Estrategia omnicanal y comercio unificado: El futuro del retail conectado

La innovación tecnológica, las cambiantes expectativas de los consumidores, la intensificación de la competencia y las crecientes presiones logísticas y medioambientales están remodelando el panorama. Impulsado por estas poderosas fuerzas transformadoras, el sector retail debe adaptarse para enfrentar varios desafíos críticos:

• Clientes ultra conectados y exigentes que comparan precios y buscan experiencias únicas.
• Recorridos del cliente cada vez más híbridos, que combinan interacciones online y visitas al punto de venta físico.
• Nuevos hábitos de consumo, ilustrados por el creciente éxito del mercado de segunda mano.

Esto es solo una instantánea de los obstáculos que enfrentan las empresas de retail. Para navegar estos cambios, las tiendas están digitalizando sus operaciones, transformando las ubicaciones físicas en centros conectados diseñados para enriquecer la experiencia general del cliente.

2.La omnicanalidad frente a sus límites

Aunque agilizar el viaje del cliente integrando los canales de venta es crítico hoy en día, el concepto no es nuevo. Los retailers han evolucionado gradualmente sus estrategias, pasando primero a un enfoque multicanal y posteriormente a uno omnicanal.

• Multicanal: implica vender a través de diferentes canales como puntos de venta físicos, e-commerce o apps móviles. Sin embargo, estos canales generalmente operan de forma independiente, sin sinergia.
• Omnicanal: va más allá al interconectar todos los canales. Su objetivo es armonizar los diferentes puntos de contacto con la marca para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y mejorar la satisfacción. Teóricamente, este enfoque permite al consumidor comprar el producto de su elección, donde y cuando quiera, limitando la fricción tanto como sea posible.

En la práctica, sin embargo, la omnicanalidad a menudo se queda corta a la hora de ofrecer una experiencia verdaderamente fluida y consistente a lo largo de todo el viaje de compra. Frecuentemente, existen brechas entre los puntos de contacto, ya sea que el cliente esté interactuando a través de una tienda física, una tienda en línea o un asistente virtual.

2.Comercio Unificado: La piedra angular de una experiencia de cliente exitosa

Satisfacer las expectativas del consumidor moderno con una experiencia completa, personalizada y consistente en todos los canales es un desafío significativo. Sin embargo, con el comercio unificado, es totalmente alcanzable.

A diferencia de un enfoque omnicanal estándar, que se centra en la consistencia entre los canales de venta, el comercio unificado tiene como objetivo interconectar cada componente de la empresa. Desde la navegación y la compra hasta el fulfillment y la entrega, cada paso se integra en un viaje del cliente continuo y fluido.

Otras ventajas del comercio unificado:

• Esta interconexión proporciona una visión holística de la actividad, los clientes y el inventario.
• Facilita la gestión, mejora el rendimiento y permite viajes de compra simples y consistentes adaptados a cada cliente.

Resultado: Mayor satisfacción, mayor lealtad y crecimiento sostenible de los ingresos.

Pero aunque el comercio unificado ofrece activos innegables, la pregunta sigue siendo: ¿Cómo desplegarlo concretamente para explotar todo su potencial? Eso es lo que te invitamos a descubrir en esta guía completa.

1. ¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado implica integrar todos los canales de venta en un ecosistema único para proporcionar una experiencia de compra continua, personalizada y consistente.

Nacido de la creciente demanda de los consumidores por la simplicidad y la fluidez, representa la etapa más avanzada de la evolución del retail. El comercio unificado empuja los límites de la omnicanalidad por varias razones:

1. Realmente coloca al cliente en el centro. Desde la búsqueda hasta el pedido, desde el pago hasta la entrega y el servicio postventa, cada paso está conectado y diseñado para eliminar cualquier interrupción.
2. Se basa en una plataforma única, centralizada y en tiempo real capaz de converger todas las operaciones: desde click & collect y entrega desde la tienda a casa, hasta programas de lealtad y gestión de inventario.
3. Rompe los silos organizacionales y armoniza tanto los canales de venta como los procesos internos del retailer.

En resumen, el comercio unificado crea una experiencia de cliente homogénea, fluida y personalizada, al tiempo que fortalece el rendimiento operativo de la empresa.

