INFORMACIÓN IMPORTANTE: Usurpación del nombre Orisha Commerce. Más informaciónComercio unificado: un viaje del cliente fluido en cada canal
El 69% de los consumidores franceses desean una experiencia más unificada entre sus compras online y offline¹. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías digitales, el comercio ha experimentado cambios profundos. Los consumidores demandan experiencias fluidas, personalizadas y coherentes.
Para satisfacer estas expectativas, los comerciantes deben eliminar las barreras entre sus canales de venta. El comercio unificado, clave en esta transformación, ofrece oportunidades estratégicas significativas.
Comprender el comercio unificado
¿Qué es el comercio unificado?
El comercio unificado es una estrategia que integra todos los puntos de contacto (puntos de venta físicos, sitio web, app móvil, redes sociales, entre otros) en una única plataforma. El objetivo es ofrecer a los clientes un recorrido fluido, personalizado y coherente, independientemente del canal que utilicen.
La evolución histórica del comercio
La evolución del comercio ha pasado por etapas significativas. Durante un siglo, el comercio monocanal, basado únicamente en tiendas físicas, fue dominante. Con la expansión del mundo digital, surgió el multicanal, permitiendo a los consumidores comprar tanto online como en tiendas. Posteriormente, el cross-canal integró estos canales, ofreciendo una experiencia más fluida.
Multicanal, omnicanal, comercio unificado: ¿Cuáles son las diferencias?
El comercio multicanal es la forma más básica de vender en varios canales que funcionan de manera independiente. A menudo, los equipos y sistemas son distintos y la información está compartimentalizada, lo que dificulta una visión integral del cliente.
En el enfoque omnicanal, los canales están interconectados, con una mejor sincronización de datos en comparación con el modelo multicanal. Sin embargo, los sistemas aún son distintos y comparten datos a través de integraciones. El comercio unificado es la etapa final de esta evolución, caracterizado por la integración completa de todos los canales de venta en una única plataforma.
CIO de BUT
Max Dragone
Openbravo POS se ha convertido en una herramienta clave para avanzar en nuestra estrategia omnicanal, por lo que nuestras tiendas pueden ahora desempeñar un nuevo papel para atender el aumento de la demanda online actuando como puntos de cumplimiento. También es fundamental para ofrecer el tipo de experiencia en tienda que demandan nuestros clientes.
Tener éxito en el comercio unificado
Un enfoque centrado en el cliente
Para tener éxito en el comercio unificado, es esencial colocar la experiencia del cliente en el corazón de tu estrategia. Esto implica entender las expectativas y necesidades de tus clientes y personalizar cada interacción. El análisis de los datos centralizados permite una mejor comprensión y ajuste de tus ofertas.
Integrar los canales de venta para una fluidez óptima
La integración de los canales de venta permite a los clientes iniciar su recorrido en un canal y finalizarlo en otro sin fricciones. Algunos ejemplos incluyen:
- Click & Collect (pedido online y recogida en tienda).
- eReserva (reservar un artículo online sin pagarlo y probarlo en tienda).
- Envío desde tienda (convertir las tiendas en centros logísticos para enviar más rápido).
- Devolución cross-canal: compra online y devolución en tienda (y viceversa).
Las soluciones de Orisha Commerce para tiendas y comercio digital están diseñadas para atender una amplia variedad de escenarios de compra.
Zara es un ejemplo de integración exitosa. La marca ofrece un servicio Click & Find que permite a los clientes localizar un artículo en tienda desde la aplicación móvil. Los clientes ahorran tiempo en la búsqueda en tienda y conocen la disponibilidad de productos en tiempo real.
Usar herramientas de gestión de stock y datos
El stock unificado garantiza una visión unificada de todos los inventarios físicos en tiempo real: almacenes, tiendas, franquiciados, y e-commerce. Las herramientas de gestión de inventario permiten evitar roturas de stock, optimizar el aprovisionamiento y ofrecer un recorrido fluido.
Las soluciones de gestión de stock de Orisha Commerce disponen de funcionalidades avanzadas para una visibilidad en tiempo real y procesos racionalizados. La plataforma Openbravo Commerce Cloud integra de manera fluida todos los puntos de contacto del comercio en un único referente centralizado. Descubre la solución de Orisha Commerce.
