Qu’est-ce que le commerce unifié et pourquoi est-il important pour les détaillants ?

Dans un secteur du commerce de détail en pleine mutation, le commerce unifié émerge comme un véritable levier de transformation, révolutionnant la façon dont les détaillants interagissent avec leurs clients. L’ère des canaux isolés et désynchronisés appartient désormais au passé.

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié représente l’évolution logique des anciennes approches visant à relier les différents points de contact client. Jusqu’à présent, les détaillants multicanaux s’appuyaient sur des systèmes disparates – gestion des stocks, données clients, ERP, commandes, e-commerce et points de vente – conçus indépendamment pour chaque canal.

Ces systèmes, souvent mal intégrés, créent des silos de données qui limitent la qualité et l’utilité des informations collectées. Les systèmes centraux, incapables de communiquer efficacement entre eux et rarement en temps réel, compliquent la vision globale des interactions clients.

L’un des avantages majeurs du commerce unifié est l’intégration totale entre les points de contact numériques et physiques, avec le magasin comme hub central capable de soutenir des expériences immersives futures.

Quelle est la différence entre le commerce omnicanal et le commerce unifié ?

Là où le commerce omnicanal vise à offrir une expérience homogène sur chaque canal individuel, le commerce unifié propose une expérience continue et fluide tout au long du parcours client, indépendamment des points de contact utilisés.

Grâce au commerce unifié, les consommateurs bénéficient d’une expérience sans rupture : qu’ils naviguent, achètent, reçoivent ou consomment, tout est fluide et connecté. Cette continuité contraste avec l’approche omnicanale, qui garantit une cohérence pour des activités distinctes sur des canaux spécifiques.

Les trois piliers du commerce unifié

Selon Gartner, trois piliers soutiennent la mise en œuvre réussie du commerce unifié (1) :

1. Unification : Pour offrir une expérience client véritablement unifiée, les détaillants doivent harmoniser leur écosystème technologique, en intégrant plateformes, applications et systèmes internes.
2. Expérience : L’expérience client reste un facteur clé de différenciation. Toutefois, dans le commerce unifié, l’expérience des associés en magasin devient primordiale. Ces derniers doivent pouvoir accéder en temps réel aux informations sur les produits, les stocks et les clients pour offrir une expérience d’achat fluide et engageante.
3. Composabilité : Les plateformes technologiques modulaires permettent aux détaillants de s’adapter rapidement aux changements de comportements des clients. Elles offrent également une flexibilité accrue, tant pour les parcours clients que pour les associés en magasin.

Le besoin de commerce unifié s’accélère

Les récentes perturbations du marché ont mis en lumière les limites des systèmes multicanaux traditionnels. Face à des clients toujours plus exigeants et volatils, comprendre en profondeur leurs comportements d’achat est devenu essentiel.

L’intérêt croissant pour les plateformes de commerce unifié a été confirmé dans le dernier Gartner Hype Cycle for Retail Technologies 2023 (2), qui démontre que ces solutions continuent d’attirer des investissements significatifs de la part des détaillants.

Les plateformes de commerce unifié ancrées par le POS

Pour 90 % des détaillants disposant de magasins physiques, la base de ces plateformes repose sur une solution de point de vente (POS). Des solutions comme celle d’Orisha | Openbravo, reconnue dans le Gartner Market Guide for Unified Commerce Platforms Anchored by POS for Tier 2 Retailers, intègrent :

• La mobilité,
• L’orchestration des commandes,
• Des programmes de fidélité flexibles,
• La gestion en temps réel des stocks,
• Des outils de clienteling.

L’intérêt pour ces plateformes a considérablement augmenté ces 18 à 24 derniers mois. Cette tendance s’explique par leur extensibilité et leur capacité à répondre aux nouvelles attentes des consommateurs à grande échelle.

Le commerce unifié redéfinit le secteur du commerce de détail, en abolissant les silos traditionnels et en offrant une expérience fluide, continue et centrée sur le client. Les détaillants qui investissent dans ces plateformes gagnent en agilité et en intelligence commerciale, s’assurant ainsi une longueur d’avance dans un marché en constante évolution.