ReCommerce: integra productos de segunda mano en tu oferta
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Con un crecimiento previsto del 30% entre 2023 y 2025, el ReCommerce está emergiendo como un mercado atractivo para los minoristas en Europa. Al incorporar este concepto en sus estrategias, no solo pueden ofrecer alternativas sostenibles a los consumidores conscientes del medio ambiente, sino también optimizar su rendimiento comercial generando nuevas fuentes de ingresos.
¿Cómo estructurar efectivamente una oferta de productos de segunda mano en un comercio unificado? ¿Cuáles son las claves para maximizar su impacto? Este artículo analiza los desafíos del ReCommerce y las mejores prácticas.
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Integrar el ReCommerce en una estrategia de comercio unificado
¿Qué es el ReCommerce?
El ReCommerce es la compra y venta de productos de segunda mano. Consiste en recomprar artículos usados, reacondicionarlos y luego revenderlos:
- Directamente por la marca, como hace Apple en su sitio Apple Certified Refurbished para vender iPhones y otros dispositivos reacondicionados.
- En marketplaces especializados, como ReCommerce.com para teléfonos móviles reacondicionados.
Este modelo requiere una reorganización de los procesos logísticos de la empresa, gestionando eficazmente devoluciones, clasificación, reparación y reincorporación al inventario. Los precios deben actualizarse en tiempo real considerando el estado del producto, la demanda y las tendencias del mercado, por lo que es necesario una gestión unificada del inventario entre productos nuevos y de segunda mano.
Esta estrategia sigue una lógica de economía circular, apuntando a reducir la huella de carbono y limitar los desechos, otorgando una segunda vida a los productos. Se necesita consolidar los flujos para evitar transportes innecesarios y realizar el reacondicionamiento localmente para minimizar el impacto ambiental.
Además, el ReCommerce es un argumento de marketing poderoso para las marcas. Según un estudio de Odoxa para Bearing Point, el 74% de los franceses consideran criterios de sostenibilidad antes de decidirse por la compra de un producto. También, las generaciones más jóvenes prefieren comprar productos usados por razones económicas y ecológicas.
El mercado del ReCommerce en la Unión Europea se estima que pasará de 94 mil millones de euros en 2022-2023 a 120 mil millones de euros para 2025, lo que representa un aumento del 27%. Es una oportunidad que los retailers deben aprovechar para desarrollar sus ventas.
Orisha Commerce ofrece soluciones innovadoras para el ReCommerce. Estas permiten a los minoristas simplificar la gestión de la reparación, alquiler y reventa de productos de segunda mano. Estas soluciones generan nuevas oportunidades de crecimiento mientras promueven un enfoque más sostenible sobre el consumo.
Kidkanaï, el nuevo concepto de Kiabi, está dedicado a la segunda mano infantil y de bebés. La marca ha decidido implementar la solución de Openbravo para apoyar la venta de ropa de segunda mano, junto con un e-commerce sincronizado.
El impacto en la experiencia del cliente
La integración del ReCommerce transforma profundamente la experiencia del cliente, desde el descubrimiento de los productos hasta la fidelización. El ReCommerce añade una nueva oferta junto a los productos nuevos. De hecho, el 83% de los compradores se sienten atraídos por la gran variedad de artículos y marcas disponibles de segunda mano.
El ReCommerce requiere un enfoque de comercio unificado con perfecta sincronización entre canales físicos y digitales, manejando devoluciones e inventario de segunda mano además de los productos nuevos. Los recorridos híbridos facilitan opciones como el “click and collect” para recoger en tienda, visualización en tiempo real del inventario tanto online como en tienda, y simplificación de devoluciones y entregas rápidas.
El ReCommerce también implica un servicio postventa específico. Según un estudio de GroupM, el 41% de los franceses temen la ausencia de garantía y servicio postventa en productos de segunda mano. Para tranquilizar a los consumidores, el ReCommerce debe enfocarse en un servicio al cliente reactivo y garantías claras.
¿Cómo funcionan las devoluciones en ReCommerce?
En ReCommerce, cada artículo es único y puede tener señales específicas de uso. Para gestionar eficazmente las devoluciones, los minoristas deben implementar políticas claras:
- Inspección rigurosa de los productos devueltos.
- Reacondicionamiento si es necesario.
- Reincorporación rápida al inventario.
Además, ofrecer opciones como devoluciones en tienda o a través de puntos de recogida simplifica el proceso para los consumidores y fomenta su compromiso con la economía circular.
Optimizar la experiencia del cliente con el ReCommerce
Personaliza la oferta de productos de ocasión
El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra con empresas que ofrecen experiencias personalizadas. El análisis de datos de comportamiento permite entender qué tipo de productos atraen a tus clientes, facilitando la presentación de los productos adecuados. La inteligencia artificial (IA) facilita la personalización al proponer, en tiempo real, ofertas adaptadas a cada usuario. Las fichas de producto dan confianza al consumidor al incluir descripciones precisas del estado del producto, fotos, videos y opiniones de clientes.
También es posible implementar programas de fidelización específicos para los compradores de segunda mano. Estos programas están disponibles tanto online como offline gracias a la sincronización de los canales de venta.
¡Crea incentivos para la reventa!
Para sostener un comercio de segunda mano, es crucial incentivar a los clientes a revender sus productos antiguos. Varias estrategias pueden ser efectivas:
- Puedes motivarlos ofreciendo compensaciones financieras o cheques regalo. Decathlon, por ejemplo, ofrece un servicio de recompra de equipamiento deportivo tanto en tienda como online. Tras valorar el producto, el cliente recibe un cheque regalo válido inmediatamente, incentivándolo a comprar otro producto en Decathlon y reforzando así la fidelidad.
