pratiques à intégrer :
- Programmes à paliers & récompenses différenciées selon le comportement multi-canal.
- Reconnaissance des achats ou interactions hors ligne (en magasin) et en ligne : même profil, même avantages.
- Utilisation de la data pour personnaliser les récompenses : offres d’anniversaire, goodies exclusifs, contenu recommandé, bonus de fidélité selon fréquence d’achat.
- Automatisation & outils de CRM/marketing automation qui unifient les données clients (online + offline), pour des relances pertinentes, des rappels, et un suivi personnalisé.
Ces approches permettent non seulement de réduire l’attrition, mais aussi d’augmenter la valeur vie client (Customer Lifetime Value), de renforcer l’attachement à la marque et de générer du bouche-à-oreille positif.
Parmi les données les plus parlantes
Des consommateurs attendent des expériences personnalisées. Lorsqu’ils ne les obtiennent pas, 76 % éprouvent de la frustration. McKinsey & Company
Déclarent ignorer les communications marketing qui ne les concernent pas. attentive.com
D’augmentation de chiffre d’affaires suite à une personnalisation bien faite , selon le secteur. McKinsey & Company
Des consommateurs disent qu’ils achèteraient à nouveau auprès d’une marque après avoir vécu une expérience personnalisée. contentful.com
En résumé, la personnalisation marketing n’est plus un “bonus” : c’est un levier stratégique de conversion, d’engagement et de fidélisation. Dans le contexte du commerce unifié, le clienteling (prise en charge personnalisée en magasin) s’inscrit dans cette dynamique : en capitalisant sur les données de navigation, les historiques d’achat, et les interactions en ligne, la marque peut offrir une expérience réellement individualisée, ce qui est souvent la différence entre un client occasionnel et un ambassadeur.
En répondant à ce besoin, vous renforcez l’engagement et la fidélité de vos clients à chaque étape de leur parcours :
- En phase de découverte, des recommandations de produits et de contenus adaptés permettent de capter l’attention des consommateurs, en se basant notamment sur leurs données de navigation.
- En phase d’évaluation, des suggestions intelligentes et des offres ultra-ciblées contribuent à faciliter la décision d’achat.
- Au moment de l’achat : une approche personnalisée renforce chez le client le sentiment d’être reconnu et compris par la marque, ce qui favorise la conversion.
- Après l’achat, les interactions personnalisées transforment chaque échange en opportunité de fidélisation.
Chapitre 6 : la gestion des stocks et des commandes, plus efficace que
Le commerce unifié offre une visibilité complète et en temps réel sur vos stocks. Vous pouvez ainsi :
- Anticiper la demande.
- Optimiser vos approvisionnements.
- Réduire les coûts liés aux ruptures et aux surstocks.
De plus, une gestion centralisée des stocks garantit une meilleure répartition des produits entre vos différents canaux de vente et contribue directement à une expérience client réussie.
Des outils de gestion des stocks taillés pour vos besoins
Faites travailler vos stocks pour vous avec les solutions Orisha Commerce :
- Openbravo SSMS : outil de gestion de stocks conçu pour les réseaux multi-magasins.
- Openbravo WMS : système de gestion des stocks en entrepôt, offrant le meilleur du cloud et des capacités WMS (Warehouse Management System).
- Core-suite : plateforme e-commerce, application de vente et solutions logistiques pour les entreprises du retail.
Grâce au commerce unifié, les commandes sont gérées de manière centralisée et cohérente.
Vous pouvez proposer différents modes de livraison et de retrait (click & collect, expédition depuis le magasin, e-réservation, livraison à domicile, etc.), offrant ainsi une expérience adaptée aux attentes de vos clients.
Dans un contexte retail en constante évolution, une grande flexibilité est devenue indispensable. Une gestion fluide des commandes permet notamment de :
- Réduire les coûts logistiques en choisissant les lieux de préparation des commandes les plus adaptés, selon vos objectifs commerciaux.
- Augmenter le taux d’exécution des commandes grâce à l’automatisation de bout en bout (de la prise de commande à la livraison).
- Optimiser la préparation en tenant compte de tous les stocks disponibles en magasin ou en entrepôt.
- Limiter les annulations en garantissant une exécution rapide et précise des commandes.
Le réapprovisionnement automatisé est un autre levier essentiel pour une gestion des stocks performante, puisqu’il permet de gagner en efficacité et de garantir la disponibilité permanente des produits.
