Chatbots de atención al cliente: por qué los asistentes de voz son esenciales en 2025
TL;DR: chatbots de atención al cliente y asistentes de voz en 2025
- La voz sigue siendo un canal crítico para el servicio al cliente en el retail;
- Los chatbots y callbots pueden automatizar hasta el 80-85 % de las solicitudes de soporte sencillas;
- Su valor real reside en la integración con el CRM, el software de punto de venta (POS), el OMS y los datos unificados del cliente;
- El objetivo no es sustituir a los asesores por agentes conversacionales, sino reenfocarlos en casos de alto valor;
- Una plataforma SaaS retail de comercio unificado como Orisha transforma los bots en un potente front-end conversacional para la atención al cliente.
La inteligencia artificial conversacional está viviendo un crecimiento exponencial. Desde chatbots hasta callbots, estos agentes proliferan y están transformando profundamente el ecosistema de la atención al cliente. Los consumidores actuales exigen respuestas inmediatas, las 24 horas del día, en cada punto de contacto, ya sea por teléfono, chat o redes sociales.
Sin embargo, muchos agentes conversacionales no logran cumplir lo que prometen debido a una desconexión con los sistemas centrales del negocio, lo que genera información inexacta y recorridos fragmentados. El comercio unificado proporciona la base de datos sólida y centralizada necesaria para garantizar una experiencia sin fisuras.
Chatbots de atención al cliente: el panorama actual
Definición de chatbots, voicebots, callbots y asistentes de voz
La asistencia automatizada engloba hoy diversas tecnologías complementarias en la relación con el cliente. Un chatbot es un agente conversacional basado en texto que se integra en sitios web, aplicaciones móviles o mensajería de redes sociales. Se encarga de las solicitudes de soporte rutinarias y recopila los datos necesarios para que los equipos humanos puedan trabajar con mayor agilidad.
Los voicebots se basan en interacciones de voz, normalmente a través de aplicaciones específicas o altavoces inteligentes. Gestionan consultas de forma más espontánea, lo que los hace ideales para tareas rápidas o para usuarios que están en movimiento.
Los callbots operan directamente en el canal telefónico, ya sea como paso previo o como complemento de un sistema IVR. Agilizan la gestión de las llamadas, ejecutan tareas sencillas y reducen los tiempos de espera antes de que el cliente sea atendido por un asesor humano.
Por último, los asistentes de voz de consumo masivo, como Alexa, desempeñan un papel cada vez más relevante en el servicio al cliente. Estos agentes permiten que las marcas ofrezcan acceso directo a la información mediante comandos de voz sencillos.
El salto hacia la IA generativa
La llegada de la IA generativa ha revolucionado las capacidades de los chatbots de atención al cliente. Ahora, las conversaciones son mucho más naturales y están mejor contextualizadas. Los bots modernos pueden comprender diferentes formas de expresarse y mantener el hilo conductor a lo largo de varias preguntas. Además, esta evolución aporta una capacidad multilingüe nativa.
Gracias a la IA, los chatbots pueden conectarse directamente a tus sistemas de negocio, como el CRM (Gestión de la relación con el cliente), el OMS (Sistema de gestión de pedidos) y el software de punto de venta (POS).
Esto les permite resolver dudas específicas como:
- ¿Dónde está mi pedido?
- ¿Está este artículo disponible en una tienda concreta?
- ¿Cuál es el historial de reparación de mi producto?
El callbot: un nuevo pilar del servicio al cliente omnicanal
Por qué la voz sigue siendo un canal crítico en el retail
Para los comercios, la voz sigue siendo un punto de contacto fundamental en situaciones que requieren soluciones inmediatas. Las empresas reciben un volumen elevado de llamadas sobre dudas operativas:
- Seguimiento de pedidos;
- Disponibilidad en tienda;
- Incidencias con la recogida en la acera;
- Citas en el taller de reparación;
- Devoluciones / reembolsos y servicio posventa.
Tus clientes siguen valorando mucho la atención telefónica cuando se enfrentan a problemas importantes, como reclamaciones urgentes, retrasos en la entrega o bloqueos críticos. En esos momentos, la voz ofrece una sensación de atención directa, permite resolver ambigüedades con rapidez y aclara contextos complejos.
