Parcours omnicanal : c’est quoi et pourquoi le mettre en place ?

Construire un parcours omnicanal, c’est mobiliser des leviers de croissance du chiffre d’affaires incontournables. De votre magasin physique à votre site e-commerce, en passant par vos vendeurs connectés en magasin, la maîtrise du “phygital” permet de garder le contact avec vos clients en investissant dans ces différents canaux.

Une stratégie omnicanale bien pensée devient aussi un levier puissant pour ramener des clients en magasin via des dispositifs web-to-store (SEO local, click-and-collect, e-réservation, recommerce).

Qu’est-ce qu’un parcours omnicanal ?

Multiplier les points de contact

Avec l’essor du tout-digital, il est crucial pour une marque de s’emparer de tous les canaux disponibles pour multiplier les points de contact et renforcer sa présence aux côtés des consommateurs. C’est tout l’objectif d’une stratégie multicanale : toucher un maximum de cibles et séduire la clientèle sur tous les canaux possibles (site internet, SMS, surface de vente, réseaux sociaux).

Faire évoluer le magasin physique 

À l’ère de la digitalisation des points de vente, c’est aussi aux magasins de se transformer. D’où le terme phygital, qui résulte d’une contraction entre les mots “physique” et “digital”. Stratégie marketing essentielle, elle a pour objectif de rassembler le meilleur du commerce physique et digital pour améliorer l’expérience client. Le phygital joue ainsi un rôle clé dans le parcours omnicanal, en assurant la continuité entre les interactions digitales et l’expérience vécue en magasin.

Pour votre point de vente physique, cela signifie y intégrer des outils digitaux comme des bornes tactiles qui permettent de consulter votre catalogue de produits, vos stocks disponibles ou le tarif d’une référence. On peut également envisager des tablettes confiées à des vendeurs connectés pour accompagner la vente en rayons et faciliter l’encaissement.

Répondre à la fragmentation des parcours 

La multiplication des canaux de vente et de communication pose des enjeux stratégiques aux entreprises qui doivent être capables de proposer une offre cohérente pour éviter les silos, améliorer la relation client et créer une expérience client unique.

L’omnicanal est la capacité d’une enseigne à proposer un même niveau d’information et d’accès à son offre de produits et services par tous les canaux possibles et imaginables. Qu’il s’agisse d’un site e-commerce, des réseaux sociaux, d’un magasin physique, d’applications mobiles… Tous ces outils vous permettent de construire le parcours d’achat omnicanal de vos clients et de rester connecté avec eux en toutes circonstances.

Le parcours omnicanal pour optimiser l’expérience client

Une nouvelle clientèle ultra-digitale

Proposer un parcours omnicanal permet de capter du chiffre d’affaires, notamment à travers à une nouvelle clientèle déjà habituée au numérique. Cette génération d’acheteurs nés avec des téléphones ne conçoit pas son parcours d’achat sans une expérience très digitalisée, bien en amont de son passage dans votre enseigne.

L’importance de la recherche en ligne

Même si les achats sont concrétisés en magasin, plus de la moitié des consommateurs se renseignent en ligne sur les aspects techniques du produit et le budget alloué, consultent les avis d’utilisateurs via une application mobile, comparent les offres existantes entre elles.

Lors de l’arrivée en magasin, 60 % du parcours d’achat ont ainsi déjà été effectués. Les consommateurs recherchent alors des recommandations d’experts ou tout simplement à voir et toucher le produit directement, tout en profitant des avantages du phygital dans votre magasin physique.

Une expérience réellement fluide

Il est donc primordial de proposer une expérience client sans couture. En étant présent dès la phase de recherche, de comparaison des produits et de recherche d’avis, vous captez leur attention pour un effet d’entonnoir qui les guide jusqu’à l’achat dans votre enseigne. Vous proposez ainsi un parcours omnicanal sans rupture, vous facilitez la prise d’informations sur tous les canaux disponibles et vous renforcez votre visibilité et votre notoriété.

Cette continuité est d’autant plus essentielle dans un contexte où les consommateurs accordent une importance croissante aux méthodes de fabrication, à la durabilité des produits, à l’origine des matières premières et à leur impact écologique. Charge à vous de fluidifier tout le processus, en misant sur la complémentarité de vos canaux, et d’offrir une expérience d’achat la plus agréable possible.