Ce système intelligent de réapprovisionnement s’appuie sur des données collectées en temps réel, qui sont exploitées pour :
- Suivre avec précision l’évolution des stocks et identifier les risques de rupture.
- Déclencher automatiquement les commandes de réapprovisionnement lorsque des seuils critiques sont atteints.
- Ajuster les quantités en fonction de la demande.
En combinant données historiques, tendances de consommation et algorithmes prédictifs, ce système calcule les quantités exactes à commander et optimise les délais de livraison. Au bout du compte : des coûts maîtrisés, une meilleure anticipation et une satisfaction client renforcée.
Chapitre 7 : Quelles technologies pour soutenir le commerce unifié ?
Le succès d’une stratégie de commerce unifié s’appuie sur des outils technologiques capables de centraliser, connecter et fluidifier vos opérations. Plusieurs solutions existent, chacune ayant ses spécificités.
L’ERP est un système de gestion intégré qui couvre l’ensemble des processus de l’entreprise : finances, achats, logistique, gestion des stocks, ressources humaines, etc.
Il centralise toutes les données dans une base unique, ce qui favorise la traçabilité, automatise les processus métiers et garantit une meilleure cohérence des informations. Il offre ainsi une vision transversale de l’activité et facilite le pilotage de l’entreprise.
Le CRM est centré sur la relation client. Il permet de regrouper toutes les informations liées aux clients (coordonnées, historique d’achats, préférences, interactions passées) afin de mieux comprendre leurs besoins.
Il aide également à suivre les ventes, gérer les opportunités commerciales, mettre en place des campagnes marketing ciblées et offrir un meilleur support client.
En d’autres termes, il est l’outil de référence pour optimiser la personnalisation de l’expérience client et renforcer la fidélisation.
Alors que l’ERP couvre la gestion opérationnelle globale, le CRM se concentre sur le développement et la fidélisation de la clientèle. Ils peuvent fonctionner séparément, mais l’intégration de ces deux outils est encore plus avantageuse : suppression des silos de données, meilleure coordination entre les services (vente, logistique, marketing, finance)…
Pour combiner le meilleur de l’ERP et du CRM, il est également possible d’opter pour une plateforme entièrement dédiée au commerce unifié.
Ce type de solution centralise toutes les activités commerciales (magasins physiques, sites e-commerce, applications mobiles, marketplaces) dans un seul environnement.
De plus, elle synchronise en temps réel les données clés comme les stocks, les transactions et les profils clients, garantissant ainsi une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux de vente.
Le succès du commerce unifié repose sur une communication efficace entre les différents systèmes. C’est là tout l’intérêt des API et connecteurs, qui servent de passerelles entre des applications distinctes.
Leurs avantages sont nombreux :
- Ils permettent aux systèmes d’échanger automatiquement des données dans un format standardisé. Grâce à eux, plus besoin de ressaisir manuellement les informations : les flux circulent de manière fluide, rapide et sécurisée.
- Ils assurent l’intégration entre des logiciels qui n’ont pas été initialement conçus pour communiquer ensemble. Ils permettent par exemple de relier un site e-commerce à un outil de logistique ou de comptabilité, afin que chaque commande déclenche automatiquement les processus de préparation, d’expédition et de facturation.
- Ils garantissent une intégration sécurisée des données, grâce à des mécanismes de contrôle d’accès. L’échange de données sensibles, comme les informations financières ou les informations clients, est ainsi strictement encadré.
- Ils limitent les risques d’erreurs de saisie manuelle ou de doublon dans les données.
- Enfin, ils permettent d’ajouter facilement de nouvelles applications à un système existant.
Ainsi, les entreprises du secteur du retail peuvent profiter d’une gestion des données en temps réel. Des stocks aux paiements, en passant par les ventes, chaque mise à jour est transmise instantanément à l’ensemble des systèmes concernés. À la clé : plus de réactivité, une meilleure anticipation des ruptures et une continuité totale des opérations.
Pour toutes ces raisons, il est préférable de choisir une plateforme dotée d’une architecture ouverte et flexible, permettant d’exploiter tout le potentiel des connecteurs et des API.
Gagnez en agilité et accélérez l'innovation
Dans vos opérations de commerce unifié grâce à un cadre technologique flexible, évolutif et sécurité
Quels sont les principes de base d’une architecture “composable” pour le commerce unifié ?
