E-commerce et magasin physique : synchronisez vos points de vente pour une expérience client fluide
Acheter en ligne et récupérer ses produits en magasin, ou inversement : aujourd’hui, les clients passent d’un canal de vente à l’autre sans même y penser. Avec 86 % des acheteurs qui effectuent une recherche en ligne avant d’acheter en point de vente physique¹, l’omnicanalité est devenue incontournable ces 10 dernières années.
Mais le commerce unifié va au-delà de l’omnicanalité. Non seulement il intègre tous les canaux mais il les connecte entre eux pour offrir une vision globale du client et assurer une expérience sans couture.
De nombreux commerçants peinent à aligner leurs canaux de vente, créant des frictions et manquant des opportunités.
Heureusement, des outils existent pour mettre en place une stratégie efficace.
Un enjeu stratégique pour le commerce
Pourquoi le commerce unifié est-il essentiel pour les magasins ?
Le commerce unifié vise à synchroniser tous les points de contact afin de proposer une expérience client fluide. Ainsi, un client peut repérer un article grâce à une publicité en ligne, s’assurer de la disponibilité du produit en magasin via le site marchand, puis conclure son achat en boutique.
En intégrant les stocks, commandes, produits et clients sur une même plateforme, cette approche garantit une gestion en temps réel et évite toute rupture de stock dans le parcours d’achat. Elle améliore également la connaissance client, facilitant la personnalisation des interactions en magasin comme en ligne et renforçant la satisfaction et la fidélité.
Identifier et corriger les points de friction
Un parcours d’achat mal optimisé génère de nombreux points de friction. L’un des plus courants est le manque de synchronisation des stocks : un client repère un produit disponible en ligne, mais une fois en point de vente physique, il est en rupture. Cette incohérence, due à l’absence de mise à jour en temps réel entre magasin et e-commerce, entraîne des ventes perdues et de la frustration.
Une expérience client fragmentée est un autre frein majeur. Programmes de fidélité non synchronisés, écarts de prix entre le site et la boutique, impossibilité de retourner un achat en ligne en magasin physique… Autant d’incohérences qui nuisent à la satisfaction client.
S’adapter aux exigences des clients d’aujourd’hui
En 2025, les consommateurs attendent une transition fluide entre les parcours de vente digitale et en magasin physique. L’accès à la disponibilité des produits en temps réel est incontournable pour éviter les frustrations, et les parcours hybrides — recherche en ligne, test en magasin, achat via mobile — deviennent la norme.
Les clients veulent des options d’achat et de livraison flexibles : click and collect en magasin, quick-commerce et livraison express…, ainsi qu’une personnalisation : un service client qui conserve l’historique des échanges, des suggestions basées sur l’historique d’achat et des offres spéciales.
La synchronisation des canaux de vente
La gestion en temps réel
L’intégration du stock en temps réel entre le e-commerce et les magasins physiques permet :
- D’éviter les ruptures ;
- De garantir une expérience client fluide ;
- Et de maximiser les ventes.
Cette synchronisation repose sur l’utilisation d’un logiciel de gestion centralisé. Les clients peuvent ainsi consulter en direct la disponibilité des produits. Les fonctionnalités de ce type de solution incluent :
- La synchronisation automatique des stocks entre le site e-commerce, les magasins et l’entrepôt,
- Une gestion intelligente des priorités, optimisant l’allocation des stocks en fonction de la demande,
- Un suivi en temps réel des mouvements de stock, assurant une mise à jour instantanée et une meilleure anticipation des besoins.
Orisha Commerce offre une solution de gestion unifiée du commerce qui permet de synchroniser les stocks en temps réel, pour une visibilité précise et la fin des ruptures.
Click and collect et ship from store : les atouts du parcours hybride
Pour proposer des solutions de retrait et de réservation efficaces, il existe plusieurs stratégies. Le click and collect permet aux clients de commander et de payer en ligne, puis de récupérer leurs achats en point de vente physique, en choisissant leur créneau horaire.
Le ship from store repose sur l’expédition des commandes en ligne directement depuis les magasins, plutôt que depuis un entrepôt central. Ce modèle permet une livraison plus rapide tout en optimisant les stocks en magasin et en réduisant les coûts logistiques.
Ces services, alliant flexibilité et rapidité, répondent aux attentes des consommateurs, mais nécessitent une synchronisation parfaite des stocks et des informations. Orisha Commerce facilite la mise en place de ces services en assurant une gestion fluide des commandes et des stocks.
