Parcours omnicanal : c’est quoi et pourquoi le mettre en place ?

Construire un parcours omnicanal pour vos clients, c’est mobiliser des leviers de croissance du chiffre d’affaires incontournables. De votre magasin physique à votre site e-commerce, en passant par vos vendeurs connectés en magasin et vos outils de communication conversationnels, la maîtrise de la notion de “phygital” permet de garder le contact avec vos clients en investissant dans ces différents canaux. Un parcours omnicanal, c’est quoi et pourquoi est-ce si important ? Réponse dans cet article.

Qu’est-ce qu’un parcours omnicanal ?

Petit retour aux bases. Avec l’essor du tout-digital et la multiplication des opportunités de vente et de communication, il est crucial pour une marque de s’emparer de tous les canaux disponibles pour multiplier les points de contact et renforcer sa présence aux côtés des consommateurs. C’est tout l’objectif d’une stratégie multicanale : toucher un maximum de cibles et séduire la clientèle sur tous les canaux possibles (site internet, SMS, surface de vente, réseaux sociaux…).

À l’ère de la digitalisation des points de vente, c’est aussi aux magasins de se transformer. D’où le terme “phygital”, qui résulte d’une contraction entre les mots “physique” et “digital”. Stratégie marketing essentielle, elle a pour objectif de rassembler le meilleur du commerce physique et digital pour améliorer l’expérience client. Pour votre point de vente physique, cela signifie y intégrer des outils digitaux comme des bornes tactiles qui permettent de consulter votre catalogue de produits, vos stocks disponibles ou le tarif d’une référence. On peut également envisager des tablettes confiées à des vendeurs connectés pour accompagner la vente en rayons et faciliter l’encaissement.

La multiplication des canaux de vente et de communication pose des enjeux stratégiques aux entreprises qui doivent être capable de proposer une offre cohérente pour éviter les silos, améliorer la relation client et créer une expérience client unique. L’omnicanal, c’est la capacité d’une enseigne à proposer un même niveau d’information et d’accès à son offre de produits et services par tous les canaux possibles et imaginables. Qu’il s’agisse d’un site e-commerce, des réseaux sociaux, d’un magasin physique, d’applications mobiles… Tous ces outils vous permettent de construire le parcours d’achat omnicanal de vos clients et de rester connecté avec eux en toutes circonstances.

Le parcours omnicanal pour optimiser l’expérience client

Proposer un parcours omnicanal, c’est capter du chiffre d’affaires, et notamment une nouvelle clientèle déjà très habituée à l’univers numérique. Cette génération d’acheteurs nés avec des téléphones ne conçoit pas son parcours d’achat sans une expérience très digitalisée, bien en amont de son passage dans votre enseigne.

Même si les achats sont concrétisés en magasin, plus de la moitié des consommateurs se renseignent en ligne sur les aspects techniques du produit et le budget alloué, consultent les avis d’utilisateurs via une application mobile, comparent les offres existantes entre elles. Lors de l’arrivée en magasin, c’est 60% du parcours d’achat qui ont déjà été effectués. Les consommateurs recherchent alors des recommandations d’experts ou tout simplement à voir et toucher le produit directement, tout en profitant des avantages du phygital dans votre magasin physique.

D’où l’importance de proposer une expérience client sans couture. En étant présent dès la phase de recherche, de comparaison des produits et de recherche d’avis, vous captez leur attention pour un effet d’entonnoir qui les guide jusqu’à l’achat dans votre enseigne. Vous proposez ainsi un parcours omnicanal sans rupture, vous facilitez la prise d’informations sur tous les canaux disponibles et vous renforcez votre visibilité et votre notoriété. Et ce surtout dans un contexte où les aspects comme les méthodes de fabrication, la durabilité des produits, l’origine des matières premières et l’impact écologique sont primordiaux. Charge à vous de fluidifier tout le processus, en misant sur la complémentarité de vos canaux, et d’offrir une expérience d’achat la plus agréable possible.

Le parcours omnicanal pour accompagner constamment vos clients

L’omnicanal est un facteur essentiel de cohérence. Un parcours pensé sur tous les points potentiels de contact permet au consommateur d’avoir accès aux informations où qu’il soit – en mobilité, en temps réel et sur n’importe quel canal. Un détail parlant : les horaires d’ouverture que vos clients doivent absolument trouver facilement pour se rendre dans les magasins de votre enseigne.

Rendre cette information accessible rapidement implique d’avoir un site internet donnant le niveau d’information attendu sur chacun de vos points de vente (infos pratiques, services, etc.), une page Google My Business renseignée et tenue à jour, des réseaux sociaux régulièrement alimentés pour informer d’un jour d’ouverture réservé à des clients fidèles par exemple. Ces nouveaux canaux et médias sociaux sont aussi des vecteurs de votre image de marque, qui font partie intégrante de votre stratégie de communication. Ils fidélisent votre clientèle d’aujourd’hui et vous aident à séduire les clients de demain.

Attention : le temps réel reste primordial car rien de pire pour vos clients que de trouver porte close devant votre magasin. De même, une étagère en magasin vide de produits annoncés disponibles sur votre site internet est très dommageable pour votre enseigne. En équipant vos vendeurs de tablettes connectées à votre solution de gestion, vous leur assurez un accès à de l’information cruciale qu’ils pourront à leur tour transmettre à vos clients, sans délai.

Le parcours omnicanal pour une relation personnalisée

Créer un parcours omnicanal permet de proposer une relation continue, permanente, sans interruption et après les horaires d’ouvertures entre vos clients et votre enseigne. Être présent sur de multiples points de contact favorise les interactions avec vos équipes et renforce la fidélité. C’est aussi ce qui vous permet de personnaliser l’expérience de votre clientèle tout au long du processus d’achat, en vous appuyant sur la data client collectée via votre CRM. Analyser le parcours de vos clients donne des clés indispensables pour réinventer constamment votre offre et mettre en place des stratégies pertinentes.

De la même manière, votre programme de fidélité, unifié et adapté à vos différentes cibles, doit être obligatoirement sans couture. Prenez l’exemple d’une carte de fidélité activée en magasin : vos clients doivent pouvoir retrouver leurs points de fidélité engrangés physiquement et les utiliser sur votre plateforme e-commerce. Vos canaux doivent être conçus pour être le prolongement les uns des autres.

Ne négligez pas non plus l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux ou les applications qui vous permettent de mettre en place une vraie stratégie de marketing conversationnel et relationnel. Une discussion par chat sur mobile ou sur votre site web, un échange sur Facebook, Twitter ou Instagram favorisent l’engagement des consommateurs et leur conversion, en ligne comme en magasin.

Ce qu’il faut retenir : 

• Un parcours omnicanal est un ensemble d’outils et de stratégies qui permettent de proposer une offre cohérente et d’en faciliter l’accès sur tous les canaux de vente et de communication de l’enseigne ;

• Le parcours omnicanal permet d’optimiser l’expérience client en captant les consommateurs dès la phase de recherche d’informations et en les guidant vers l’achat de façon fluide ;

• Le parcours omnicanal permet d’accompagner constamment les clients, en rendant les informations accessibles en temps réel et en facilitant les échanges sur de multiples points de contact (SAV, site internet, réseaux sociaux, vendeurs connectés…) ;

• Le parcours omnicanal permet de personnaliser l’offre et la relation client. Il repose sur une analyse fine de vos données clients et permet de mettre en place des stratégies de fidélisation optimales.