Bien dissocier le front et le back afin d’avoir une interface user qui s’appuis sur des API qui peuvent être de différentes origines. Il faut être capable d’avoir des API intermédiaires plus proche du fonctionnel, qui peuvent appeler des API plus unitaire, plus bas niveau dans les couches techniques. Cela afin d’être capable d’utiliser différentes API dans les couches basses provenant de différents système ERP ou POS sans impacter les interfaces et le fonctionnel.
Responsable Cloud Software Orisha Commerce France
De nombreuses entreprises privilégient aujourd’hui les solutions en mode SaaS (Software as a Service), particulièrement adaptées aux besoins du commerce unifié. Hébergées dans le cloud, elles offrent une souplesse et une évolutivité inégalées.
Elles se distinguent par :
- Leur scalabilité : elles évoluent facilement avec la croissance et les besoins de l’entreprise.
- Leur flexibilité : elles s’adaptent rapidement aux évolutions du marché et aux nouvelles attentes des consommateurs.
- Leurs mises à jour automatiques : elles garantissent un accès permanent aux dernières fonctionnalités et améliorations de sécurité.
- La réduction des coûts d’infrastructure qu’elles engendrent : plus besoin d’investir dans des serveurs ou de gérer une infrastructure lourde en interne.
Des solutions SaaS optimisées pour le commerce unifié
Orisha Commerce propose des solutions SaaS pour le commerce de détail, couvrant l’ensemble du périmètre du commerce unifié :
- Back-office retail
- Gestion des stocks en magasin
- Préparation en magasin
- Order Management System (OMS)
- Warehouse Management System (WMS)
- Analyses de vente
- Logiciel de point de vente (POS)
Chapitre 8 : Mesurer la performance dans une logique d’amélioration
Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de commerce unifié, il est essentiel de définir des indicateurs clés de performance (KPIs) adaptés.
Conversion, satisfaction client, rentabilité… Autant de métriques qui vous aident à suivre vos résultats, détecter vos points d’amélioration et orienter vos décisions. La mise en place d’outils de suivi et d’analyse est donc indispensable pour piloter votre performance de manière proactive.
Aussi appelé taux de transformation, cet indicateur mesure la proportion de visiteurs qui réalisent effectivement un achat, que ce soit en point de vente physique ou sur un site e-commerce.
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Taux de conversion = (Nombre d’acheteurs ÷ Nombre de visiteurs) × 100 |
S’il reflète principalement l’acte d’achat, il peut également s’appliquer à d’autres actions réalisées par un client ou prospect : inscription à un programme de fidélité, téléchargement d’un contenu ou d’une application, etc.
Le taux de conversion est étroitement lié à l’expérience client en magasin :
- Une gestion optimisée des stocks garantit la disponibilité des produits demandés.
- Un agencement efficace de l’espace de vente (dans le cas d’un magasin physique) favorise l’acte d’achat.
- Enfin, la formation des équipes en point de vente est primordiale pour développer leur expertise et créer une relation de confiance avec la clientèle.
Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande une marque, un produit ou un service. Il est obtenu à l’aide d’une enquête : les répondants sont invités à attribuer une note allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Ils se répartissent alors en trois catégories :
- Les détracteurs : notes de 0 à 6.
- Les passifs : notes de 7 à 8.
- Les promoteurs : notes de 9 à 10.
À partir des résultats obtenus, un simple calcul permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients.
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NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs |
Un NPS supérieur à 0 peut être considéré comme bon, car il signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Cependant, l’interprétation du score peut varier d’un secteur d’activité à l’autre : dans le retail, par exemple, le NPS moyen est de 41.
La rentabilité correspond à la différence entre les revenus générés et les coûts engagés.
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Rentabilité = Chiffre d’affaires – Charges fixes – Charges variables |
Le seuil de rentabilité (ou point mort) indique le chiffre d’affaires minimum à atteindre pour ne subir ni perte ni bénéfice.
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Seuil de rentabilité = Coûts fixes annuels ÷ Taux de marge sur coût variable |
La marge sur coût variable, quant à elle, est obtenue en soustrayant les charges variables au chiffre d’affaires.
Toutes les formules indispensables
La marge sur coût variable, quant à elle, est obtenue en soustrayant les charges variables au chiffre d’affaires.
- Le chiffre d’affaires par canal : mesure directe de la contribution de chaque canal de vente au chiffre d’affaires de l’entreprise, il est notamment utile pour identifier des pics d’activité.