Cómo se integra un chatbot de voz en el recorrido del cliente
Un chatbot de voz entra en escena desde el primer momento de contacto. El agente atiende la llamada, identifica la intención mediante la comprensión del lenguaje natural y califica la solicitud con precisión.
Una vez detectada la necesidad, el bot ofrece funciones de autoservicio que pueden resolver de inmediato gran parte de las consultas de soporte habituales:
- Consultar o modificar un pedido;
- Verificar horarios de tienda y horas punta;
- Reservar citas para el taller de reparación o el servicio posventa;
- Consultar información sobre un producto o servicio.
Cuando una solicitud requiere intervención humana, el chatbot garantiza una transferencia sin fricciones a la persona adecuada. El asesor recibe todo el contexto: el motivo de la llamada, los datos relevantes y el historial. Esta continuidad facilita enormemente el trabajo del empleado para resolver el problema.
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6 beneficios clave de los chatbots de voz en la relación con el cliente retail
1. Disponibilidad 24/7 y reducción de los tiempos de espera
Los chatbots de voz garantizan una gestión de llamadas ininterrumpida, incluso fuera de los horarios comerciales convencionales como noches y fines de semana o durante los picos de mayor actividad. Estos agentes absorben el tráfico entrante y reducen drásticamente los tiempos de espera, manteniendo siempre un nivel de servicio homogéneo y profesional. Su disponibilidad constante no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también permite liberar a tus asesores para que se centren en resolver aquellas solicitudes que presentan una mayor complejidad.
Un comercio de bricolaje, por ejemplo, podría enfrentarse a un aumento masivo de llamadas los sábados por la mañana relacionadas con la disponibilidad de productos o los horarios del taller de reparación. Un callbot tiene la capacidad de gestionar estas consultas automáticamente en cuestión de segundos. Mientras tanto, tus asesores humanos pueden dedicar todo su tiempo y esfuerzo a aquellos casos que requieren una orientación especializada y un trato mucho más personalizado.
2. Precalificación inteligente de solicitudes
Mediante el uso de la comprensión del lenguaje natural, los chatbots de voz identifican rápidamente el motivo de la llamada y recopilan información vital, como números de pedido, ubicaciones de tiendas específicas o tipos de solicitud. Esto garantiza que la llamada se transfiera al departamento correcto de forma inmediata. De esta manera, el cliente ahorra tiempo y el asesor dispone de todo el contexto necesario desde el primer segundo de la interacción.
En una tienda de electrodomésticos, el bot solicita automáticamente el número de pedido y detecta si la llamada está relacionada con un retraso en la entrega. Inmediatamente, deriva la llamada al centro logístico con todos los datos ya recopilados. Así, el asesor puede responder directamente al cliente sin necesidad de que este tenga que repetir la información o introducir los datos de nuevo.
Al estar conectado a tus sistemas centrales (Gestión de relaciones con el cliente (CRM), software de punto de venta (POS) y OMS), un chatbot de voz puede identificar al instante a un cliente y acceder a todo su historial:
- Pedidos actuales;
- Estado en el programa de fidelización;
- Interacciones previas;
- Preferencias declaradas.
Esta visión consolidada permite ofrecer respuestas totalmente personalizadas, como opciones de entrega disponibles o posibilidades de cambio en tienda, lo que genera una experiencia de usuario mucho más fluida y satisfactoria.
Un cliente llama para realizar el seguimiento de un pedido de ropa. El bot lo reconoce por su número de teléfono, consulta el OMS, le explica que el paquete se está preparando y le ofrece una opción de recogida temprana. Además, basándose en los datos del CRM, le sugiere utilizar sus puntos de fidelidad en su próxima compra.
4. Continuidad de voz a digital en una estrategia multicanal
Cuando un cliente llama, el bot actúa como un puente natural hacia otros canales digitales. Puede enviar un enlace para finalizar una gestión en la web, proporcionar una confirmación por SMS o enviar un resumen del intercambio por correo electrónico. Todas las interacciones con el agente conversacional quedan registradas en el CRM, lo que sirve de base para futuras campañas de marketing e iniciativas de clienteling.
