Les meilleurs outils de fidélisation client en retail

Dans l’univers concurrentiel du retail sportif, fidéliser sa clientèle est devenu un enjeu crucial pour maximiser la rentabilité. Face à l’abondance d’offres et la volatilité des consommateurs, les magasins de sport doivent se démarquer et tisser des liens durables avec leurs clients. C’est là que les outils de fidélisation client entrent en jeu, offrant aux enseignes un levier puissant pour accroître leur chiffre d’affaires et favoriser leur croissance à long terme.

Comment les outils de fidélisation client peuvent-ils vous aider à maximiser votre rentabilité ? Quelles stratégies devez-vous mettre en place online et offline ? Quels outils technologiques mobiliser ? On vous donne toutes les réponses dans cet article.

1. Outils de fidélisation client : quels avantages ?

Le cercle vertueux de la satisfaction client

Les outils de fidélisation client renforcent l’engagement des consommateurs et les incitent à acheter plus souvent et plus cher. En effet, un client fidélisé est un client satisfait qui apprécie l’enseigne et ses produits. Il est donc plus enclin à :

• Effectuer des achats plus fréquents : en bénéficiant d’avantages exclusifs et de promotions ciblées, le client fidélisé a tendance à se rendre plus souvent en magasin ou sur le site e-commerce de l’enseigne ;
• Dépenser davantage : l’historique d’achats du client fidélisé permet de lui proposer des offres personnalisées et pertinentes, augmentant ainsi le panier moyen.

Le pouvoir du bouche-à-oreille

À l’ère du digital, un bouche-à-oreille positif est devenu un levier marketing incontournable pour les magasins de sport. Un client fidélisé et satisfait est plus susceptible de recommander l’enseigne à ses amis, sa famille et à sa communauté en ligne. 

Ces recommandations authentiques et positives ont un impact considérable sur la notoriété et l’attractivité de l’enseigne, attirant de nouveaux clients et augmentant ainsi le chiffre d’affaires.

La pérennité de l’activité

Retenir ses clients existants est bien plus rentable que d’en acquérir de nouveaux. En effet, le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent bien supérieur à celui de la fidélisation d’un client déjà acquis — 5 à 7 fois plus cher. Les chiffres en disent encore plus long : une hausse de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices. Investir dans des outils de fidélisation sécurise donc le chiffre d’affaires de votre entreprise retail sport sur le long terme et favorise une croissance régulière et durable.

2. Les stratégies de fidélisation client en retail sport

Un programme de fidélité attractif et adapté au secteur

Un programme de fidélité performant est un premier pas pour fidéliser sa clientèle sur le long terme. Pour être efficace, il doit être attractif et adapté aux attentes des sportifs. Cela implique de proposer des avantages concrets et personnalisés, tels que des réductions, des offres exclusives, des avant-premières produits ou des services privilégiés.

Les acteurs leaders du marché l’ont bien compris et les exemples de programmes de fidélité innovants sont nombreux. Nike se distingue par ses applications de fidélisation (Nike App, Nike Training Club, Nike SNKRS…) qui offrent aux clients un accès privilégié aux lancements de produits, à des challenges sportifs personnalisés et à des contenus exclusifs.

Go Sport a mis en place un système de récompense baptisé « programme Mercure » qui permet aux clients d’accumuler des points sur leurs achats et de les convertir en bons d’achat, en produits gratuits ou en expériences sportives.

Sport 2000 propose un livret sport pour cumuler des points à chaque passage en caisse et les utiliser pour financer de futurs achats. Le livret sport fait également bénéficier aux clients d’avantages exclusifs, tels que des invitations à des événements sportifs ou des réductions sur des produits partenaires.

Cultiver une communauté d’athlètes

Créer une communauté autour de votre magasin est un moyen redoutable de fidéliser vos clients et de tisser des liens durables avec eux. Ne négligez pas la dimension sociale et humaine du sport ! Nos conseils pour fédérer votre clientèle autour de vous :

• Le sponsoring d’événements sportifs locaux : course, cyclisme, natation… Soutenez des événements sportifs qui animent votre région et renforcez votre image de marque auprès des athlètes locaux ;
• L’organisation de sessions de coaching ou d’entraînement : proposez des cours collectifs animés par des coachs professionnels, pour les disciplines (et les niveaux) que vous adressez ;
• La création d’une team outdoor : fédérez vos clients autour d’une passion commune et encouragez la pratique sportive collective ;
• L’animation d’un forum ou d’un groupe de discussion en ligne : créez un espace de partage entre vos clients, où ils peuvent échanger conseils, astuces et motivations.

