Transformation digitale des entreprises : réinventer le commerce autour de l’expérience client

Près de 9 dirigeants sur 10 perçoivent la transformation digitale comme une priorité. Et pourtant, seulement 40 % d’entre eux ont mis en place des actions pour la mettre en œuvre. Ce décalage révèle une réalité : si l’ambition est claire, les leviers pour concrétiser une transformation digitale restent flous pour beaucoup d’entreprises.

Réussir l’intégration logicielle, structurer des parcours cohérents, mobiliser les expertises professionnelles : autant de défis que les entreprises doivent relever pour passer au modèle du commerce unifié. Dans cet article, nous verrons le rôle central des données dans la transformation digitale, les conditions d’une stratégie efficace, et les leviers pour soutenir l’innovation.

Comprendre les fondements du commerce unifié

Le commerce unifié et ses enjeux

Le commerce unifié est une stratégie commerciale intégrée, dans laquelle chaque canal de vente d’une entreprise, physique comme numérique, est connecté au sein d’un écosystème unique.

Pour les clients, l’enjeu est d’obtenir un parcours sans friction : consulter un produit en ligne et le retirer en magasin, suivre une commande sur une application mobile, échanger un article acheté sur une marketplace dans une boutique physique. Pour les entreprises, l’enjeu est de structurer l’ensemble des flux autour d’un socle technologique commun. Il constitue une base solide pour accélérer une transformation digitale à l’échelle de l’entreprise.

Cette logique de centralisation génère des informations exploitables en temps réel. Les responsables du marketing numérique peuvent ainsi piloter des campagnes mieux ciblées, basées sur des comportements d’achat unifiés. Les directeurs des opérations, quant à eux, disposent d’une vue consolidée de l’activité.

Les acteurs clés et leur rôle dans la transformation digitale

Au sein de l’entreprise, le directeur des opérations est l’acteur clé d’un projet de transformation digitale :

• Il garantit la cohérence entre les différents canaux ;
• Il orchestre l’harmonisation des systèmes ;
• Il adapte l’organisation pour accompagner la mise en œuvre de la transformation digitale.
• Il collabore avec les équipes IT, les services logistiques et les responsables magasin pour assurer une exécution fluide de la transformation digitale.

À ses côtés, le responsable marketing agit comme catalyseur de la digitalisation du parcours client. Il pilote les nouveaux leviers de relation client et exploite les datas.

Les équipes informatiques, quant à elles, sont chargées d’intégrer les technologies compatibles avec le modèle, et garantissent la sécurité de la plateforme. Elles accompagnent également les métiers de l’entreprise dans la transformation digitale et la prise en main des outils. Ce soutien est essentiel pour permettre une appropriation efficace des usages numériques.

Les vendeurs en magasin jouent également un rôle dans cette transformation : équipés d’outils (tablettes connectées, accès aux informations client, visibilité en temps réel sur les stocks), ils deviennent des vendeurs connectés.

Enfin, les partenaires externes de l’entreprise comme les éditeurs de logiciels accélèrent la transformation digitale. Ils apportent leur expertise sur les technologies et facilitent leur implémentation.

Les données clients au service de la transformation de l’expérience

L’impact des données sur la prise de décision

Dans un modèle de commerce unifié, les données issues des différents canaux sont réunies au sein d’une base centralisée. Cette consolidation permet aux entreprises d’analyser les comportements d’achat, les interactions et les préférences client. Elle constitue un levier important pour optimiser le processus de prise de décision. La capacité à centraliser et activer ces données est au cœur d’une transformation digitale orientée client.

Un responsable de marketing digital peut par exemple ajuster une campagne en temps réel grâce à l’analyse des taux de conversion par canal. De leur côté, les responsables d’exploitation peuvent redéfinir les niveaux de stock en fonction des comportements d’achat. Cette gestion dynamique des flux repose sur une capacité d’ajustement en temps réel.