Impacto del comercio unificado en el comportamiento de los consumidores
Las preferencias de compra de los consumidores actuales
El 44% de los clientes desean un recorrido de compra sin complicaciones, desde la búsqueda del producto hasta el servicio postventa, ya sea en tienda o online. La digitalización ha transformado profundamente los hábitos de consumo. Los clientes exigen recorridos de compra fluidos e integrados, donde cada interacción esté personalizada.
Los datos unificados permiten analizar y comprender las preferencias de compra online y offline de los diferentes canales. Los minoristas pueden así personalizar la experiencia del cliente y optimizar su estrategia comercial.
La importancia de la personalización
Hoy en día, el 71% de los consumidores esperan una experiencia personalizada. Un recorrido del cliente exitoso se basa en la personalización, gracias a los datos del cliente unificados. La relación con el cliente se refuerza mediante interacciones coherentes. Amazon es un ejemplo de personalización gracias a su motor de recomendaciones basado en inteligencia artificial (IA) que genera el 35% de sus ventas.
Las tendencias actuales y futuras del mercado
Para 2025, las tendencias del mercado incluyen:
- La hiperpersonalización, impulsada por el comercio unificado y la recopilación de datos para ofrecer ofertas y contenidos ultra-personalizados.
- El servicio al cliente integrado, que los clientes pueden contactar a través de diferentes canales.
- Las comunidades online, como el programa de fidelización de Decathlon dedicado a su comunidad.
- La asistencia inteligente, gracias a la IA: FAQs dinámicas y chatbots.
En unos años, es probable que el comercio conversacional (chatbots y asistentes virtuales impulsados por la IA) se convierta en la norma. La solución Repair & Workshop de Orisha Commerce ya incluye un chatbot de IA para proporcionar una asistencia completa sobre el funcionamiento del producto.
La hiperpersonalización continuará desarrollándose gracias a la IA. Para anticipar estas tendencias, la innovación empresarial debe ser continua. Orisha Commerce ha implementado un programa de Innovación que permite a sus clientes mantener un contacto directo con nuestro equipo de productos.
Finalmente, la ética y la transparencia jugarán un papel central en el comercio. Las soluciones de ReCommerce de Orisha permiten a los comerciantes simplificar la gestión de reparación, alquiler y reventa de productos de segunda mano.
Superar los desafíos del comercio unificado
Las barreras para la integración de canales
Integrar los canales puede ser complejo debido a la diversidad de sistemas y procesos existentes. Muchas tiendas aún utilizan sistemas compartimentalizados para gestionar sus inventarios, productos y clientes. Estas soluciones impiden obtener una visión unificada. ¡Adopta una plataforma unificada para centralizar los datos!
La integración de canales requiere habilidades técnicas en datos, cadena de suministro y digitalización, así como inversiones en infraestructura IT y logística. Además, el comercio unificado se basa en una gestión eficiente de inventario y seguimiento en tiempo real. Sin embargo, pocas tiendas tienen una logística lo suficientemente ágil para satisfacer estas demandas. Implementa un inventario unificado y optimiza la gestión de flujos mediante la IA.
Las soluciones para reducir la fricción del recorrido de compra
La fluidez es fundamental en el comercio unificado. Para reducir la fricción del recorrido de compra, los minoristas deben asegurar una experiencia móvil fluida, con un diseño responsivo, tiempos de carga rápidos y navegación intuitiva. Los procesos de pedido deben estar optimizados con pasos claros y el servicio al cliente debe ser reactivo y accesible en varios canales.
El papel de las tecnologías digitales en la transformación del sector
Las tecnologías digitales eliminan los silos entre los canales de venta. La IA permite explotar los datos para proporcionar una mayor personalización. Las soluciones basadas en la nube ofrecen una infraestructura flexible y escalable. Finalmente, las experiencias inmersivas están en desarrollo: posibilidad de probar ropa, proyección de muebles en el hogar y más.
El comercio unificado es un motor de crecimiento para los comerciantes. Al basarse en la integración en tiempo real de los diferentes canales, se facilita la experiencia del cliente y se optimizan los resultados comerciales. Adoptar una estrategia de comercio unificado te permitirá establecer un recorrido de compra sin fricciones.
By Orisha Commerce
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