12 indicateurs commerciaux pour analyser la performance et la satisfaction client

En tant que dirigeant d’entreprise, vous déterminez des objectifs stratégiques de croissance. Vous avez besoin d’un reporting précis pour mesurer la performance commerciale de votre magasin et optimiser chaque étape du parcours client retail. Qualitatif ou quantitatif, chaque indicateur facilite le pilotage de votre activité commerciale et permet de prendre les meilleures décisions pour pérenniser votre activité.

Voici une liste de 12 KPI (Key Performance Indicators) de vente à intégrer absolument dans vos tableaux de bord pour réussir.

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1. Le nombre de transactions ou de tickets

Indicateur commercial numéro 1, suivi par la plus grande majorité des entreprises du retail, le nombre de transactions ou de tickets dans le magasin équivaut au total des clients ayant effectué un achat auprès de votre entreprise. Il impacte directement le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Cet indicateur commercial est influencé par de multiples facteurs, notamment :

• Efficacité des équipes de vente ;
• Profil de vos clients ;
• Zone de chalandise…

Cet indicateur commercial permet de mesurer la croissance du nombre de transactions par rapport à une période précédente donnée.

2. L’indice des ventes

Cet indicateur correspond au nombre d’articles vendus divisé par le nombre de tickets de caisse. L’indice des ventes a pour objectif d’évaluer les performances globales des ventes d’une entreprise en comparaison avec une période antérieure. 

Indicateur commercial particulièrement utile, il vous donne des indications précieuses sur l’expérience d’achat en magasin, vécue par vos clients. Plus l’expérience est satisfaisante, plus le nombre d’articles achetés augmente. C’est un excellent moyen de vérifier la réussite de vos stratégies commerciales, notamment de merchandising.

3. Le panier moyen

Ce KPI commercial est crucial car il permet de diagnostiquer les performances de votre point de vente. Le panier moyen se calcule par la division du chiffre d’affaires total par le nombre de transactions enregistrées.

Le panier moyen est un indicateur commercial clé pour résoudre un problème de gamme, de politique tarifaire ou de fréquentation du magasin par les clients.

L’objectif étant d’augmenter le panier moyen de vos clients et ainsi votre chiffre d’affaires, plusieurs stratégies peuvent être mises en place par vos équipes commerciales : 

• Monter en gamme, ce qu’on appelle le up selling ;
• Miser sur de la vente croisée, ou cross selling ;
• Capitaliser sur les ventes additionnelles.

4. Le taux de conversion

Taux de conversion, taux de transformation… Ce pourcentage permet de détecter le nombre de visites de prospects en ligne ou dans votre magasin qui génèrent effectivement des ventes. Véritable indicateur de la performance commerciale de votre entreprise, il se calcule ainsi : 

Nombre d’acheteurs / nombre de visiteurs x 100

Si on cherche généralement à mettre en évidence l’acte d’achat des clients, sachez que le taux de transformation peut concerner tout autre action spécifique de vos prospects après un premier contact avec votre entreprise (inscription au programme de fidélité par exemple).

Là encore, le taux de conversion dépend énormément de l’expérience client en place dans le magasin.

1. Veillez à bien gérer vos stocks pour avoir une disponibilité en adéquation avec la demande de vos prospects ;
2. Travaillez l’aménagement de votre surface de vente ;
3. Formez votre personnel de vente à établir une relation de confiance et une posture commerciale experte sur vos produits.

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5. Le coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client (ou CAC) évalue la dépense réalisée par l’entreprise pour convertir le visiteur d’un prospect en client. Cet indicateur commercial se base sur l’ensemble des coûts liés à la prospection et à la conversion d’un nouveau client :

• Investissements matériels ;
• Outils, comme le logiciel de gestion boutique ;
• Stratégies, par exemple marketing ;
• Ressources humaines (salaires des équipes commerciales…). 