Pour aller plus loin : Les leviers web-to-store pour générer du trafic magasin

Le parcours omnicanal pour accompagner vos clients

Garantir une information cohérente

L’omnicanal est un facteur essentiel de cohérence en temps réel. Un parcours pensé sur tous les points potentiels de contact permet au consommateur d’avoir accès aux informations où qu’il soit – en mobilité et sur n’importe quel canal.

Cette cohérence de l’information repose aussi sur la capacité de l’enseigne à synchroniser ses données opérationnelles. Le commerce unifié offre également la simplification de la gestion des stocks omnicanaux.

Multiplier les canaux d’information

Un détail parlant : les horaires d’ouverture que vos clients doivent absolument trouver facilement pour se rendre dans les magasins de votre enseigne. Rendre cette information accessible rapidement implique d’avoir :

• Un site internet donnant le niveau d’information attendu sur chacun de vos points de vente ;
• Une fiche d’établissement Google renseignée et tenue à jour ;
• Des réseaux sociaux régulièrement alimentés pour informer d’un jour d’ouverture réservé à des clients fidèles par exemple.

Ces nouveaux canaux et médias sociaux sont aussi des vecteurs de votre image de marque, qui font partie intégrante de votre stratégie de communication. Ils fidélisent votre clientèle d’aujourd’hui et vous aident à séduire les clients de demain.

Le temps réel comme condition

Attention : le temps réel reste primordial car rien de pire pour vos clients que de trouver porte close devant votre magasin. De même, une étagère en magasin vide de produits annoncés disponibles sur votre site internet est très dommageable pour votre enseigne.

Pour éviter ces situations, l’accès à une information fiable et actualisée devient indispensable, y compris en magasin. En équipant vos vendeurs de tablettes connectées à votre solution de gestion, vous leur assurez un accès à de l’information cruciale qu’ils pourront à leur tour transmettre à vos clients, sans délai.

Le parcours omnicanal pour une relation personnalisée

La data au service de la personnalisation

Créer un parcours omnicanal permet de proposer une relation continue et permanente entre vos clients et votre enseigne, y compris en dehors des horaires d’ouverture. Être présent sur de multiples points de contact favorise les interactions avec vos équipes et renforce la fidélité.

C’est aussi ce qui vous permet de personnaliser l’expérience de votre clientèle tout au long du processus d’achat, en vous appuyant sur la data client collectée via votre CRM. Analyser le parcours de vos clients donne des clés indispensables pour réinventer constamment votre offre et mettre en place des stratégies pertinentes.

Pour aller plus loin : KPI Retail 2025 : les indicateurs clés pour suivre vos ventes, vos clients et vos magasins

Les programmes de fidélité unifiés

De la même manière, votre programme de fidélité, unifié et adapté à vos différentes cibles, doit être obligatoirement sans couture. Prenez l’exemple d’une carte de fidélité activée en magasin : vos clients doivent pouvoir retrouver leurs points de fidélité engrangés physiquement et les utiliser sur votre plateforme e-commerce.

Vos canaux doivent être conçus pour être le prolongement les uns des autres, afin de garantir une expérience client hyperpersonnalisée et cohérente.

L’importance du marketing relationnel

Ne négligez pas non plus l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux ou les applications qui vous permettent de mettre en place une vraie stratégie de marketing conversationnel et relationnel.

La relation omnicanale se construit également dans l’échange et la conversation. Une discussion par chat sur mobile ou sur votre site web, un échange sur Facebook, Twitter ou Instagram favorisent l’engagement des consommateurs et leur conversion, en ligne comme en magasin.

Proposer un parcours omnicanal fluide est devenu indispensable face à l’évolution des comportements d’achat. Le phygital s’impose ainsi comme un levier de l’expérience client, notamment concernant la personnalisation : 34 % des 18–24 ans attendent une offre adaptée à leur historique d’achat.

Pour répondre à ces attentes, la performance de l’omnicanal repose sur un socle technologique unifié. Avec Orisha Commerce, les données issues du POS, du e-commerce et de l’OMS sont centralisées au sein d’une plateforme unique. Cette approche permet, via Openbravo POS, de personnaliser les interactions, d’activer des recommandations en temps réel et de fiabiliser la disponibilité produit.