Anticipar las necesidades de los clientes en retail con una visión unificada: métodos, herramientas y casos prácticos

Las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, obligando a las empresas a adaptarse rápidamente para no quedarse atrás. Sin embargo, muchos comerciantes se enfrentan a importantes desafíos como la inconsistencia entre sus canales de venta y una integración de datos deficiente. 

La consolidación de todos los puntos de contacto en una sola plataforma permite obtener una visión unificada del cliente a partir de los datos minoristas. Orisha Commerce facilita esta transición al ofrecer una herramienta integral y de alto rendimiento.

La importancia de anticipar las necesidades de los clientes en 2025

Hoy en día, el 50% de los consumidores franceses utilizan tanto canales online como offline para sus compras diarias. La transformación digital ha cambiado drásticamente los comportamientos de compra; los consumidores ahora se desplazan con facilidad entre sitios de venta online, aplicaciones, marketplaces y tiendas físicas.

Además, el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que les ofrecen experiencias personalizadas. Estos clientes buscan personalización y reconocimiento, esperando recibir recomendaciones y ofertas adaptadas a sus preferencias. Sin esto, existe el riesgo de que pierdan interés en la marca.

El auge del e-commerce ha hecho que los consumidores sean cada vez más impacientes. Exigen un servicio al cliente rápido, disponibilidad inmediata de productos y tiempos de entrega mucho más cortos.

Comprender las necesidades de los clientes

Al utilizar datos unificados como historiales de compra, patrones de navegación e interacciones, las empresas pueden analizar el comportamiento del cliente, obteniendo información valiosa sobre tendencias emergentes y expectativas. Este conocimiento se potencia aún más al combinarse con herramientas de inteligencia artificial (IA). La IA puede detectar patrones de consumo, anticipar intenciones de compra y diseñar recorridos personalizados para cada cliente.

En específico, este enfoque ofrece:

• Carritos de compra sincronizados entre el sitio web y la aplicación móvil.
• Saludos personalizados en la tienda, con asistencia adaptada al perfil del cliente.
• Notificaciones en tiempo real que informan a los clientes sobre la disponibilidad de productos.

Escenarios y soluciones personalizadas

Estos escenarios personalizados pueden ir más allá. Por ejemplo, un cliente que compra regularmente productos de alta gama podría recibir un programa VIP, con atención al cliente dedicada e invitaciones a eventos exclusivos. Soluciones especializadas como Tweakwise ya emplean la IA para crear experiencias de compra fluidas y personalizadas.

La visión unificada del cliente como piedra angular

El comercio unificado se fundamenta en consolidar la información de múltiples puntos de contacto. Esta estrategia permite a las empresas obtener una visión integral del recorrido del cliente e identificar tendencias de consumo. Estos conocimientos son esenciales para anticipar la demanda y prevenir la falta de stock mediante ajustes oportunos en el inventario para satisfacer las necesidades del cliente.

En un mercado altamente competitivo, la experiencia del cliente es fundamental. Una empresa que ofrece un recorrido sin fricciones tiene mayores probabilidades de destacarse. Las herramientas de análisis de datos capacitan a los minoristas para satisfacer las demandas de los clientes y superar las capacidades de sus competidores.

Utilizar los datos y la IA para predecir la demanda

Los datos recolectados se transforman en conocimientos 

útiles mediante la inteligencia artificial, que analiza grandes volúmenes de información en tiempo real e identifica patrones sutiles mediante modelos predictivos.

Existen varias herramientas esenciales para las empresas:

• Customer Relationship Management (CRM) centraliza los datos y permite una gestión detallada de las relaciones con los clientes. La IA utiliza estos datos para brindar recomendaciones personalizadas y anticiparse a las necesidades individuales.
• Las herramientas de análisis de ventas transforman las transacciones pasadas en modelos estadísticos. Estos modelos predictivos ayudan a prever posibles faltas de stock y a ajustar los surtidos según las tendencias emergentes.
• Las plataformas de gestión de datos y soluciones de seguimiento web proporcionan flujos de datos continuos desde sitios web, campañas y redes sociales a la IA, permitiendo predicciones de demanda más precisas y ajustes de marketing.
• Los sistemas de retroalimentación de clientes refuerzan los modelos predictivos con datos cualitativos, fundamentales para comprender las expectativas cambiantes. Por ejemplo, un chat online puede reunir consultas de usuarios para optimizar el servicio al cliente.

Ajustar los servicios en tiempo real

Con datos unificados y la IA, las empresas pueden tomar decisiones inmediatas. Los conocimientos adquiridos se integran en los procesos empresariales para ajustar inventarios, precios y servicios según las demandas reales de los consumidores.