Si un cliente llama para reservar una cita, el chatbot le sugiere los horarios disponibles y le envía una confirmación por SMS con una invitación para su calendario. La interacción queda grabada en el CRM, lo que permite activar un recordatorio automático antes de la cita y lanzar una campaña de seguimiento una vez finalizada la misma.
5. Menor carga de trabajo para el equipo y mayor valor del asesor
Al automatizar hasta el 80-85 % de las solicitudes sencillas, como el seguimiento de pedidos, horarios de apertura o preguntas frecuentes, los chatbots de voz absorben el grueso del tráfico entrante. Esto permite que tus equipos se enfoquen en situaciones que realmente requieren experiencia y empatía, tales como la resolución de conflictos, ventas complejas o acciones de venta sugestiva.
En el sector del mueble, muchas llamadas recibidas suelen ser sobre la disponibilidad del servicio Click & Collect. El callbot gestiona estas consultas de manera automática e informa al cliente en tiempo real. Gracias a esto, los asesores, al estar menos saturados, pueden concentrarse en resolver problemas complejos del servicio posventa.
6. Impulso de decisiones estratégicas mediante datos conversacionales
Cada interacción gestionada por un chatbot de voz genera datos valiosos sobre las necesidades reales de tus clientes: motivos de las llamadas, tasas de abandono, problemas recurrentes, señales de insatisfacción y tiempos medios de resolución.
Al centralizar estos conocimientos, las empresas pueden ajustar su gestión de surtido, optimizar la logística, mejorar la planificación del personal en horas críticas y adaptar sus programas de formación.
Una cadena de artículos deportivos podría detectar un aumento repentino de llamadas preguntando por un modelo específico de zapatilla. Estos datos alertan al equipo sobre una posible rotura de stock inminente, permitiendo acelerar el envío y ajustar las cantidades. Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente refuerza la formación del equipo para ofrecer alternativas relevantes a los compradores.
Chatbots y asesores: orquestación sin sustituir el factor humano
La IA conversacional no ha sido diseñada para eliminar a los equipos de atención al cliente. Al contrario, actúa como un copiloto que agiliza los intercambios y apoya el trabajo diario de los asesores humanos. El objetivo es crear una sinergia donde la tecnología potencie el talento de las personas.
La estructura organizativa ideal se basa en la orquestación. Los bots (tanto de chat como de voz) gestionan el primer nivel de interacción y enriquecen las fichas de los clientes recopilando datos clave. A partir de ahí, los asesores toman el relevo para los casos más complejos, apoyándose en una visión unificada del cliente.
Este modelo permite que las empresas refuercen otras áreas estratégicas como el clienteling y los programas de fidelidad, beneficiándose de datos más precisos.
Por qué una plataforma de comercio unificado marca la diferencia
Sin una base unificada, el potencial de un bot es muy limitado: solo puede ofrecer respuestas genéricas e información aproximada, siendo incapaz de verificar el inventario disponible o las fechas de entrega en tiempo real. Este tipo de chatbot se convierte rápidamente en un accesorio desconectado que acaba siendo una fuente de frustración para el usuario.
Con una solución de comercio unificado como Openbravo Commerce Cloud, el bot accede a todos los elementos del recorrido omnicanal en tiempo real:
- Inventario unificado en tiendas, almacenes y socios;
- Pedidos procedentes del sitio web, marketplaces y tiendas físicas;
- Perfiles de cliente, niveles del programa de fidelización y preferencias;
- Historial de posventa y del taller de reparación, integrado a través de soluciones específicas.
Esta arquitectura convierte a los chatbots y agentes de voz en un front-end conversacional conectado directamente al negocio. Así, pueden ejecutar acciones comerciales fiables y totalmente alineadas con la realidad operativa de la empresa.
Un cliente llama por una incidencia con su bicicleta. El chatbot identifica su perfil al instante, revisa el pedido, comprueba el estado en Openbravo Repair & Workshop y sugiere el primer horario disponible para la entrega en tienda. Acto seguido, envía una confirmación por SMS. Todo ocurre sin intervención humana y basándose en datos con una exactitud del 100 %.