- Le taux de conversion par canal : il évalue l’efficacité de chaque canal à transformer les visiteurs en clients. Par exemple, un faible taux de conversion en ligne peut être révélateur de problèmes d’expérience utilisateur (UX).
- Le coût d’acquisition client (CAC) par canal : il indique combien coûte l’acquisition d’un nouveau client selon le canal, ce qui permet notamment d’optimiser les dépenses marketing.
- La valeur vie client (CLV) : elle estime la rentabilité à long terme d’un client, c’est-à-dire l’ensemble des revenus que l’entreprise peut espérer générer sur la durée de vie d’un client.
Un suivi en temps réel offre la possibilité de réagir immédiatement aux événements et d’optimiser les performances. Grâce à des tableaux de bord personnalisés et des alertes configurables, vous restez informé de l’évolution de vos indicateurs clés et vous pouvez ajuster votre stratégie en toute confiance.
L’analyse des données est aujourd’hui incontournable pour prendre des décisions éclairées, qu’elles soient de court, moyen ou long terme. En exploitant efficacement vos données, vous optimisez vos opérations de commerce unifié et favorisez la croissance de votre entreprise.
Avec une plateforme de commerce unifié :
- Vous accédez à une large gamme de rapports et de tableaux de bord pour suivre vos clients, vos ventes et vos stocks, facilement intégrables à vos outils actuels.
- Vous automatisez l’extraction et le traitement des données grâce à des processus ETL standardisés, afin de consolider l’ensemble de vos informations.
- Vous visualisez et maîtrisez vos KPIs au travers de tableaux de bord intuitifs et ergonomiques, conçus pour simplifier la prise de décision.
Le commerce unifié repose sur une démarche d’amélioration continue. Analyser régulièrement vos résultats, détecter les axes d’amélioration et déployer des actions correctives sont autant d’étapes essentielles pour offrir une expérience client toujours plus fluide.
Dans un contexte où les interactions clients se multiplient sur plusieurs canaux, il est indispensable de mesurer avec précision l’efficacité de votre stratégie. Une plateforme centralisée permet de consolider les données issues de tous les canaux, facilitant l’identification des tendances, des anomalies et des opportunités d’optimisation.
Ainsi, l’analyse régulière des performances conduit à des ajustements de la stratégie. Par exemple, si un canal affiche un taux de conversion plus faible que prévu, il faut en rechercher les causes (UX, disponibilité des produits, accompagnement du client…) et mettre en place des actions correctives pertinentes.
Cette logique d’itération exige une véritable agilité organisationnelle, puisqu’elle implique de tester de nouvelles hypothèses rapidement et de mesurer leur impact en temps réel.
La démarche d’amélioration continue en 3 étapes
- Identifiez les écarts : comparez les données aux objectifs fixés afin de détecter les domaines où la performance est en deçà des attentes.
- Analysez les causes : déterminez l’origine des écarts (problème de prix, qualité de service, disponibilité des produits, etc.)
- Ajustez vos offres et services : mettez en place des actions correctives ciblées (meilleure gestion des stocks, renforcement de l’expérience client, etc.)
Chapitre 9 : Commerce unifié, les secrets de la réussite
Un exemple vaut mille mots : pour réussir votre projet de transformation vers le commerce unifié, inspirez-vous des stratégies gagnantes mises en place par des leaders du retail.
Le contexte
Le groupe Kiabi développe un concept store de 1 300 m² dédié à la seconde main pour enfants et bébés, dans une logique de ReCommerce.
Avec Kidkanaï, les familles peuvent estimer facilement la valeur de leurs articles via une application mobile, puis les déposer en magasin pour les revendre. Des produits Kiabi d’occasion sont également disponibles dans la boutique.
La solution mise en œuvre
Pour gérer ses encaissements et ses stocks, Kidkanaï a sélectionné la solution Openbravo Commerce Cloud, parfaitement adaptée aux besoins spécifiques de son activité. Pour optimiser le parcours client, l’entreprise a également intégré des caisses fixes, mobiles et dédiées à la seconde main.
Les résultats obtenus
Outre la gestion facilitée des articles de seconde main, les solutions déployées ont permis à Kidkanaï :
- D’intégrer son application avec son système de caisse.
- De se connecter avec l’interface comptable du groupe Kiabi.
- D’acheter à la fois à des particuliers et à des fournisseurs professionnels.