• Las previsiones de ventas facilitan el reabastecimiento automático, reduciendo la falta de stock.
• La IA detecta productos en riesgo de bajos niveles de venta e inicia promociones específicas en lugar de rebajas generales.
• Los clientes de alto valor (con un Customer Lifetime Value – CLV elevado) pueden recibir servicios personalizados como ofertas VIP, programas de fidelización y logística rápida.

Optimización de descuentos y gestión de inventarios

La gestión eficaz del inventario es esencial para anticipar las necesidades de los clientes y proteger los márgenes. Una mala anticipación puede llevar a faltas de stock, generando frustración y pérdida de ventas, o excedentes de productos que requieren descuentos costosos.

La confiabilidad de los datos es el primer paso para una gestión eficaz.

Visión unificada del cliente para una gestión precisa

Con una visión unificada del cliente, las empresas obtienen información precisa sobre comportamientos de compra y demanda en tiempo real, permitiendo:

• Ajustes en los surtidos según las preferencias locales o estacionales.
• Reabastecimientos óptimos basados en previsiones precisas derivadas de datos históricos y tendencias emergentes.
• Reducción del sobrestock alinear la planificación de la demanda con los hábitos de consumo reales.

La confiabilidad de estas previsiones se puede medir mediante la tasa de anticipación.

Para mitigar el impacto financiero de los productos no vendidos, la asignación dinámica de stock es esencial. En lugar de aplicar descuentos generales al final de la temporada, las empresas utilizan datos e IA para dirigir segmentos específicos. Un producto sobrestockado puede ofrecerse con descuentos personalizados a clientes interesados o incluirse en un paquete adaptado.

La eficacia de este enfoque se mide mediante las rebajas evitadas.

Casos de clientes: Decathlon, Intersport, Sport 2000

Decathlon, el líder francés en equipos deportivos, ha puesto la innovación al frente de su estrategia omnicanal. La marca ha implementado ampliamente la tecnología RFID para asegurar un seguimiento preciso de los stocks y productos. Esta visibilidad en tiempo real facilita respuestas más efectivas a las necesidades de los clientes.

Intersport ha mejorado su atractivo al integrar mejor sus canales. Click & Collect y Envío desde tienda se han convertido en prácticas estándar, reduciendo los costos logísticos. La marca mantiene una visión unificada en todas sus tiendas.

Sport 2000, con su red de tiendas independientes, ha adoptado el comercio unificado para armonizar su experiencia de cliente. Cada tienda ahora tiene una visión completa de los datos de clientes y productos, facilitando el reabastecimiento y asegurando un servicio consistente, incluso dentro de un modelo cooperativo.

5 acciones para anticipar necesidades en tienda

1. Promover la transparencia
   Mostrar claramente información crítica como detalles de productos, disponibilidad, políticas de devolución y tiempos de entrega. Esta transparencia alivia la frustración y construye una relación comercial confiable.
2. Asegurar un soporte al cliente accesible
   Brindar servicio al cliente tanto en tienda como online demuestra el compromiso de la marca. Los clientes deben recibir respuestas rápidas a sus consultas a través de un asistente de ventas con una tableta, chat online o centro de asistencia.
3. Destacar los compromisos responsables
   Los consumidores desean pruebas tangibles de prácticas sostenibles. Resaltar acciones eco-responsables como rastreo, reciclaje e iniciativas locales fortalece la conexión emocional y la fidelidad.
4. Personalizar cada interacción
   Utilizar datos unificados para ofrecer recomendaciones personalizadas. Un cliente reconocido en la tienda verá sugerencias que vio online, asegurando una experiencia sin fisuras y consistente en todos los canales.
5. Ajustar los servicios en tiempo realLas necesidades de los clientes evolucionan constantemente. Monitorea los hábitos de compra y adapta tus servicios en consecuencia: opciones de entrega flexibles (express, recogida en tienda, puntos de colección), promociones oportunas y ajustes de inventario según la demanda.

Cómo Orisha Commerce transforma los objetivos minoristas en resultados medibles

El comercio unificado se está estableciendo como una estrategia indispensable para optimizar el recorrido del cliente. Al integrar todos los canales de venta y centralizar los datos, los minoristas pueden anticipar las necesidades de sus clientes. Orisha Commerce ofrece una solución innovadora que apoya a las empresas en esta transformación. No dejes que la competencia te adelante: ofrece a tus clientes una experiencia de compra inigualable.