L’exploitation des datas s’appuie sur des outils adaptés : CRM unifié, plateformes analytiques, tableaux de bord. Ces solutions permettent aux entreprises de passer à une logique prédictive. L’analyse des informations repose sur une approche quasi scientifique, combinant rigueur méthodologique et interprétation contextuelle.

Le CRM d’Orisha Commerce centralise les informations issues de tous les canaux de vente et permet de suivre chaque interaction client dans une vision unique. Grâce à ses fonctionnalités avancées de segmentation, de scoring et d’automatisation, il facilite la personnalisation des campagnes et l’activation de parcours ciblés.

Analyser les comportements pour personnaliser les interactions

La personnalisation des interactions suppose d’analyser finement les comportements client. Les entreprises reconstituent ainsi les parcours individuels et identifient les préférences réelles de chaque consommateur.

Cette évaluation permet de dépasser les segmentations classiques basées sur l’âge ou la localisation. Elle révèle des modèles récurrents d’usage, comme un client qui consulte systématiquement les nouveautés le vendredi soir. Ces insights permettent à l’entreprise d’activer des scénarios relationnels plus pertinents.

La personnalisation concerne aussi les interactions en magasin ou au service après-vente. Grâce à un CRM unifié, un conseiller peut accéder à l’historique complet d’un client et lui proposer une recommandation adaptée.

Mettre en place une stratégie omnicanale efficace

L’intégration des canaux de vente physiques et digitaux

L’intégration des canaux de vente physiques et numériques a pour objectif de créer une continuité dans le parcours. L’entreprise doit faire dialoguer les systèmes en temps réel :

• Stock magasin visible en ligne ;
• Possibilité de réserver un produit sur mobile ;
• Retour en boutique d’un article acheté sur une marketplace.

Chaque canal devient alors un point d’entrée vers l’ensemble de l’offre, dans une logique de complémentarité.

L’intégration des canaux se traduit par la mise en oeuvre de parcours hybrides :

• Click and collect ;
• Livraison depuis un magasin ;
• Consultation du stock en temps réel ;
• Programmes de fidélité croisés.

Ces pratiques s’inscrivent dans une logique de points de vente connectés, où chaque magasin devient une extension de l’écosystème numérique de l’entreprise. Elles illustrent les effets d’une transformation digitale réussie. De plus, l’intégration des canaux repose autant sur la technologie que sur l’organisation interne. Les collaborateurs doivent être formés, avec des indicateurs communs et une vision partagée du parcours client.

Decathlon, leader de la distribution d’articles de sport, a entrepris une transformation digitale ambitieuse. En intégrant la solution Openbravo POS, l’entreprise a simplifié son infrastructure informatique, pour une gestion plus agile des opérations et une réduction des coûts. La modernisation des infrastructures et l’adoption de technologies avancées garantissent à l’entreprise de renforcer sa position sur le marché.

Une communication unifiée sur l’ensemble des points de contact

Une communication cohérente repose sur une information produit fiable, quel que soit le canal utilisé. Pour y parvenir, les entreprises doivent centraliser la gestion des contenus, des offres et des données. Cette cohérence nécessite l’intégration d’outils, comme une plateforme de commerce unifié, qui structurent et diffusent l’information de manière uniforme.

De plus, une campagne promotionnelle, une mise à jour de prix ou le lancement d’un nouveau produit doivent pouvoir être diffusés simultanément sur l’ensemble des points de contact de l’entreprise. Cela exige des processus de synchronisation fluides et une coordination renforcée du travail des équipes de marketing numérique, e-commerce et retail.

Au-delà de l’enjeu technique, la cohérence des points de contact contribue à instaurer une relation de confiance avec les consommateurs. Elle réduit les frictions et renforce la crédibilité de l’entreprise. Des technologies immersives comme les réalités augmentée virtuelle enrichissent encore cette dynamique.

Miniso fait partie des entreprises qui ont su tirer parti de la transformation digitale pour moderniser leurs points de vente.