2. Ganar agilidad frente a los nuevos comportamientos

El retail está evolucionando rápidamente, impulsado por clientes que cambian sin esfuerzo entre canales. Para seguir siendo competitivos, los retailers deben demostrar agilidad: la capacidad de adaptar rápidamente ofertas, viajes de compra y operaciones para cumplir con expectativas cambiantes.

Esta agilidad se basa en tres palancas principales:

1. Tecnológica: Adoptar plataformas de comercio unificado flexibles capaces de integrar nuevos canales o servicios (pago móvil, autopago, marketplaces, etc.).
2. Organizacional: Eliminar silos en los equipos y establecer una cultura de mejora continua, orientada hacia la experiencia del cliente.
3. Operacional: Ajustar la gestión de inventario, la logística y los precios en tiempo real para responder a los cambios del mercado.

La agilidad no es solo una cuestión de velocidad. Es la capacidad de anticipar tendencias emergentes, probar nuevas prácticas y desplegar rápidamente soluciones que fortalezcan la satisfacción del cliente y el rendimiento económico.

3. Evalúa su infraestructura existente

Antes de pivotar hacia el comercio unificado, el primer paso es auditar su infraestructura actual para identificar tanto fortalezas como áreas de mejora.

Implementar una estrategia de comercio unificado requiere una transformación profunda, particularmente en cuanto a la interoperabilidad de herramientas, que a menudo se cita como uno de los principales desafíos en el retail hoy en día. De hecho, su sistema debe ser capaz de sincronizar toda la información en tiempo real para asegurar la fluidez del viaje.

Un diagnóstico completo de los sistemas existentes es, por lo tanto, indispensable para entender sus interacciones y detectar posibles puntos de fricción. Esta evaluación también debe valorar la compatibilidad de tus herramientas con una posible solución de comercio unificado.

4. Define tu hoja de ruta (roadmap)

Una transición exitosa requiere definir objetivos claros y medibles. Comienza aclarando tu propuesta de valor: qué ofreces, por qué tu empresa es única y quién es tu público objetivo exactamente.

Luego, establece metas precisas, ya sea que conciernan al crecimiento de ingresos, satisfacción del cliente, ahorro de tiempo o eficiencia operativa. Estos objetivos deben ser cuantificados, fechados y alineados con la misión global de la empresa.

Es preferible articular tu hoja de ruta en torno a dos horizontes temporales:

1. Corto plazo (3 a 24 meses) para acciones inmediatas y primeros resultados esperados.
2. Largo plazo (12 a 36 meses) para consolidación y despliegue a gran escala.

5. Selecciona los socios tecnológicos adecuados

El éxito en el comercio unificado se basa en una sólida experiencia en datos, logística y digitalización. También implica una gestión de inventario de alto rendimiento y seguimiento en tiempo real, dos dimensiones a menudo difíciles de dominar internamente.

Por lo tanto, rodearse de socios tecnológicos experimentados y confiables es esencial. Un proveedor de software especializado proporciona no solo soluciones adaptadas, sino también el soporte técnico y funcional indispensable para implementar un proyecto de comercio unificado.

3. La consolidación de los perfiles de cliente

El comercio unificado ofrece una visión de 360 grados de tus clientes, consolidando todas sus interacciones con tu empresa en una vista unificada.

Este enfoque presenta tres beneficios principales:

• Un mejor conocimiento del cliente: gracias al seguimiento del comportamiento de compra, las preferencias y el valor de cada cliente.

• Una experiencia personalizada: con recomendaciones, ofertas y recompensas adaptadas en tiempo real a cada perfil de cliente.

• Una mayor eficiencia operativa: que se traduce en una reducción de los costes relacionados con las campañas de comunicación y marketing, gracias a acciones perfectamente segmentadas.

Al reforzar la fidelización y el compromiso de los clientes, esta vista unificada se convierte en una verdadera palanca estratégica de crecimiento.

4. La unificación de los datos de stock y productos

La rotura de stock es un reto fundamental para los comercios. De hecho, no se limita a una pérdida puntual: puede degradar de forma duradera la imagen de marca y la fidelidad del cliente. Por tanto, una gestión de inventario centralizada es indispensable para asegurar las ventas y optimizar la satisfacción. Esta se basa en una base de datos única, compartida en tiempo real.

