Clienteling y datos al servicio de los asistentes de ventas para fortalecer las relaciones con los clientes

El cienteling ofrece una solución estratégica para satisfacer las expectativas de personalización de los consumidores actuales. Proporciona a los asistentes de ventas herramientas e información esenciales para adaptar cada interacción con el cliente. No obstante, para que esta personalización sea efectiva, es vital contar con información centralizada.

Los datos unificados ofrecen una visión integral del cliente, permitiendo un marketing personalizado que se adapta en tiempo real a las necesidades del cliente y facilita la labor de los asistentes de ventas. En este artículo, examinamos cómo la combinación de cienteling y datos puede generar experiencias de cliente personalizadas y eficaces.

Cienteling: un enfoque moderno en las relaciones con los clientes

El cienteling y sus desafíos. 

Cienteling es un enfoque de ventas que se enfoca en la relación con el cliente. Su objetivo es ofrecer asesoramiento personalizado basado en el conocimiento del cliente, incluyendo su comportamiento, preferencias e historial de compras. Originalmente adoptado por marcas de lujo como Vuitton en sus tiendas físicas, esta estrategia ahora se ha llevado al mundo digital.

El cienteling enfrenta desafíos tanto relacionales como de negocio. Influye directamente en la percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio, mejorando tanto la comunicación como la atención en tienda. Para las marcas, esta estrategia responde a las crecientes expectativas de personalización, puesto que el 73% de los clientes esperan que las marcas comprendan sus necesidades. Además, los datos centralizados proporcionan a los asistentes de ventas información completa y actualizada, posicionándolos como expertos fundamentales en la relación con el cliente.

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El impacto del cienteling en la experiencia del cliente

El cienteling transforma la experiencia del cliente, haciéndola más personal y relevante. Esta estrategia promueve una conexión individualizada basada en la comprensión y anticipación de las necesidades del cliente.

La personalización mediante cienteling disminuye los puntos de fricción, como recomendaciones inapropiadas o interrupciones en el canal. Ofreciendo continuidad en la experiencia del cliente, esta estrategia fortalece la confianza entre la marca y sus consumidores.

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Herramientas para recopilar y analizar datos

Para recopilar y analizar datos eficazmente, las marcas utilizan soluciones de comercio unificado que integran un CRM, un ERP, una plataforma de e-commerce y aplicaciones de ventas. Estas herramientas reúnen información del cliente en términos transaccionales, relacionales y comportamentales de todos los canales dentro de un ecosistema, ofreciendo una vista completa y actualizada del recorrido del cliente.

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Sinergia entre cienteling y datos unificados

Cienteling y datos: la esencial complementariedad.

El cienteling y los datos unificados se complementan mutuamente para gestar una experiencia de cliente coherente. Los datos proporcionan al cienteling un perfil completo del cliente, que incluye interacciones digitales y en tienda, preferencias de productos, historial de compras, respuestas a comunicaciones de marketing y consultas de servicio al cliente. En reciprocidad, el cienteling enriquece constantemente esta base de datos.

Las ventajas del cienteling para la empresa y el consumidor.

Para las empresas, el cienteling habilita la personalización a gran escala de los recorridos de compra y incrementa las tasas de conversión. Paralelamente, esta técnica potencia la eficacia de los asistentes de ventas al proporcionarles herramientas y datos en tiempo real. 

Los clientes se benefician de experiencias sin interrupciones entre canales y de interacciones personalizadas. Este enfoque en la relación con el cliente convierte la compra en una experiencia inolvidable. 

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Éxitos en la implementación de cienteling

Sephora se distingue con una estratégica avanzada en personalización y cienteling. La marca ha implementado un enfoque unificado que centraliza los perfiles de clientes en todos los canales. Auxiliada por inteligencia artificial, Sephora analiza los comportamientos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas. Su programa de fidelización juega un papel esencial en la recopilación de datos. Esta estrategia fomenta una relación continua que impacta directamente en el valor de vida del cliente.

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Herramientas para la recolección y análisis de datos

Para recopilar y analizar datos de manera efectiva, las marcas utilizan soluciones de comercio unificado que integran CRM, ERP, plataformas de e-commerce y aplicaciones de ventas. Estas herramientas consolidan la información transaccional, relacional y de comportamiento del cliente de todos los canales en un solo ecosistema, proporcionando una visión completa y actualizada del recorrido del cliente.

Este enfoque integrado garantiza un análisis detallado de los datos y permite el seguimiento de indicadores clave de rendimiento como las tasas de conversión, satisfacción del cliente y tasas de repetición de compra. Esto permite la optimización continua de las acciones de ventas y marketing.

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La sinergia entre clienteling y datos

Clienteling y datos: la mejora mutua esencial

El clienteling y los datos unificados se complementan para crear una experiencia del cliente cohesiva. Los datos proporcionan al clienteling un perfil integral del cliente, incluyendo interacciones online y en tienda, preferencias, historial de compras, respuestas a campañas y consultas de servicio al cliente. Además, el clienteling enriquece continuamente este repositorio de datos. Cada interacción genera nueva información que mejora la base de conocimiento del cliente, creando un ciclo virtuoso que permite ajustes en tiempo real en los recorridos del cliente.

Ventajas del clienteling para negocios y consumidores

El clienteling permite a las empresas ofrecer recorridos de compra personalizados a gran escala, aumentando las tasas de conversión. El retorno de inversión es evidente con un mayor gasto promedio, menor deserción y mejores tasas de conversión tanto en tienda como online. Este enfoque también mejora la eficiencia de los asistentes de ventas, quienes se benefician del acceso en tiempo real a herramientas y datos.

Los consumidores disfrutan de experiencias sin interrupciones en todos los canales y de interacciones personalizadas. Este enfoque centrado en la relación con el cliente convierte el proceso de compra en una experiencia memorable.

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Casos de éxito

Sephora destaca en el clienteling personalizado gracias a una estrategia sofisticada. La marca ha adoptado un enfoque unificado que centraliza los perfiles de clientes en todos los canales. Con la ayuda de inteligencia artificial, Sephora analiza los comportamientos de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas. Su programa de fidelización es fundamental para recolectar datos de clientes y fomentar una relación continua que impacta directamente en el valor de vida del cliente. Esta estrategia ha incrementado las ventas y el gasto por cliente.

Estrategias para optimizar el comercio personalizado

Integrar cienteling y datos unificados.

Integrar cienteling y datos unificados requiere establecer un ecosistema tecnológico interconectado. El primer paso es centralizar los datos de clientes de canales digitales y tiendas físicas en una única plataforma. Esta base de datos se convierte en el fundamento de todas las acciones de cienteling. Posteriormente, estos datos están disponibles para los asistentes de ventas a través de herramientas como aplicaciones móviles o tablets de ventas, facilitando el asesoramiento en tienda.

Palancas de compromiso del cliente

La personalización contextual hace referencia a la capacidad de adaptar los mensajes en tiempo real según el contexto del cliente. Es una poderosa palanca de compromiso que permite recomendaciones personalizadas, perfectamente alineadas con las expectativas del cliente. Tanto en tienda como de forma remota, los asistentes de ventas emplean esta profunda comprensión para establecer intercambios individualizados.

El cienteling, respaldado por datos unificados, ayuda a construir relaciones cercanas y duraderas mientras mejora el rendimiento comercial. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de fidelización y conversión.

Al centrarse en la personalización continua y omnicanal, las marcas pueden crear recorridos de compra sin fisuras y memorables que satisfacen las expectativas de consumidores cada vez más exigentes.