Fidélisation client 360° : comment intégrer les points de contact  de votre entreprise

Aujourd’hui, la fidélisation client ne se limite plus à des offres promotionnelles. Les entreprises doivent adopter une approche unifiée où chaque interaction contribue à renforcer la relation client.

Le commerce unifié permet d’intégrer tous les canaux de vente pour offrir une expérience client fluide. Mais comment construire une stratégie de fidélisation efficace ? Cet article explore les meilleures pratiques pour intégrer tous les points de contact et booster la fidélité client.

Fidélisation client : une approche omnicanale

La fidélisation 360° dans le commerce unifié

La fidélisation 360° désigne une approche globale où toutes les interactions client sont intégrées. Cette stratégie repose sur une vision client unifiée qui permet aux entreprises de personnaliser les interactions et de maximiser l’engagement tout au long du parcours d’achat.

La plateforme de commerce unifié d’Orisha Commerce permet de synchroniser toutes les interactions et d’assurer une relation client homogène. 

L’importance de chaque point de contact pour la fidélité client

L’objectif du commerce unifié est de permettre aux clients de naviguer entre les différents canaux de vente sans friction, en retrouvant le même niveau de service, d’information et de personnalisation.

Le magasin physique favorise une interaction humaine et immersive. C’est un espace où les clients testent les produits, bénéficient de conseils personnalisés et vivent une expérience avec la marque. L’e-commerce offre quant à lui un accès 24/7 aux produits et services. Souvent le premier contact avec la marque, il sert aussi bien à l’achat qu’à la recherche d’information.

Dans le commerce unifié, un client peut commencer son parcours sur un canal et le terminer sur un autre. Il bénéficie du même niveau de personnalisation partout et profite d’un programme de fidélité centralisé. La solution Orisha Commerce facilite cette continuité en intégrant l’ensemble des canaux et en unifiant les données clients.

L’intégration des points de contact dans le parcours client

Cartographier le parcours client

La cartographie du parcours client permet d’identifier chaque interaction, de comprendre les frictions et d’optimiser l’expérience client. Elle garantit un passage fluide entre les différents canaux.

Les retailers doivent identifier clairement les étapes clés de leurs parcours client :

• Prise de conscience du besoin : via la publicité, le SEO, le bouche-à-oreille ;
• Considération : via le site web, les marketplaces, les avis clients ;
• Achat : via le site de e-commerce, le magasin physique ou l’application mobile ;
• Post-achat : via les emails de suivi, un service client de qualité, la FAQ ;
• Fidélisation : via les programmes de fidélité et les offres personnalisées.

Identifier les moments clés d’interaction

L’identification des moments clés d’interaction repose sur l’analyse des données clients issues des points de contact : site web, magasin, service client, réseaux sociaux. Grâce à des outils analytiques et à l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent repérer les étapes critiques du parcours client.

L’étude des comportements d’achat, des historiques de navigation et des retours clients permet d’anticiper les attentes et d’intervenir au bon moment avec des offres et des programmes personnalisés.

Optimisation de l’expérience client à chaque étape

La technologie au service de la personnalisation

Grâce aux avancées technologiques, les interactions avec les clients gagnent en pertinence :

• En ligne, avec l’intelligence artificielle (analyse les comportements client, chatbots et assistants) et la réalité augmentée et virtuelle (essayage d’un produit à distance) ;
• En magasin, avec la reconnaissance client, le paiement omnicanal et les bornes interactives.

Les plateformes de commerce unifié offrent une centralisation des données performante, permettant une personnalisation avancée à chaque étape du parcours client.

Réduire les frictions lors des transactions

L’hyperpersonnalisation permet d’adapter les offres aux besoins spécifiques de chaque client. En analysant les préférences d’achat, les habitudes de navigation et les interactions passées, les entreprises peuvent recommander des produits ciblés, facilitant la prise de décision. L’intelligence artificielle renforce cette stratégie en suggérant, au bon moment, des articles similaires ou complémentaires, évitant aux clients de chercher ailleurs.

Un paiement rapide et intuitif est également un élément essentiel. Des solutions comme le paiement en un clic ou le paiement mobile simplifient le parcours d’achat et réduisent l’abandon de panier. Les programmes de fidélité renforcent l’engagement en incitant les clients à revenir, tout en rendant chaque transaction plus fluide. De plus, l’adaptation dynamique des interfaces e-commerce selon les comportements des clients optimise la navigation. Par exemple, sur le site d’Asos, les produits récemment consultés ou similaires à ceux achetés sont mis en avant dès la connexion, garantissant une expérience plus intuitive et personnalisée.

Mesurer et analyser la satisfaction client

Collecter et analyser les données client

Les données clients peuvent être collectées à travers plusieurs canaux : les enquêtes de satisfaction, les avis clients, les réseaux sociaux, les données comportementales en ligne et en magasin. Il faut ensuite les transformer en insights exploitables pour améliorer la satisfaction client.

Les indicateurs clés pour mesurer la satisfaction des consommateurs

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu’un client recommande la marque ;
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) évalue la satisfaction après une interaction spécifique ;
• Le Customer Effort Score (CES) analyse la facilité d’un client à réaliser une action comme un retour.

Ajuster les stratégies en fonction des retours clients

Une fois les données récoltées et exploitées, il est temps d’adapter votre stratégie ! L’analyse des feedbacks permet d’identifier les axes d’amélioration et de mettre en place des actions correctives :

• L’optimisation du parcours d’achat : simplifier les processus de commande et de retour, réduire les délais de livraison et améliorer la disponibilité des produits ;
• La personnalisation, avec des offres basées sur les achats passés et les préférences.

Exploitez des fonctionnalités avancées pour offrir une expérience d’achat personnalisée sans coupure sur tous les canaux, en magasin et en ligne :

• Accédez en temps réel à un historique unifié des données client de tous vos canaux physiques et en ligne ;
• Configurez des programmes de fidélité complets avec des règles personnalisées pour accumuler et dépenser des points ;
• Améliorez l’efficacité de vos offres et promotions en ciblant précisément vos clients grâce à un moteur robuste, conçu pour gérer les types de réductions et de promotions les plus complexes ;
• Proposez des produits, promotions et services directement dans vos magasins pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients.

La fidélisation client repose sur une approche globale, où chaque point de contact contribue à une expérience cohérente. Le commerce unifié élimine ainsi les silos entre les canaux et garantit une personnalisation avancée à chaque interaction. Découvrez la solution complète d’Orisha Commerce, et optimisez la fidélisation client !