- También puedes crear un círculo virtuoso donde los clientes revenden regularmente sus productos antiguos para renovar su equipamiento, como lo hace H&M con su programa de recogida de ropa. La marca ofrece descuentos a cambio de bolsas de ropa usada.
Para incentivar la reventa, la experiencia debe ser fluida. Backmarket, por ejemplo, ha implementado un proceso ultra simple: el cliente describe su producto en unos pocos clics, recibe una oferta instantánea y lo envía gratuitamente. Para optimizar el ReCommerce, los clientes deben poder indicar el estado de un producto y modificar su anuncio fácilmente en caso de error.
Cada paso del proceso debe ser sencillo. Por ejemplo, un cliente que quiera revender un smartphone debe poder indicar su estado, modificar la información si es necesario y seguir fácilmente las etapas siguientes a través de su teléfono. Una plataforma intuitiva y fácil de usar fortalece la confianza de los usuarios y los incita a repetir la experiencia. Las opiniones de otros usuarios sobre la calidad del servicio de ReCommerce ayudan a tranquilizar a los nuevos vendedores.
El ReCommerce es un concepto basado en valores fuertes, éticos y ambientales. Ikea lo ha comprendido bien y ofrece retornar sus muebles de segunda mano a cambio de cheques regalo. La marca destaca el impacto ecológico del programa para motivar a los consumidores.
Maximizar el rendimiento de los canales de distribución
Las plataformas de reventa
Los minoristas que desean vender artículos de segunda mano tienen varias opciones:
- Una plataforma de reventa propia, como tu e-commerce o una solución de marca blanca.
- Un marketplace especializado en tu sector de actividad.
- Asociaciones con plataformas especializadas en segunda mano.
Por ejemplo, Ba&sh ha creado su propio espacio en Vestiaire Collective, con un control de calidad premium y una estrategia de animación comunitaria. Esto permite a la marca mantener una imagen sólida mientras accede a un mercado cualificado de segunda mano.
La armonización de los puntos de venta físicos y digitales
Un comercio de segunda mano requiere una integración fluida entre los diversos canales de venta, como físicos y digitales. En ReCommerce, cada producto es único (estado, modelo, accesorios, etc.), lo que hace compleja la gestión del inventario. El inventario unificado permite integrar los stocks online y offline en tiempo real, así los clientes pueden verificar online la disponibilidad de productos en tienda.
El “click and collect” y las devoluciones en tienda ofrecen una flexibilidad total entre los canales online y físicos, creando una experiencia de cliente fluida. Por ejemplo, Ikea ReCommerce permite comprar un mueble de segunda mano online y recogerlo en tienda.
Las tiendas físicas pueden fomentar el desarrollo del ReCommerce integrando un espacio dedicado a la reventa de artículos reacondicionados. Fnac Seconde Vie recompra en tienda productos tecnológicos como smartphones y los revende en sus plataformas online y físicas.
¡Atención! Un cliente no debe encontrar un precio más atractivo online que en tienda, o viceversa. La coherencia de los precios evita confusiones. Además de una sincronización entre canales, los minoristas pueden utilizar herramientas de pricing dinámico para ajustar precios en tiempo real.
Medir el éxito de un enfoque omnicanal
El seguimiento de los indicadores de rendimiento
La efectividad de una estrategia de ReCommerce se mide utilizando indicadores clave:
- Rendimiento de ventas: ingresos promedio por canal, tasa de abandono del carrito, análisis de picos de conversión tras interacciones entre canales.
- Rendimiento logístico: tasa de disponibilidad de productos en tiempo real, tiempo promedio de procesamiento de pedidos, coste logístico por pedido.
- Rendimiento operativo: coste de adquisición de clientes, margen promedio por producto en ReCommerce (online vs offline), coste de devoluciones y reenvíos entre canales.
- Rendimiento ambiental: tasa de reutilización de productos mediante el ReCommerce, porcentaje de productos reacondicionados reintroducidos en varios canales.
Adaptarse a las tendencias del mercado
El mercado del ReCommerce cambia rápidamente, por lo que requiere un seguimiento preciso de las tendencias: nuevos hábitos de consumo, innovaciones tecnológicas y exigencias ecológicas. Por ejemplo, el auge del alquiler y suscripciones para ropa, una tendencia que Zalando ha adoptado.
Otra tendencia actual es el deseo de una experiencia altamente personalizada, incluso al comprar productos de segunda mano. La recomendación de productos reacondicionados usando inteligencia artificial (IA) facilita esta personalización. Innovaciones tecnológicas como la realidad aumentada también pueden mejorar la experiencia de compra, permitiendo visualizar un producto reacondicionado antes de adquirirlo.
El ReCommerce redefine profundamente los modelos económicos del retail. Al integrar productos de segunda mano a su oferta, las marcas se posicionan como agentes de cambio al ofrecer alternativas más responsables que cumplen con las expectativas de los consumidores actuales.
Para ser efectiva, esta estrategia debe basarse en una gestión unificada del inventario y una sincronización fluida entre los canales de venta. Con una plataforma de gestión unificada, los minoristas pueden estructurar su oferta de ReCommerce, combinando el rendimiento comercial con el compromiso sostenible.
By Orisha Commerce
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