Des outils technologiques indispensables
Une gestion omnicanale s’appuie sur des outils technologiques capables de synchroniser les différents canaux. Les plateformes comme Orisha Commerce, centralisent la gestion des stocks, des commandes, des produits et de la relation client. En fournissant une vue en temps réel de l’ensemble des opérations, elles facilitent la prise de décision et optimisent l’efficacité commerciale.
La recette pour un parcours client sans faille
La formation de vos conseillers de vente
Pour assurer une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux de vente, les conseillers en magasin ont besoin d’être formés à l’omnicanalité. Ils doivent comprendre les enjeux et avantages de cette approche à travers des formations.
La maîtrise des outils techniques est bien sûr indispensable afin qu’ils sachent naviguer entre les différents systèmes :
- Plateforme de gestion unifiée ;
- PIM (Product Information Management) pour une information produit cohérente ;
- CRM (Customer Relationship Management) pour une vision client 360°…
Les conseillers de vente peuvent ainsi anticiper les besoins et fournir un service optimisé.
Garantir des interactions client fluides
Dans un environnement unifié, les clients attendent une transition fluide entre les canaux tout en conservant leurs informations et un service cohérent. Une plateforme unifiée centralise toutes interactions, pour offrir un profil client unique, une synchronisation en temps réel et un suivi continu.
Les canaux de support peuvent être synchronisés pour permettre aux clients de poser une question sur un canal et d’obtenir une réponse sur un autre. Cela passe par l’intégration des différents points de contact (email, chat, téléphone, réseaux sociaux…) et par des solutions de self-service comme les chatbots et les FAQ dynamiques.
Tirer parti de la data pour la personnalisation
Une utilisation intelligente des données clients permet une plus grande personnalisation et l’optimisation des ventes en magasin comme en ligne. Les données essentielles à collecter sont :
- Transactionnelles : achats passés, panier moyen, fréquence d’achat.
- Comportementales : pages visitées, produits consultés, interactions avec les emails marketing.
- Déclaratives : préférences indiquées (couleurs, styles, centres d’intérêt).
- Contextuelles : localisation, météo, événements saisonniers.
Une plateforme de commerce unifié agrège ces données pour offrir une vision client unique. Les recommandations et communications en ligne sont ainsi personnalisées. En magasin, l’expérience est améliorée grâce à des vendeurs équipés de tablettes, des bornes interactives et des services de clienteling adaptés aux habitudes d’achat.
Évaluer et optimiser la stratégie de commerce unifié
Suivre les performances des différents canaux
En ligne ou en point de vente, à chaque canal ses indicateurs clés :
- E-commerce : taux de conversion, panier moyen, taux d’abandon de panier, CAC, taux de retour
- Magasins physiques : taux de conversion, CA par m², ticket moyen, taux de fidélisation, impact du click and collect sur les ventes globales
- Réseaux sociaux & marketplaces : Engagement, taux de conversion publicitaire, ROI publicitaire
L’analyse des performances aide à optimiser les investissements et à dynamiser les ventes.
Exploiter efficacement les retours clients
Les avis clients sur vos produits sont une source précieuse d’amélioration continue. En analysant les avis issus des différents canaux (internet, réseaux sociaux, sondages…), les commerçants identifient les points de friction et optimisent le parcours d’achat pour affiner leur approche.
Répondre aux nouvelles attentes des consommateurs
Certaines marques ont déjà déployé des stratégies redoutables pour répondre aux attentes des consommateurs :
- Zara, dont l’approche historique était centrée sur les magasins physiques, a évolué vers une approche unifiée. L’enseigne a renforcé sa présence en ligne, optimisé son application mobile, intégré la technologie RFID et le click and collect…
- Nike a su adopter une approche associant vente en ligne, application mobile et magasins physiques. La marque a notamment lancé le programme NikePlus qui propose des recommandations personnalisées et la réservation de produits en ligne pour un essayage en boutique.
Adopter une stratégie de commerce unifié est un véritable levier de croissance et de fidélisation. En synchronisant leurs canaux de vente, les commerçants offrent une expérience sans couture et transforment chaque interaction en opportunité de vente.
Il est temps d’adopter une approche unifiée pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et maximiser vos performances commerciales.
Découvrez une expérience absolue du commerce unifié.
Sources :
¹ Enquête OpinionWay et Akeneo sur les consommateurs et l’information produit