Unificar los datos de clientes, stock y productos garantiza una información coherente en todos los canales de venta y mejora el rendimiento operativo, con varios beneficios clave:

• Conocimiento del stock disponible en tiempo real: lo que permite anticipar las reposiciones y evitar roturas.

• Optimización de las transferencias de stock: entre diferentes puntos de venta o almacenes, siempre con el objetivo de evitar el exceso de stock o las roturas.

• Información coherente para los asistentes de ventas y para los clientes: basada en los mismos datos. Esto permite evitar ciertas situaciones: por ejemplo, un producto marcado como no disponible online cuando en realidad está en stock en la tienda.

• Una reactividad superior y plazos de entrega reducidos: gracias a una mejor visibilidad de los inventarios repartidos en varios lugares, lo que se traduce en una experiencia del cliente mejorada.

2. Experiencia del cliente y personalización omnicanal

En un universo retail saturado de mensajes, la personalización se ha convertido en una palanca esencial para captar la atención y crear valor. Los clientes ya no esperan comunicaciones genéricas: quieren ofertas, recomendaciones y experiencias que correspondan a sus necesidades reales.

El comercio unificado juega aquí un papel central: al consolidar los datos provenientes de todos los canales (sitio de e-commerce, tienda, CRM, campañas de email, redes sociales), permite construir una visión 360° del cliente. Este conocimiento alimenta acciones de marketing dirigidas, tales como:

• Promociones personalizadas según el historial de compra.
• Recomendaciones de productos en tiempo real.
• Recorridos adaptados según el canal preferido.

Bien integrada con las herramientas de marketing, la personalización genera un círculo virtuoso:

• Más interacciones entre el cliente y la marca.
• Más datos recopilados.
• Más experiencias relevantes.
• Más fidelidad.

En definitiva, la personalización (o incluso la hiperpersonalización) mejora la tasa de conversión, reduce las fricciones a lo largo de todo el viaje de compra y crea un fuerte vínculo emocional con la marca. A largo plazo, un cliente satisfecho puede convertirse en un verdadero embajador.

En la era del comercio unificado, un programa de fidelización ya no se limita a puntos o descuentos: debe ofrecer una experiencia coherente sea cual sea el canal. Los clientes esperan ser reconocidos, recompensados e involucrados, y no solo tratados como una transacción.

Herramientas y mejores prácticas para integrar:

• Programas por niveles y recompensas diferenciadas basadas en el comportamiento multicanal.
• Reconocimiento de compras o interacciones offline (en tienda) y online: mismo perfil, mismos beneficios.
• Uso de datos para personalizar recompensas: ofertas de cumpleaños, obsequios exclusivos, contenido recomendado, bonos de lealtad basados en la frecuencia de compra.

Gracias al análisis de datos del cliente, es posible proponer ofertas, contenido y recomendaciones perfectamente adaptadas a las preferencias y comportamientos de cada individuo.

Con la personalización avanzada, las marcas pueden ir mucho más allá de las simples recomendaciones: crean interacciones que realmente resuenan con las expectativas del cliente.

Estos enfoques no solo reducen la deserción, sino que también aumentan el valor de vida del cliente (LTV), fortalecen el apego a la marca y generan un boca a boca positivo.

En resumen, la personalización del marketing ya no es un “extra”, es una palanca estratégica para la conversión, el compromiso y la lealtad. En el contexto del comercio unificado, el clienteling (servicio personalizado en tienda) encaja perfectamente en esta dinámica. Al capitalizar los datos de navegación, el historial de compras y las interacciones online, la marca puede ofrecer una experiencia verdaderamente individualizada, a menudo marcando la diferencia entre un cliente ocasional y un embajador.

Al satisfacer esta necesidad, fortaleces el compromiso y la lealtad en cada etapa del recorrido:

• Fase de descubrimiento: Las recomendaciones de productos y contenido capturan la atención basadas en datos de navegación.
• Fase de evaluación: Sugerencias inteligentes y ofertas ultra dirigidas facilitan la decisión de compra.
• Momento de compra: Un enfoque personalizado refuerza el sentimiento de ser reconocido, favoreciendo la conversión.
• Post-compra: Las interacciones personalizadas transforman cada intercambio en una oportunidad de lealtad.

