Click-and-collect: mejorar la experiencia del cliente en tienda

Click-and-collect es una modalidad híbrida de compra donde los clientes hacen pedidos online y recogen sus productos en tienda o en puntos de recogida específicos. Este sistema responde a la necesidad creciente de los consumidores por una mayor flexibilidad, que les permita comprar a cualquier hora y evitar los retrasos en la entrega y los costes asociados.

En el marco de una estrategia de comercio unificado, en la que todos los puntos de contacto están interconectados, el click-and-collect se presenta como una ventaja estratégica significativa. No obstante, su éxito depende de contar con las herramientas y soluciones adecuadas. Modernas herramientas como Openbravo POS permiten una integración eficiente de click-and-collect, garantizando así una experiencia de compra ágil y sin inconvenientes.

Click-and-collect: una ventaja ganadora

Definición de click-and-collect

El servicio de click-and-collect fusiona el pedido online con la recogida en tienda, conjugando la comodidad del e-commerce con la accesibilidad inmediata del comercio local. Para las marcas, esta modalidad se convierte en una herramienta estratégica que simplifica el recorrido omnicanal del cliente, reduce los costos logísticos y aumenta el tráfico hacia las tiendas físicas. Desde el punto de vista del cliente, el click-and-collect agiliza el proceso de compra y elimina los gastos de entrega.

El papel del click-and-collect en el comercio unificado

El comercio unificado integra eficazmente los canales de venta de una marca para proporcionar una experiencia del cliente coherente. Este enfoque respalda el click-and-collect mediante la unificación de la gestión de inventario y la sincronización de la información a través de todos los canales. Con datos centralizados, los clientes pueden hacer pedidos online y recoger sus productos en la tienda más cercana, una opción que atrae a los consumidores modernos que buscan flexibilidad, rapidez y simplicidad. Según Statista, el 14% de los consumidores franceses usaron regularmente click-and-collect para sus compras en 2024.

Las soluciones de Orisha Commerce facilitan la implementación y gestión de click-and-collect mediante la sincronización de datos, integrándose de forma fluida con los sistemas de ventas ya existentes. Openbravo POS conecta de manera transparente el comercio físico y digital, asegurando la sincronización del inventario en tiempo real y permitiendo que los clientes verifiquen fácilmente la disponibilidad de productos. 

Openbravo Mobile POS optimiza las operaciones en tienda, identificando a los clientes, ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos y habilitando ventas en toda la tienda. Asimismo, Openbravo SCO proporciona una solución de autopago para tiendas físicas, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la conveniencia.

Mejorar la experiencia del cliente

Ofrecer velocidad y eficiencia

El Click-and-collect responde a la necesidad de inmediatez de los consumidores ofreciendo opciones de recogida rápida. A diferencia de la entrega a domicilio, esta modalidad permite a los clientes recoger sus pedidos tan pronto como estén listos, a menudo el mismo día. El proceso ahorra tiempo y simplifica el recorrido de compra con solo unos clics para comprar online, notificaciones en tiempo real cuando los productos están disponibles y recogida rápida en el mostrador o en el servicio “drive-through”. La eficiencia de click-and-collect depende de un flujo de trabajo bien coordinado: visibilidad del inventario en tiempo real, preparación optimizada de pedidos y coordinación efectiva del equipo.

Ofrecer experiencias de compra personalizadas

El Click-and-collect se integra óptimamente en una estrategia de comercio unificado, donde cada interacción es cuidadosamente analizada. Los datos centralizados permiten a los minoristas adaptar el customer journey para cada cliente: 

• Recomendaciones durante el proceso de pedido. 
• Mensajes de seguimiento personalizados. 
• Horarios de recogida basados en hábitos de compra.
• Ofertas específicas al llegar a la tienda. 

Así, el click-and-collect se convierte en un punto de contacto estratégico, fortaleciendo la proximidad de la marca y la relevancia de las interacciones. 

Las soluciones de Orisha Commerce brindan a los clientes una experiencia de compra y recogida en tienda rápida, personalizada y eficiente. Los clientes reciben notificaciones personalizadas sobre el estado de su pedido, mientras que la gestión optimizada de los pedidos permite a los equipos tener una visión integral de los productos.

Maximiza la flexibilidad del cliente con la recogida click-and-collect usando soluciones como Openbravo MPOS para un servicio rápido y sin contacto.

Beneficios de la integración de canales

Fusionar los puntos de venta físicos y online

Integrar puntos de venta físicos y online requiere una infraestructura tecnológica compartida que centralice los datos de productos, inventario, pedidos e información del cliente para ofrecer un servicio óptimo. 

La centralización efectiva demanda una sincronización precisa de los sistemas: 

• Actualizaciones de inventario en tiempo real. 
• Alertas inmediatas a los equipos de tienda cuando se realiza un pedido. 
• Permitir que los consumidores rastreen cada etapa online.

Coordinar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales

Coordinar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales asegura coherencia y continuidad en la relación con ellos. Un cliente que comienza un pedido online, realiza una consulta vía chat y luego recoge su producto en la tienda debe contar con una experiencia fluida, respaldada por la centralización de la información en un único sistema. 

Openbravo POS ofrece a las empresas una gestión central de la tienda en tiempo real. Unifica tus puntos de venta online y físicos para una gestión click-and-collect sin interrupciones.

Evaluar el impacto en la fidelidad y las ventas

Análisis de la retroalimentación y satisfacción del cliente

Recopilar la opinión de los clientes mediante encuestas, reseñas online o interacciones en la tienda ayuda a medir la satisfacción en cada etapa del recorrido: facilidad para realizar pedidos, claridad de la información, tiempo de preparación y calidad de la experiencia en tienda. 

Estos insights destacan puntos de fricción y momentos de satisfacción, permitiendo así mejoras en el proceso.

Evaluar el efecto en las tasas de conversión y promociones

Evaluar el impacto de click-and-collect necesita indicadores precisos. Para medir la conversión, observa el aumento de pedidos completados cuando el click-and-collect está disponible.

En cuanto a las promociones, click-and-collect permite un seguimiento en tiempo real de las ventas generadas al recoger los pedidos tras ofertas específicas en tienda. Compara estos datos con los obtenidos de recorridos puramente en tienda para medir el rendimiento exclusivo de este canal híbrido. 

Mide el impacto positivo del click-and-collect en la fidelidad y las ventas utilizando datos centralizados y las capacidades de analítica de Openbravo POS.

Click-and-collect se ha convertido en una estrategia crucial para mejorar la experiencia del cliente. Al combinar la conveniencia digital con la proximidad de la tienda física, se responde a la demanda moderna de rapidez, flexibilidad y simplicidad. Para las marcas, click-and-collect es más que un servicio de recogida: es un punto de contacto estratégico que mejora el rendimiento comercial. 

Con las soluciones de Orisha Commerce, los minoristas disponen de las herramientas necesarias para gestionar este servicio de manera eficiente.