Le contexte
Decathlon déploie un nouveau réseau de magasins en Inde avant de s’étendre dans d’autres pays : Chine, Hong Kong, Vietnam, Philippines, Indonésie, Australie…
La solution mise en œuvre
Decathlon s’est tourné vers Openbravo POS, une solution de point de vente (POS) rapide et facile à déployer, capable de s’intégrer aux systèmes existants de l’entreprise et de s’adapter aux spécificités de chaque pays. Aujourd’hui, le logiciel est utilisé dans 60 magasins Decathlon à travers l’Inde.
Les résultats obtenus
Grâce à sa flexibilité, Openbravo a permis une innovation plus rapide en magasin, avec l’adoption de nouvelles technologies comme la RFID, les paiements mobiles ou les caisses libre-service. À la clé : une expérience d’achat différenciée pour les clients.
Le passage au cloud, quant à lui, a permis de simplifier la gestion informatique multi-magasins. De quoi accélérer l’ouverture de nouveaux magasins tout en réduisant les efforts et les coûts liés à la maintenance des points de vente.
Enfin, l’architecture modulaire d’Openbravo a permis de prendre en charge des exigences métiers spécifiques, comme l’intégration avec le système SAP, l’e-commerce ou la plateforme de fidélité de Decathlon.
Le contexte
L’enseigne But cherche à simplifier son infrastructure informatique et à gagner en agilité et en flexibilité pour améliorer l’expérience d’achat, tout en soutenant la croissance de ses ventes en magasin et en ligne.
La solution mise en œuvre
But a opté pour Openbravo, qui lui fournit une fonctionnalité complète de point de vente adaptée à différents scénarios en magasin. La solution Mobile POS, quant à elle, aide les vendeurs à accompagner plus efficacement les clients, grâce à des terminaux mobiles.
L’intégration d’Openbravo a également permis une diversification des options de livraison et des moyens de paiement pour les clients. Enfin, le processus de préparation des commandes peut être géré facilement à partir d’appareils mobiles.
Les résultats obtenus
Déployée dans plus de 300 magasins, la solution a renforcé considérablement le service client en magasin, de l’enregistrement des commandes aux retours produits, en passant par l’assistance à la clientèle.
Grâce à un support omnicanal efficace, les points de vente peuvent désormais servir de centres de traitement des commandes, et ces dernières sont préparées plus rapidement.
Enfin, l’architecture unique d’Openbravo permet un déploiement plus rapide de nouveaux produits et promotions, y compris sur plusieurs magasins à la fois.
Le contexte
Connaissant une croissance internationale rapide, Deporvillage a besoin de plus d’agilité et d’omnicanalité, mais aussi d’accroître la visibilité et l’efficacité de ses opérations.
La solution mise en œuvre
Deporvillage s’est appuyé sur Orisha Commerce pour déployer une plateforme unifiée englobant la gestion des opérations e-commerce et des magasins. La solution prend aussi en charge plusieurs processus clés liés aux achats, à la facturation, aux ventes ou à la logistique.
Sans oublier les fonctionnalités offertes par Openbravo en magasin : ventes, retours, gestion des stocks et du réapprovisionnement, gestion des prix et des promotions, processus d’encaissement flexible…
Les résultats obtenus
Avec cette solution de commerce unifié, Deporvillage dispose d’une vue unique pour piloter ses magasins et son site e-commerce. Ayant réduit considérablement la complexité informatique des magasins, l’enseigne a aussi pu introduire plus d’agilité et d’innovation en point de vente.
La visibilité en temps réel sur les stocks a également servi à diminuer les ruptures et les incidents d’expédition, pour une expérience client supérieure. Enfin, la flexibilité de la plateforme a permis d’optimiser les coûts d’achat et de stockage.
Découvrez toutes nos études de cas par secteur d’activité :
Le commerce ne cesse d’évoluer. Aujourd’hui déjà, les technologies émergentes, comme la réalité augmentée et la réalité virtuelle, transforment l’expérience client en la rendant plus interactive et engageante.
Dans le même temps, la montée des préoccupations environnementales pousse les acteurs du retail à adopter des modèles plus transparents et responsables. La centralisation des données devient alors un levier essentiel pour :
- Optimiser la gestion des stocks.
- Ajuster la production et la distribution en fonction de la demande réelle.
- Faciliter la mise en place de pratiques d’économie circulaire, telles que la vente de produits reconditionnés ou le recyclage.