El comercio unificado ofrece visibilidad completa y en tiempo real de su inventario. Esto le permite:

• Anticipar la demanda.
• Optimizar el aprovisionamiento.
• Reducir los costos asociados tanto con roturas de stock como con sobrestock.

Además, la gestión centralizada del inventario asegura una mejor distribución del producto entre sus diferentes canales de venta y contribuye directamente a una experiencia de cliente exitosa.

Gracias al comercio unificado, los pedidos se gestionan de manera centralizada y consistente.

Puedes proporcionar varios métodos de entrega y recogida como click & collect, ship-from-store, e-reservation y entrega a domicilio— adaptando así la experiencia para satisfacer las expectativas del cliente.

En un panorama retail en constante evolución, la flexibilidad es indispensable. La gestión fluida de pedidos permite notablemente:

• Reducir los costos logísticos enrutando los pedidos a los lugares de preparación más eficientes según los objetivos comerciales.
• Aumentar las tasas de fulfillment de pedidos gracias a la automatización de extremo a extremo (desde la toma de pedidos hasta la entrega).
• Optimizar la preparación teniendo en cuenta todo el stock disponible en tienda o en el almacén.
• Limitar las cancelaciones garantizando una ejecución de pedidos rápida y precisa.

El reaprovisionamiento automatizado es otra palanca esencial para una gestión de inventario de alto rendimiento, impulsando ganancias de eficiencia y garantizando la disponibilidad consistente del producto.

Este sistema inteligente de reaprovisionamiento se basa en datos recopilados en tiempo real para:

• Rastrear con precisión la evolución del stock e identificar riesgos de escasez.
• Activar automáticamente pedidos de reposición cuando se alcanzan umbrales críticos.
• Ajustar cantidades según la demanda.

Al combinar datos históricos, tendencias de consumo y algoritmos predictivos, este sistema calcula las cantidades exactas a pedir y optimiza los tiempos de entrega. En última instancia, esto lleva a costos controlados, mejor anticipación y satisfacción del cliente reforzada.

El éxito de una estrategia de comercio unificado depende de herramientas tecnológicas capaces de centralizar, conectar y agilizar sus operaciones. Si bien existen varias soluciones, cada una ofrece ventajas específicas.

Un sistema de gestión integrado que cubre todos los procesos de la empresa (finanzas, compras, logística, inventario, RRHH). Centraliza todos los datos en una base única, favoreciendo la trazabilidad y automatizando los procesos de negocio

Centrado en las relaciones con los clientes, esta herramienta reúne toda la información relacionada con el cliente para entender mejor sus necesidades, rastrear ventas, gestionar oportunidades y ofrecer un mejor soporte. Es la herramienta de referencia para la personalización y la lealtad.

Para combinar lo mejor del ERP y CRM, también es posible optar por una plataforma enteramente dedicada al comercio unificado. 

Este tipo de solución centraliza todas las actividades comerciales (tiendas físicas, e-commerce, apps, marketplaces) en un entorno único y sincroniza datos clave (stock, transacciones, perfiles) en tiempo real.

El éxito del comercio unificado se basa en una comunicación eficaz entre los diferentes sistemas. Ahí radica todo el interés de las API y los conectores, que sirven de pasarelas entre aplicaciones distintas.

Sus ventajas son numerosas:

• Permiten que los sistemas intercambien datos automáticamente en un formato estandarizado. Gracias a ellos, ya no es necesario volver a introducir la información manualmente: los flujos circulan de manera fluida, rápida y segura.
• Aseguran la integración entre software que no fue diseñado inicialmente para comunicarse entre sí. Permiten, por ejemplo, conectar un sitio de e-commerce con una herramienta de logística o contabilidad, para que cada pedido active automáticamente los procesos de preparación, envío y facturación.
• Garantizan una integración segura de los datos, gracias a mecanismos de control de acceso. El intercambio de datos sensibles, como la información financiera o la información de los clientes, queda así estrictamente controlado.
• Limitan los riesgos de errores de entrada manual o de duplicación de datos.

Finalmente, permiten añadir fácilmente nuevas aplicaciones a un sistema existente.

Así, las empresas minoristas pueden beneficiarse de la gestión de datos en tiempo real. Desde stocks hasta pagos y ventas, cada actualización se transmite instantáneamente a todos los sistemas relevantes. El resultado es una mejor reactividad, una anticipación mejorada de la escasez y una continuidad total de las operaciones.

