Optimiser la relation client : les leviers stratégiques pour les entreprises en 2025

En 2025, la relation client a pris une place stratégique pour les entreprises retail. Face à une concurrence accrue et à des clients toujours plus exigeants, c’est l’expérience vécue qui fait la différence.

Digitalisation, omnicanal, exploitation de la data… Les leviers sont nombreux pour fidéliser vos clients durablement et transformer vos magasins en véritables lieux d’expérience. Cet article vous propose un tour d’horizon des stratégies incontournables pour optimiser la relation client en 2025.

Pourquoi la relation client est devenue critique

Le prix ou la qualité des produits ne suffisent plus. Aujourd’hui, l’expérience client et la qualité du service orientent les choix des clients. Plusieurs facteurs expliquent cette évolution :

• L’essor du digital et de l’omnicanal : les clients passent du site e-commerce au point de vente physique, et inversement. Le parcours client en retail doit être fluide : toute incohérence peut les pousser vers la concurrence.
• Des clients plus volatiles : habitués aux standards et aux services proposés par les géants du e-commerce, ils tolèrent moins les erreurs et changent d’entreprise dès qu’une expérience déçoit.
• La valeur stratégique de la fidélisation : conserver un client fidèle coûte moins cher à l’entreprise que d’en acquérir un nouveau, tout en générant plus de valeur sur le long terme. Ces clients deviennent aussi les meilleurs ambassadeurs de la marque.
• Le rôle clé de la data : la connaissance client permet d’anticiper les besoins. La réputation, amplifiée par les avis en ligne, renforce ou fragilise directement l’image de l’enseigne.

4 leviers pour optimiser la relation client

Exploiter la data unifiée

La data client unifiée est un levier incontournable pour améliorer la relation client. Pour obtenir une vision 360°, les informations sont centralisées grâce à différents systèmes :

• Le CRM (Customer Relationship Management) : le CRM centralise toutes les informations relatives au client : historique, profil, préférences, points de fidélité, interactions passées. Il permet aux équipes de mieux comprendre chaque client et d’adapter les actions commerciales ou relationnelles de façon ciblée. Découvrez comment choisir votre CRM magasin !
• Le POS (Point of Sale / système de caisse) : le POS collecte les données issues des transactions en boutiqu  : tickets de caisse, articles achetés, fréquence des visites, moyens de paiement. Ces informations offrent aux entreprises une vision concrète des habitudes de consommation des clients et permettent d’identifier les produits phares, les pics de fréquentation et les comportements de consommation en temps réel.
• Les solutions SaaS cloud : elles regroupent les données issues du site e-commerce, des programmes de fidélité ou encore des applications mobiles. Leur avantage est d’être accessibles partout, en temps réel, et de connecter tous les canaux (physiques et digitaux).

Cette base unifiée fournit aux équipes commerciales des outils fiables pour lancer des campagnes marketing ciblées et fluidifier efficacement le parcours client en supprimant les frictions.

Miser sur l’omnicanal

Les clients attendent désormais une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux. L’enjeu pour les enseignes est de garantir la continuité du parcours d’achat, sans rupture entre les points de contact.

Parmi les dispositifs incontournables, on retrouve :

• Le click and collect, qui relie l’achat en ligne au retrait en boutique et favorise le trafic en point de vente ;
• Le ship from store, qui transforme les boutiques en mini-hubs logistiques capables d’expédier directement les commandes client ;
• Les retours omnicanaux, qui offrent la possibilité d’acheter en ligne et de retourner en magasin, ou inversement.

Ces services sont devenus des standards du parcours omnicanal. Ils améliorent la gestion des stocks, optimisent la disponibilité produit et renforcent la satisfaction client.

Déployer le clienteling

Le clienteling en commerce unifié consiste à offrir un service d’accompagnement personnalisé en magasin, basé sur une connaissance approfondie du client. Au-delà du simple conseil à la vente, le clienteling vise à créer une véritable relation de proximité où le client se sent reconnu et valorisé.

Grâce aux données unifiées, les vendeurs ont accès à des informations clés en temps réel :

• Historique ;
• Préférences et styles de consommation ;
• Bons d’achat disponibles ;
• Événements personnels, comme les anniversaires.

Ces informations rendent chaque interaction unique, notamment en accueillant le client par son prénom, en lui recommandant un produit complémentaire adapté et en anticipant ses besoins futurs.

Fidéliser grâce à la personnalisation et aux programmes innovants

Les clients attendent désormais des expériences personnalisées et des récompenses à forte valeur perçue. Adapter les offres en fonction des profils et des comportements renforce alors l’engagement et la satisfaction.

Les programmes innovants, tels que des avantages exclusifs en avant-première ou des offres de recommerce, transforment la relation en véritable expérience de marque.

Exemples d’enseignes inspirantes

Decathlon

Exemple en matière de digitalisation, Decathlon (France, 2024) a déployé la technologie RFID pour fluidifier l’encaissement et la gestion des stocks. Combinée à son système de point de vente mobile, cette innovation simplifie le parcours, réduit l’attente en caisse et renforce l’expérience omnicanale vécue par les consommateurs.

Intersport

Intersport (Europe, 2025) renforce son expérience omnicanale grâce à un Order Management System (OMS) centralisé. Cet outil unifie la gestion des commandes sur l’ensemble de ses canaux et magasins, ce qui permet :

• D’optimiser le click and collect ;
• De garantir une meilleure disponibilité produit en temps réel ;
• De fluidifier la préparation et la livraison des commandes ;
• De réduire les risques de rupture de stock perçus par les clients.

En améliorant la fiabilité et la rapidité du service, Intersport renforce la satisfaction et la fidélisation, tout en valorisant ses points de vente comme des relais logistiques stratégiques.

Nike

Nike illustre comment la gestion de la relation client peut dépasser la transaction commerciale pour s’ancrer dans une expérience communautaire. La marque a développé une approche de clienteling digital grâce à ses applications phares, comme Nike Run Club et Nike Training Club, qui accompagnent les consommateurs dans leur pratique sportive au quotidien.

Les clients deviennent des membres actifs de l’écosystème Nike, engagés et fidèles à la marque bien au-delà de l’acte d’achat.

Sport 2000

Sport 2000 mise sur une approche différenciante en plaçant la gestion de la relation avec sa clientèle au cœur de son ancrage local. Son Livret Sport digital accompagne les clients dans leur pratique sportive, en leur proposant des conseils personnalisés, des offres adaptées et un suivi régulier de leurs activités.

Ce dispositif valorise également l’expertise locale des magasins franchisés, qui peuvent mettre en avant leurs propres événements, partenariats et initiatives communautaires. L’entreprise parvient à gérer une relation plus humaine avec ses clients.

Optimiser la relation client en retail est une stratégie globale qui combine digitalisation, personnalisation, omnicanal et exploitation intelligente de la data. Les enseignes qui réussissent en 2025 sont celles qui transforment chaque interaction en une expérience fluide, cohérente et mémorable.

L’avenir du retail passe par une relation client solide, personnalisée et inspirante, capable de transformer vos boutiques en véritables lieux d’expérience.