Contrairement aux idées reçues, le point de vente physique n’est pas en voie de disparition. Au contraire, il se réinvente en tant qu’espace phygital, combinant l’expérience en ligne et en magasin. L’intégration des données en temps réel et leur analyse avancée offrent ainsi aux enseignes la possibilité de proposer des expériences toujours plus pertinentes.
Pour rester compétitif sur le long terme, il est donc essentiel de bâtir une stratégie flexible et évolutive, capable de s’adapter aux transformations du marché et aux attentes changeantes des consommateurs. Dans ce contexte, miser sur des solutions agiles et modulables constitue un véritable avantage.
C’est dans cette logique que s’inscrit la plateforme SaaS d’Orisha Commerce : très évolutive, elle permet aux acteurs du retail d’intégrer progressivement de nouvelles fonctionnalités, en phase avec leur croissance et les tendances du marché.
Quelques pièges à éviter
La mise en place d’une stratégie de commerce unifié est un projet d’ampleur. Pour maximiser vos chances de réussite, il est essentiel d’anticiper les difficultés et de tirer les leçons des erreurs les plus courantes. En mettant en place des solutions préventives, vous réduisez les risques et créez les conditions favorables à une adoption réussie.
Conclusion : votre feuille de route vers le succès
La réussite d’un projet de commerce unifié repose sur trois étapes clés :
- Une analyse de l’existant pour identifier les points forts, les axes d’amélioration et les compatibilités de l’entreprise avec une future solution de commerce unifié.
- La création d’une feuille de route à court et long terme, basée sur des objectifs précis, mesurables et alignés avec la stratégie globale de l’entreprise.
- Le choix de partenaires technologiques fiables, proposant des solutions modulaires, évolutives et adaptées au secteur du retail, tout en garantissant un accompagnement technique et un support client de qualité.
Choisir une plateforme spécifiquement conçue pour le commerce unifié est donc indispensable, mais ce n’est qu’un début. En effet, l’adhésion des équipes à la nouvelle solution est une autre condition sine qua none à la réussite du projet. Il ne s’agit pas seulement de déployer un nouvel outil, mais bien de conduire le changement pour transformer les pratiques au sein de l’entreprise.
Or, il est parfois difficile de sauter le pas du commerce unifié, tant le chemin à parcourir peut sembler complexe : d’où l’intérêt d’être bien accompagné.
Avec Orisha Commerce, choisissez bien plus qu’un simple logiciel :
- Tirez parti d’une connaissance fonctionnelle et technique approfondie des produits.
- Profitez d’une véritable expertise en matière de retail.
- Bénéficiez de tout notre savoir-faire pour la mise en œuvre de votre solution.
Les solutions Orisha Commerce
Orisha Commerce vous accompagne avec des solutions SaaS puissantes et évolutives, taillées pour le commerce unifié.
Magasin & E-commerce
Proposez une expérience fluide et unifiée à vos clients comme à vos équipes, sur tous les points de contact (en ligne et en magasin), de la découverte du produit jusqu’à son achat et son utilisation.
Fidélisation & client
Identifiez les préférences de vos clients, personnalisez leurs parcours d’achat et développez leur fidélité pour bâtir des relations durables, sources de croissance.
Gestion des commandes
Améliorez vos opérations avec une gestion optimisée des commandes : moins d’erreurs, plus d’efficacité et une satisfaction client renforcée.
Gestion des stocks
Maintenez des niveaux de stock précis, simplifiez les tâches de gestion et optimisez vos processus pour rendre votre commerce unifié plus performant et rentable.
Gestion des produits
Répondez aux attentes de vos clients et développez votre chiffre d’affaires en leur proposant les bons produits et services, tout en optimisant votre merchandising pour booster votre rentabilité.
Reporting & Analyses
Exploitez la puissance des données pour prendre des décisions stratégiques éclairées, améliorer l’expérience client et accélérer votre croissance face à la concurrence.
Recommerce
Développez une offre durable et rentable grâce à la seconde main, la réparation et la location. Attirez une clientèle sensible à l’économie circulaire tout en générant de nouveaux revenus.
Négoce & BtoB
Augmenter les revenus et les marges de vos opérations BtoB négoce et wholesale grâce à des stratégies tarifaires adaptées, améliorez vos processus et tirez parti de vos données en temps réel.
Franchise
Valorisez votre réseau en simplifiant et en renforçant la gestion de vos activités de franchiseur et de franchisé, pour une croissance rapide et une rentabilité élevée.