Commerce unifié, un parcours client fluide sur chaque canal

69 % des consommateurs français souhaitent une expérience plus unifiée entre leurs achats en ligne et hors ligne¹. Avec le développement du digital et des nouvelles technologies, le commerce a profondément changé. Les consommateurs recherchent des expériences fluides, personnalisées et cohérentes. 

Pour répondre à ces attentes, les commerçants doivent aujourd’hui briser les barrières entre leurs canaux de vente. Le commerce unifié, clé de cette transformation, offre des opportunités stratégiques majeures.

Comprendre le commerce unifié

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié est une approche stratégique visant à intégrer tous les points de contact (points de vente physiques, site web, application mobile, réseaux sociaux…) au sein d’une plateforme unique. L’objectif est d’offrir aux clients un parcours fluide, personnalisé et cohérent, quel que soit le canal utilisé.

L’évolution historique du commerce

L’évolution du commerce a suivi plusieurs étapes marquantes. Le commerce monocanal, dominant pendant un siècle, reposait uniquement sur les magasins physiques. Avec l’essor du numérique, le multicanal est apparu, permettant aux consommateurs d’acheter en ligne et en magasin. Le cross-canal a ensuite intégré ces canaux pour offrir une expérience plus fluide.

Multicanal, omnicanal, commerce unifié : quelles différences ?

Le commerce multicanal est la forme la plus basique de vente sur plusieurs canaux, qui fonctionnent de manière indépendante. Souvent, les équipes et les systèmes sont distincts. Les informations sont cloisonnées, rendant impossible une vue d’ensemble du client.

Dans l’approche omnicanale, les canaux sont interconnectés, avec une meilleure synchronisation des données que dans le modèle multicanal. Toutefois, les systèmes sont encore distincts et partagent les données via des intégrations.

Le commerce unifié est la dernière étape de cette évolution. Il est défini par l’intégration complète de tous les canaux de vente sur une plateforme unique.

Intégrer les canaux de vente pour une fluidité optimale

L’intégration des canaux de vente permet aux clients de commencer leurs parcours sur un canal et le terminer sur un autre sans friction. En voici quelques exemples :

• Le click and collect (commander en ligne et récupérer en magasin) ;
• La e-réservation (réserver un article en ligne sans paiement et l’essayer en boutique) ;
• Le ship from store (transformer les magasins en centres logistiques pour expédier plus rapidement) ;
• Le retour cross-canal : achat en ligne, retour en magasin (et inversement).
  
  

Les solutions Orisha Commerce pour les magasins et le commerce digital sont conçues pour répondre à un large éventail de scénarios d’achat.

Zara est un exemple d’intégration réussie. La marque propose un service Click & Find qui permet aux clients de localiser un article en magasin depuis l’application mobile. Les clients gagnent en temps de recherche en magasin et connaissent la disponibilité des produits en temps réel.

Utiliser des outils de gestion des stocks et des données

Le stock unifié garantit une vision unifiée de tous les stocks physiques en temps réel : entrepôts, magasins, franchisés, e-commerce… Les outils de gestion des stocks permettent d’éviter les ruptures de stock, d’optimiser l’approvisionnement et d’offrir un parcours fluide.

Les solutions de gestion des stocks d’Orisha Commerce disposent de fonctionnalités avancées, pour une visibilité en temps réel et des processus rationalisés. La plateforme Openbravo Commerce Cloud intègre de manière transparente tous les points de contact du commerce dans un référentiel centralisé unique.

Impact du commerce unifié sur le comportement des consommateurs

Les préférences d’achat des consommateurs actuels

44 % des clients souhaitent un parcours d’achat sans effort, de la recherche du produit jusqu’au service après-vente, que ce soit en magasin ou en ligne. La digitalisation a profondément transformé les habitudes de consommation. Les clients exigent des parcours d’achat fluides et intégrés, où chaque interaction est personnalisée.