Une offre de services à forte valeur ajoutée

Offres préférentielles, bons d’achat, points de fidélité… Des actions marketing oui, mais pas seulement : il faut aller au-delà de la seule mise en valeur de votre offre produit. En proposant un panel de services qui répondent aux besoins de vos clients, vous contribuez à les fidéliser ainsi qu’à créer une expérience client satisfaisante. Cela peut se traduire par : 

• La location de matériel sportif pour permettre d’essayer de nouveaux sports ou faciliter l’accès à des produits onéreux ;
• La réparation et l’entretien des équipements sportifs pour prolonger la durée de vie des produits et s’investir face aux enjeux environnementaux ;
• La possibilité de tester les produits avant de les acheter ;
• Des conseils personnalisés délivrés par des vendeurs experts, pour choisir le matériel le plus adapté aux besoins.

Soigner la relation client

La qualité des relations que vous entretenez avec votre clientèle joue un rôle crucial sur l’expérience client et la fidélisation. Il est indispensable de traiter l’insatisfaction avec attention et réactivité, et surtout de ne pas l’ignorer, pour créer un climat de confiance. N’ayez pas peur de demander régulièrement l’avis de vos clients et de personnaliser les communications.

L’objectif est d’offrir un service client irréprochable en magasin et sur tous les canaux de communication (téléphone, email, réseaux sociaux…), en amont, pendant et en aval des achats.

3. La technologie au service de la fidélisation client

Créer une expérience personnalisée grâce à la data

La clé d’une stratégie de fidélisation réussie réside dans la connaissance approfondie de vos cibles. En collectant et analysant les données clients (achats, historique, préférences…), les magasins de sport sont à même de créer des expériences d’achat personnalisées et ultra-ciblées. 

C’est là que le logiciel CRM (Customer Relationship Management) entre en jeu, en permettant de : 

• Constituer un profil précis de chaque client : ses habitudes d’achat, ses produits favoris, ses canaux de communication préférés…
• Segmenter la clientèle en fonction de critères précis (âge, sexe, localisation, centres d’intérêt…)
• Mettre en place des actions marketing personnalisées : offres ciblées, promotions exclusives, newsletters spécialisées…
• Anticiper les besoins des clients et leur proposer des produits ou services susceptibles de les intéresser via des moyens de communication divers (SMS, emailing, notifications…)

Proposer un parcours client omnicanal, sans couture

Aujourd’hui, les consommateurs naviguent de manière fluide entre les canaux digitaux et physiques. Pour répondre à ces nouveaux usages, les magasins de sport doivent créer un parcours online-to-offline fluide et homogène. Cela implique d’offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux de communication (site web, application mobile, magasin physique…), ainsi que de permettre aux clients de commencer leur achat sur un canal pour le finaliser sur un autre (click and collect, commande en ligne avec retrait en magasin etc.). Cela passe aussi par la mise en place d’un programme de fidélité unifié accessible sur tous les supports.

D’où l’importance d’employer des outils technologiques capables de gérer les stratégies de fidélisation de façon optimale. Les solutions de gestion sont d’excellents alliés pour fluidifier l’expérience client et centraliser le pilotage des canaux du magasin de sport. Elles intègrent une panoplie d’outils complémentaires comme la gestion d’un site e-commerce, des fonctionnalités de marketing automation, la prise en charge de cartes de fidélité dématérialisées…

Digitaliser l’expérience client en magasin 

Un exemple d’expérience client réussie vaut mille mots. Pour aller dans le sens des nouveaux usages numériques, Decathlon s’est adaptée en mettant en place des outils technologiques innovants. RFID pour accélérer le passage en caisse, la Borne Plus pour renseigner les clients dans les rayons et créer une immersion digitale en magasin… Ces outils permettent à l’enseigne de proposer une expérience omnicanale unique, et donc de fidéliser.

Pour aller plus loin, Decathlon a équipé ses magasins de tablettes en cabine d’essayage pour faciliter la communication entre vendeur et client, ou encore d’outils de réalité virtuelle pour replacer les produits dans leur contexte d’utilisation.

Miser sur un service client technologique

Qui dit relationnel de qualité, dit outils innovants pour améliorer l’efficacité et la personnalisation du service client. Et la technologie offre de nombreuses options, notamment : 

• Des chatbots pour répondre aux questions des clients en temps réel
• Une FAQ en ligne accessible 24/7
• Des formulaires de contact pour recueillir les avis et suggestions des clients
• Des enquêtes de satisfaction automatisées pour mesurer la satisfaction client et identifier les axes d’amélioration à mettre en place
• Des outils de gestion des réclamations pour traiter efficacement les insatisfactions des clients

Fidéliser sa clientèle est un enjeu crucial pour la réussite des magasins de sport dans un marché concurrentiel et en constante évolution. Les outils technologiques, et notamment les logiciels de gestion dotés de modules performants, offrent aux enseignes un levier puissant pour se démarquer. 

Mais au-delà du panel fonctionnel, le logiciel choisi doit être capable d’évoluer pour suivre les tendances et innovations marché. Il doit aussi pouvoir s’interconnecter avec d’autres outils digitaux, comme les plateformes e-commerce, les solutions de marketing automation, les systèmes de gestion des avis clients… Choisir un outil métier évolutif, c’est vous assurer de disposer d’un allié pérenne qui vous accompagnera dans votre développement et votre croissance.