Le coût d’acquisition client est un indicateur essentiel pour la croissance de l’entreprise, car il permet de mesurer la rentabilité des opérations de prospection lancées sur vos leads afin d’accélérer le tunnel de vente.

6. Le ratio de rotation des stocks

Le ratio de rotation des stocks est un formidable indicateur de l’efficacité de votre stratégie commerciale :

• Une faible rotation de stock : vos articles s’écoulent trop lentement. Peut-être est-ce dû à une perte d’intérêt de vos clients pour tel ou tel article ?

• Une rotation rapide : à l’inverse, vos produits se vendent trop vite et vous ne pouvez plus répondre à toutes les demandes, ce qui peut faire fuir des clients insatisfaits face aux indisponibilités.

Le ratio de rotation des stocks mesure le nombre de fois que votre stock moyen est écoulé sur une période donnée. Il se calcule en divisant le coût d’achat des marchandises vendues par le stock moyen, puis en exprimant le résultat en nombre de rotations ou en jours selon l’analyse souhaitée.

7. Les performances d’un produit

Calculées pour détecter des tendances, les performances d’un produit dépendent d’opérations commerciales ponctuelles ou d’un contexte particulier :

• Mention dans la presse ;
• Baisse de prix chez un concurrent ;
• Remise promotionnelle…

Tous ces facteurs doivent être pris en compte pour constater si un article se vend particulièrement bien par rapport à un autre, sur un temps donné.

8. Les ventes mensuelles par nouveaux clients

Indicateur commercial précieux, le taux de conversion mensuelle permet de mesurer le pourcentage de nouveaux clients ayant acheté un produit ou souscrit à un service mois par mois.

L’objectif de ce KPI de vente est d’évaluer les réussites des équipes commerciales et d’expliciter les résultats constatés :

• Manque de motivation des vendeurs ;
• Saisonnalité ;
• Décisions stratégiques ;
• Produits en adéquation avec la clientèle ou non…

9. Le taux de fidélisation

Le taux de fidélisation correspond à une mesure de la qualité de la relation client au sein de votre magasin. Il se calcule ainsi :

[(Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux] x 100

Vous pouvez ainsi savoir si vos clients reviennent régulièrement dans votre surface de vente, s’ils restent fidèles à votre marque sur le long terme, etc.

Pensez à mettre en place un programme de fidélisation, directement intégré dans votre logiciel de caisse, pour améliorer ce KPI commercial !

10. Le taux de capture CRM

On ne le dira jamais assez : une data riche et complète est essentielle pour mettre en place les bonnes stratégies commerciales en magasin. Cet indicateur commercial est idéal pour évaluer la solidité d’une base de données tout en vérifiant les performances de vos employés.

Le taux de capture CRM correspond au pourcentage de clients de votre magasin dont vous disposez des coordonnées complètes par exemple, ou qui ont adhéré à votre programme de fidélité. De la qualité des données recueillies dépend la performance des opérations commerciales et de fidélisation que vous mettrez en place.

11. Le GMROI

Le GMROI, ou retour sur investissement des marges brutes, est un indicateur de performance qui permet aux commerçants d’évaluer la marge brute souhaitable à réaliser sur le stock acheté. Il permet de trouver comment tirer le meilleur parti de l’investissement réalisé sur les marchandises achetées.

Une marge faible est par exemple le signe que vos produits ne se vendent pas comme vous l’attendez, ce qui peut entraîner des opérations de démarque.

12. La croissance annuelle

Enfin, dernier KPI de vente en magasin que nous vous conseillons : la croissance annuelle. Véritable photographie de la santé financière de votre magasin, elle vous permet de mesurer globalement vos résultats, de les comparer aux années précédentes et d’ainsi optimiser vos efforts pour améliorer vos chiffres.

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Ces indicateurs de performance commerciale sont vos meilleurs alliés pour faire progresser vos résultats et améliorer la satisfaction client. Analysez-les régulièrement dans des tableaux de bord, ajustez vos stratégies en conséquence et transformez chaque donnée en levier concret de performance.