Por dónde empezar: 5 pasos para lanzar un chatbot de atención al cliente
1. Prioriza 2 o 3 casos de uso de gran volumen
Empieza por las solicitudes más frecuentes y estandarizadas, como el seguimiento de pedidos, información de tiendas o reserva de citas. Estos casos satisfacen necesidades inmediatas y garantizan un retorno de inversión rápido al reducir la carga de trabajo de tus asesores.
2. Identifica los sistemas que deben conectarse
La relevancia de un chatbot depende directamente de su acceso a los datos. Debes identificar qué sistemas es necesario integrar: CRM, OMS, software de punto de venta (POS), WMS o tu plataforma de e-commerce. Esto definirá qué información es necesaria para activar escenarios de negocio específicos.
3. Define reglas de derivación a agentes humanos
Un chatbot eficaz debe conocer sus propios límites. Es vital establecer en qué momento una solicitud debe transferirse a una persona, basándose en el tipo de consulta, el nivel de frustración detectado en el cliente o la disponibilidad de tu personal.
4. Forma a tus equipos
Tus asesores deben aprender a retomar una conversación iniciada por un bot y a aprovechar los datos generados durante ese intercambio previo. Esto les ayuda a adaptar su enfoque y a comprender cómo evoluciona su rol dentro del servicio de atención al cliente.
5. Mide los resultados y mejora continuamente
Una vez que el sistema esté operativo, monitoriza estos indicadores clave:
- Tasa de resolución;
- NPS tras el contacto;
- Tiempo medio de gestión;
- Impacto en la pérdida de clientes (churn).
Estos conocimientos te permiten ajustar los escenarios y mejorar de forma constante tanto el rendimiento del servicio como la experiencia del cliente.
El auge de los agentes de voz y los chatbots representa un nuevo hito en la transformación de la atención al cliente en el retail. No obstante, su verdadero potencial solo aflora cuando se vinculan a una plataforma de comercio unificado. Gracias a una base centralizada, estas herramientas se convierten en puntos de entrada inteligentes capaces de ejecutar acciones en tiempo real y de fortalecer una relación mucho más sólida y coherente con tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un chatbot de atención al cliente?
Es un agente conversacional que responde automáticamente a las dudas de los clientes en diversos canales (online, mensajería o teléfono). Cuando se conecta a tus sistemas de negocio (CRM, software POS, OMS), ofrece respuestas personalizadas, gestiona casos o deriva al cliente al contacto adecuado.(CM.com)
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot, un voicebot y un callbot?
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- – Un chatbot se comunica a través de texto;
- – Un voicebot gestiona conversaciones de voz;
- – Un callbot es un voicebot conectado al canal telefónico y al IVR, utilizado habitualmente para filtrar y procesar llamadas entrantes.
¿Cuáles son los beneficios principales de un chatbot de voz para un comercio?
Ofrece disponibilidad 24/7, reduce los tiempos de espera, precalifica las solicitudes y automatiza las preguntas sencillas. Al estar vinculado a los datos unificados del cliente, personaliza las respuestas para mejorar la experiencia y libera tiempo para que los asesores gestionen situaciones complejas.(Relationclient Mag)
¿Los chatbots de voz sustituirán a los asesores humanos?
No. En las organizaciones maduras, los chatbots y callbots se encargan de las tareas repetitivas y de los grandes volúmenes de tráfico, mientras que los asesores siguen siendo esenciales para aportar empatía, negociar y resolver situaciones sensibles. El objetivo es orquestar un modelo híbrido.(Le Monde)
¿Qué datos necesita un chatbot de atención al cliente para ser eficaz?
El bot necesita acceso a una visión unificada del cliente: historial de compras, pedidos pendientes, interacciones previas, puntos de fidelidad y tickets de posventa, además del inventario y los plazos logísticos de la empresa en tiempo real. Su fiabilidad depende totalmente de una plataforma de comercio unificado.(Orisha Commerce)