Por estas razones, es preferible elegir una plataforma con una arquitectura abierta y flexible, que te permita explotar todo el potencial de los conectores y APIs.

Muchas empresas hoy favorecen las soluciones SaaS (Software as a Service), que son particularmente adecuadas para el comercio unificado. Alojadas en la nube, ofrecen una flexibilidad y escalabilidad inigualables.

Se distinguen por:

• Escalabilidad: Evolucionan fácilmente con el crecimiento de la empresa.
• Flexibilidad: Adaptación rápida a los cambios del mercado.
• Actualizaciones automáticas: Acceso permanente a las últimas características y seguridad.

Para evaluar la satisfacción del cliente, la rentabilidad… Todas estas son métricas que te ayudan a realizar un seguimiento de tus resultados, detectar áreas de mejora y orientar tus decisiones.

La implementación de herramientas de seguimiento y análisis es, por lo tanto, indispensable para gestionar tu rendimiento de manera proactiva.

El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, un producto o un servicio. Se obtiene mediante una encuesta: se pide a los encuestados que asignen una puntuación entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable). A continuación, se dividen en tres categorías:

• Detractores: puntuaciones de 0 a 6.

• Pasivos: puntuaciones de 7 a 8.

• Promotores: puntuaciones de 9 a 10.

La rentabilidad corresponde a la diferencia entre los ingresos generados y los costes incurridos.

El umbral de rentabilidad (o punto de equilibrio) indica la facturación mínima que se debe alcanzar para no tener ni pérdidas ni beneficios.

Punto de Equilibrio = Costos fijos anuales ÷ Tasa de margen de costo variable

El comercio unificado se basa en un enfoque de mejora continua. Analizar regularmente tus resultados, detectar áreas de mejora e implementar acciones correctivas son pasos esenciales para ofrecer una experiencia de cliente cada vez más fluida.

En un contexto donde las interacciones con los clientes se multiplican en varios canales, es indispensable medir con precisión la eficacia de tu estrategia. Una plataforma centralizada permite consolidar los datos provenientes de todos los canales, facilitando la identificación de tendencias, anomalías y oportunidades de optimización.

Así, el análisis regular del rendimiento conduce a ajustes en la estrategia. Por ejemplo, si un canal presenta una tasa de conversión más baja de lo previsto, es necesario investigar las causas (UX, disponibilidad de productos, acompañamiento al cliente…) e implementar las acciones correctivas pertinentes.

Esta lógica de iteración exige una verdadera agilidad organizacional, ya que implica probar nuevas hipótesis rápidamente y medir su impacto en tiempo real.

Un ejemplo vale más que mil palabras: para tener éxito en su proyecto de transformación hacia el comercio unificado, inspírate en las estrategias ganadoras implementadas por los líderes del retail.

El comercio no deja de evolucionar. Ya hoy, las tecnologías emergentes, como la realidad aumentada y la realidad virtual, transforman la experiencia del cliente haciéndola más interactiva y atractiva.

Al mismo tiempo, el aumento de las preocupaciones medioambientales empuja a los actores del retail a adoptar modelos más transparentes y responsables. La centralización de los datos se convierte entonces en una palanca esencial para:

• Optimizar la gestión del stock.
• Ajustar la producción y la distribución en función de la demanda real.
• Facilitar la implementación de prácticas de economía circular, como la venta de productos reacondicionados o el reciclaje.

Contrariamente a algunas ideas preconcebidas, el punto de venta físico no está en vías de desaparición. Al contrario, se reinventa como un espacio phygital, que combina la experiencia online y en tienda. La integración de datos en tiempo real y su análisis avanzado ofrecen así a las enseñas la posibilidad de proponer experiencias cada vez más pertinentes.

Para seguir siendo competitivo a largo plazo, es esencial construir una estrategia flexible y evolutiva, capaz de adaptarse a las transformaciones del mercado y a las expectativas cambiantes de los consumidores. En este contexto, apostar por soluciones ágiles y modulares constituye una verdadera ventaja.

En esta lógica se inscribe la plataforma SaaS de Orisha Commerce: altamente evolutiva, permite a los actores del retail integrar progresivamente nuevas funcionalidades, en consonancia con su crecimiento y las tendencias del mercado.