Amal Mohsen, Head of Customer Care & Success, Orisha Commerce

Amal Mohsen pilote depuis quelques mois un chantier stratégique : Fastbot, le nouvel assistant téléphonique conversationnel pour le  logiciel Fastmag.

Un appel rapide, une résolution instantanée, aucune rupture dans le flux de travail : Amal & les équipes ont  construit un outil performant pour répondre aux besoins des commercants sur le terrain. Intégré au Standard vocal interactif , le callbot guide les clients Fastmag pas à pas pour les demandes d’utilisation, conseil du logiciel. 

L’objectif est d’absorber les demandes simples et de recentrer les agents du support  sur l’accompagnement client à plus forte valeur ajoutée.

1. Comprendre et éliminer les irritants client

Quels irritants clients reviennent le plus souvent aujourd’hui, et comment un bot comme Fastbot les adresse concrètement ?

Les irritants que les clients expriment le plus souvent sont finalement très simples :

• Vous ne répondez pas assez vite ;
• Vous ne répondez pas précisément ;
• Vous hésitez trop avant de donner une information ;
• Votre documentation est trop longue, je n’ai pas le temps de la lire.

Fastbot fournit une réponse immédiate, sans temps d’attente ni file d’appel. Il s’appuie sur une base de connaissances à jour et sur nos règles internes pour formuler des réponses claires et précises.

Le bot supprime aussi toutes les hésitations liées à la recherche d’information. En quelques secondes, il identifie l’intention, retrouve l’article technique et reformule une réponse. Pour le client, cela évite les allers-retours ou les réponses approximatives.

Plutôt que de demander au client de fouiller un guide de plusieurs pages, Fastbot extrait l’information utile et la présente de manière synthétique. Le client gagne du temps, et nous aussi.

Qu’est-ce que les clients apprécient le plus lorsqu’ils interagissent avec le bot ?

Ce que les clients apprécient d’abord, c’est la réponse immédiate. Fastbot élimine l’attente, ce qui change radicalement la perception du support.

Ils soulignent aussi le fait que le callbot va droit au but. Il identifie l’intention, apporte la réponse la plus pertinente et passe à l’étape suivante. Cette efficacité est souvent perçue comme un vrai confort.

Un autre élément revient très souvent : la patience du bot. Fastbot peut répéter une information autant de fois que nécessaire, reformuler ou détailler sans jamais montrer de lassitude.

Enfin, les clients remarquent la fluidité de la voix et la qualité des réponses. Le ton est naturel, les informations sont claires, et l’interaction ressemble de plus en plus à une conversation classique, ce qui renforce l’adhésion.

2. Mesurer l’efficacité du bot

Quel pourcentage des demandes simples peut être traité grâce au bot ?

Aujourd’hui, Fastbot prend en charge environ 30 % des demandes simples. C’est un chiffre en progression constante, car le système apprend en continu.

Cette montée en puissance est largement portée par les équipes du Customer Care, qui évoluent vers un rôle de coach de l’IA. Elles entraînent le bot, affinent ses réponses, enrichissent sa base de connaissances et ajustent son comportement conversationnel. Chaque semaine, Fastbot devient plus pertinent et capable d’absorber davantage de requêtes. 

En quoi le bot libère ou va permettre de libérer du temps pour ton équipe ?

Fastbot absorbe toutes les demandes mécaniques, celles qui nécessitent une simple information technique, sans dimension émotionnelle. Ces sollicitations représentaient une part importante du volume et mobilisaient inutilement nos équipes.

En les automatisant, nous redonnons du temps aux collaborateurs pour se concentrer sur ce qui a vraiment de la valeur : l’accompagnement, le conseil, la gestion des situations complexes ou sensibles. Leur intelligence émotionnelle fait alors toute la différence. Ils peuvent prendre le temps d’écouter, de rassurer, d’orienter.

3. Transformer le modèle de support

Comment les équipes ont-elles réagi à l’intégration du bot ?

L’accueil a été globalement très positif. Nous avons communiqué régulièrement sur le projet, non seulement avec les équipes de la relation client, mais plus largement sur ce que l’IA change dans notre quotidien professionnel.

Le rôle des agents évolue : ils deviennent progressivement des orchestrateurs et animateurs de l’IA. Ils se positionnent désormais comme de véritables leaders de la relation client. Cette dynamique valorise leur expertise et renforce leur impact.

Quelles bonnes pratiques recommandes-tu pour d’autres équipes support qui souhaitent déployer un bot ?

La première clé est la pédagogie, à la fois auprès des clients et des collaborateurs. Chacun doit comprendre à quoi sert le bot, comment il fonctionne et comment il s’inscrit dans le parcours de support.

Ensuite, il ne faut surtout pas attendre d’avoir un produit parfait. Nous sommes dans une période où tester puis ajuster est plus précieux que rester immobile. Mettre en production rapidement permet d’apprendre en conditions réelles et d’améliorer le bot beaucoup plus vite.

Enfin, il est essentiel d’impliquer les collaborateurs les plus motivés. Ce sont eux qui vont entraîner le bot : enrichir la base de connaissances, définir ses directives de comportement, automatiser les premiers cas d’usage.

4. Où va Fastbot ? Évolutions du service client

Quelles évolutions vois-tu pour le bot dans les prochains mois ?

Les prochaines évolutions visent à créer une véritable complémentarité Humain-IA. Cela signifie mettre en place un système d’escalade fluide. Le bot traite ce qu’il sait faire, puis transmet instantanément à un humain lorsque le contexte l’exige, sans rupture pour le client.

Nous prévoyons aussi de déployer de nouveaux usages très opérationnels. Par exemple, des appels sortants quelques jours après la résolution d’un incident pour vérifier que tout se passe bien. Ou encore la prise de rendez-vous, la mise à jour automatique du CRM, la validation de commandes ou la création de tickets directement depuis la conversation.

Autre avancée : la génération d’un résumé structuré de l’échange, immédiatement utilisable par le client comme par les équipes support. C’est un gain de temps et une fiabilisation de la traçabilité.

Tous ces cas d’usage sont d’ailleurs déjà possibles aujourd’hui.

Quels nouveaux usages pourraient encore améliorer l’expérience client ?

La prochaine grande étape est la personnalisation. Le bot sera capable de conserver l’historique des interactions, de reconnaître un client, de se souvenir de ses préférences et de ce qu’il a déjà demandé.

Cette mémoire permettra au callbot d’adapter automatiquement son ton, ses réponses et ses propositions. Au lieu de repartir de zéro à chaque échange, il pourra contextualiser la conversation