Les données unifiées permettent d’analyser et de comprendre les préférences d’achat online et offline issues des différents canaux. Les retailers peuvent ainsi personnaliser l’expérience client et optimiser leur stratégie commerciale.

L’importance de la personnalisation

Aujourd’hui, 71 % des consommateurs s’attendent à une expérience personnalisée. Un parcours client réussi repose sur la personnalisation, grâce à des données client unifiées. La relation client est ainsi renforcée par des interactions cohérentes. Amazon est un exemple de personnalisation grâce à son moteur de recommandations basé sur l’intelligence artificielle (IA), qui génère 35 % de ses ventes.

Les tendances actuelles et futures du marché

En 2025, les tendances sont à :

• L’hyper-personnalisation, grâce au commerce unifié et à la collecte de données pour proposer des offres et des contenus ultra-personnalisés ;
• Le service client intégré, que les clients peuvent contacter via différents canaux ;
• Les communautés en ligne, comme Décathlon qui a mis en place des programmes de fidélité dédiés à sa communauté ;
• L’assistance intelligente, grâce à l’IA : FAQ dynamique, chatbot.

D’ici à quelques années, il y a fort à parier que le commerce conversationnel (chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA) va s’imposer. La solution Repair & Workshop d’Orisha Commerce inclut déjà un chatbot IA pour un accompagnement complet sur le fonctionnement du produit.

L’hyper-personnalisation va poursuivre son développement grâce à l’IA. Pour anticiper ces tendances, l’innovation des entreprises doit être continue. Orisha Commerce a mis en place un programme Innovation pour permettre à ses clients de garder un contact direct avec notre équipe produit.

Enfin, l’éthique et la transparence joueront une place centrale dans le commerce. Les solutions ReCommerce d’Orisha permettent aux commerçants de simplifier leur gestion de la réparation, de la location et de la revente de produits de seconde main.

Surmonter les défis du commerce unifié

Les barrières à l’intégration des canaux

L’intégration des canaux peut être complexe en raison de la diversité des systèmes et des processus en place. De nombreux commerces utilisent encore des systèmes cloisonnés pour gérer leurs stocks, produits et clients. Ces solutions empêchent d’avoir une vision unifiée. Adoptez une plateforme unifiée pour centraliser les données !

L’intégration des canaux nécessite des compétences techniques en data, en supply chain et en digitalisation, ainsi que des investissements en infrastructure IT et logistique. De plus, le commerce unifié repose sur une gestion efficace des stocks et un suivi en temps réel. Or, peu de commerces possèdent une logistique assez agile pour répondre à ces exigences. Mettez en place un stock unifié et optimisez la gestion des flux via l’IA.

Les solutions pour réduire la friction du parcours d’achat

La fluidité est l’essence même du commerce unifié. Pour réduire la friction du parcours d’achat, les détaillants doivent assurer une expérience mobile fluide, avec un design responsive, un temps de chargement rapide, et une navigation intuitive. Les processus de commande doivent être optimisés avec des étapes claires, et le service client réactif et accessible sur plusieurs canaux. 

Le rôle des technologies digitales dans la transformation du secteur

Les technologies digitales éliminent les silos entre les canaux de vente. L’IA permet d’exploiter les données pour offrir plus de personnalisation. Les solutions basées sur le cloud offrent quant à elles une infrastructure flexible et scalable. Enfin, les expériences immersives se développent : possibilité de tester des vêtements, projection de meubles dans son intérieur, jeu…

Le commerce unifié est un levier de croissance pour les commerçants ! En s’appuyant sur l’intégration en temps réel des différents canaux, il fluidifie l’expérience client et optimise les performances commerciales. Adopter une stratégie de commerce unifié vous permettra de mettre en place un parcours d’achat sans friction.

Orisha Commerce est la plateforme de commerce unifié des grands acteurs du retail ; n’attendez plus pour découvrir notre solution !