Favoriser l’innovation et la croissance durable

Adapter les infrastructures pour soutenir la transformation digitale

Pour réussir leur transformation digitale, les entreprises doivent adapter leurs infrastructures aux nouveaux enjeux. Il ne s’agit pas uniquement d’adopter de nouveaux outils, mais de repenser l’ensemble de l’architecture technologique pour la rendre plus modulaire. Adapter ses infrastructures, c’est poser les bases techniques d’une transformation numérique durable et évolutive.

Une infrastructure adaptée repose avant tout sur une plateforme centralisée, en mode SaaS, capable d’intégrer les différents systèmes métiers utilisés par l’entreprise : ERP, CRM, gestion des stocks, outils de caisse, e-commerce, logistique… Cette interconnexion garantit la synchronisation des datas en temps réel et l’automatisation des processus (gestion des commandes multicanales, actualisation des catalogues).

La migration vers ce type d’infrastructure nécessite de l’entreprise une démarche progressive. L’objectif est d’assurer la compatibilité entre les technologies et d’impliquer les collaborateurs dès le début du projet. Le choix de partenaires et l’adoption d’outils évolutifs permettent de construire une base technologique stable, capable d’accompagner la croissance.

L’enseigne BUT a entrepris une transformation digitale ambitieuse pour renforcer sa stratégie omnicanale. Confrontée à des systèmes informatiques hétérogènes et à une complexité croissante de maintenance, l’entreprise a choisi la solution d’Orisha Commerce. La plateforme SaaS a permis de simplifier l’infrastructure IT, offrant une plus grande agilité pour déployer de nouveaux services.

Grâce à cette modernisation, les magasins BUT contribuent aux commandes en ligne, en facilitant le click and collect et les retours. Cette transformation digitale a renforcé la capacité de l’entreprise à offrir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble de ses canaux de vente.

Accompagner les équipes dans l’évolution vers une culture d’innovation

La transformation digitale ne peut réussir sans une évolution parallèle de la culture d’entreprise vers plus d’innovation. Accompagner les équipes dans cette dynamique implique d’installer un environnement propice à la collaboration et à l’appropriation des outils.

Les collaborateurs doivent comprendre le sens des changements engagés par l’entreprise, leur impact sur le métier, et les bénéfices attendus. Des ateliers, des démonstrations ou des tests démystifient les technologies et associent les équipes aux choix stratégiques.

Encourager une culture d’innovation passe par une remise en question des hiérarchies traditionnelles. En valorisant les initiatives internes, les retours terrain et les idées issues des points de vente, l’entreprise crée un climat de confiance et de responsabilisation.

La transformation vers une culture d’innovation se reflète dans les usages en magasin, comme l’encaissement mobile. En équipant les vendeurs de terminaux connectés, les entreprises leur permettent de finaliser une vente partout sur la surface de vente, sans passer par la caisse centrale. Ces vendeurs connectés, plus mobiles, sont en mesure d’offrir un service fluide et immédiat.

La transformation digitale implique aussi un développement continu des compétences en entreprise, tant techniques que relationnelles, pour permettre aux équipes de s’adapter aux outils et aux évolutions. Cette transition requiert un management agile, capable de piloter le changement et de favoriser l’expérimentation à tous les niveaux de l’organisation.

Réussir sa transformation digitale dans le commerce unifié implique bien plus qu’un simple changement d’outils : c’est un projet global qui mobilise les infrastructures de l’entreprise, les données, les équipes et la relation client. L’enjeu est de taille : garantir une expérience fluide sur tous les canaux tout en renforçant l’agilité des opérations. Les entreprises qui se démarquent sont celles qui parviennent à conjuguer technologie et intelligence relationnelle.

Les solutions d’Orisha Commerce accompagnent cette dynamique, en posant les fondations d’un commerce vraiment unifié, évolutif et centré sur le client.