Anticipar las necesidades del cliente con el comercio unificado
Las necesidades de los consumidores cambian constantemente, obligando a las empresas a adaptarse rápidamente. Sin embargo, muchos retailers enfrentan desafíos significativos, como la falta de coherencia entre sus canales de venta y la integración deficiente de datos.
Al reunir todos los puntos de contacto en una plataforma única, el comercio unificado permite anticipar las necesidades de los clientes mediante un conocimiento más profundo.
Orisha Commerce te acompaña en esta transición con una herramienta completa y eficiente
Comprender el comercio unificado
¿Qué es el comercio unificado?
Este enfoque centraliza todos los canales de venta (físicos, online, marketplaces, móvil…) en una única plataforma, facilitando la gestión fluida de la información de clientes, inventario y productos. La experiencia del cliente es consistente y única, independientemente del punto de contacto. La plataforma Orisha Commerce ayuda a los retailers a optimizar la gestión de sus distintos canales de venta, anticipar mejor las necesidades de sus clientes y mejorar su fidelidad.
Los desafíos del comercio unificado
El comercio unificado se fundamenta en la centralización de los datos de los diferentes puntos de contacto y su uso inteligente. Los retailers obtienen una visión integral del recorrido del cliente, lo que les permite identificar tendencias de consumo y personalizar sus ofertas. Esta información es crucial para anticipar la demanda y evitar roturas de stock, ajustando el inventario en tiempo real según las necesidades de los clientes.
Tanto online como en tienda, las recomendaciones son precisas y fomentan la fidelidad de los clientes.
Con la plataforma de comercio unificado de Orisha Commerce, las empresas ganan en eficiencia y agilidad para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. ¡Solicita una demo de nuestro software!
La importancia de la experiencia del cliente
El coste de adquisición de un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces mayor que el de fidelización. Por lo tanto, la experiencia del cliente se convierte en un factor clave de fidelidad y rendimiento. Cuando es positiva, reduce la rotación y fomenta el compromiso a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes.
Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a servicios ultra-personalizados, como los ofrecidos por Netflix. Esta personalización se basa en una integración precisa de los datos de los clientes, permitiendo a los comercios ofrecer interacciones personalizadas.
En un mercado altamente competitivo, la experiencia del cliente es crucial, y una marca que proporciona un recorrido sin fricciones destaca más fácilmente. Las herramientas de análisis de datos permiten responder a las necesidades del cliente y superar a la competencia. El comercio unificado juega un papel importante en la optimización del customer journey, asegurando continuidad entre puntos de contacto, mejor gestión de inventario y productos, y una avanzada personalización.
Al adoptar la plataforma de Orisha Commerce, los retailers ponen a sus clientes en el centro y maximizan el compromiso en todos los canales.
Anticipar las necesidades de los clientes
El comportamiento actual de los consumidores
Un estudio reciente revela que el 50% de los franceses utilizan tanto canales online como offline para sus compras diarias. Los comportamientos de compra han cambiado profundamente en los últimos años debido a la digitalización. Los consumidores ya no se limitan a un solo canal: navegan entre sitios de venta online, aplicaciones, marketplaces y puntos de venta.
Además, el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en marcas que ofrecen experiencias personalizadas, ya que valoran la personalización y el reconocimiento. Quieren recomendaciones y ofertas adaptadas, y pierden interés si no las obtienen.
Con el auge del e-commerce, los consumidores son cada vez más impacientes. De hecho, el 50% de ellos abandonan su compra si una de sus preguntas no recibe una respuesta rápida. Necesitan un servicio de atención al cliente reactivo, disponibilidad inmediata de productos y tiempos de entrega reducidos.
La plataforma de Orisha Commerce permite enfrentar estos desafíos al ofrecer una visión centralizada del cliente, una gestión optimizada del inventario y una avanzada personalización de las interacciones.
Hacia una mejor comprensión de las necesidades del cliente
El uso de datos unificados, particularmente en cuanto a historiales de compra, navegación e interacción, permite analizar el comportamiento de los clientes. Las preferencias (productos consultados, carritos abandonados, compras recurrentes) proporcionan información valiosa sobre tendencias emergentes, necesidades y expectativas. Así, es posible clasificar a los clientes según criterios específicos, como hábitos de compra, y adaptar las comunicaciones para cada segmento.
Los clientes fieles reciben ofertas exclusivas, mientras que los nuevos se incorporan a un recorrido de onboarding.Las empresas proporcionan un proceso de compra fluido y coherente en todos los canales:
- Los carritos de los clientes se sincronizan entre el sitio web y la aplicación móvil.
- El cliente es reconocido en la tienda con asistencia personalizada.
- Se envían notificaciones en tiempo real para informar a los clientes sobre la disponibilidad en tienda.
El comercio unificado centraliza todas las interacciones proporcionando una visión completa de cada cliente. Con Orisha Commerce, las empresas transforman sus datos en un potente motor de personalización.
Cómo analizar las expectativas de los clientes
Para comprender las necesidades de sus clientes potenciales y actuales, los retailers deben analizar las interacciones en todos los canales de venta y comunicación:
- Información transaccional: historial de compras, frecuencia de compra, importe de los carritos de compra.
- Comportamientos de navegación: productos consultados, tiempo de permanencia en una página, carritos abandonados.
- Interacciones en tienda: compras realizadas, asistencia solicitada, devoluciones de productos.
- Engagement en los canales digitales: reacciones a los correos electrónicos, clics en las promociones, actividad en redes sociales.
Por ejemplo, para un cliente que compra frecuentemente productos de alta gama, la marca puede ofrecer un programa VIP con atención personalizada e invitaciones exclusivas a eventos. La inteligencia artificial (IA) es una herramienta eficaz para responder a las necesidades de los clientes analizando sus comportamientos pasados. Tweakwise proporciona herramientas alimentadas por IA para ofrecer un recorrido de compra fluido y personalizado.
Esta solución ayuda a los e-comercios a presentar una selección de productos relevante, personalizando la experiencia de cada cliente.
La plataforma Orisha Commerce permite a las empresas usar sus datos para comprender mejor, anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Las soluciones tecnológicas indispensables para las empresas
Herramientas de recolección de datos
Existen diversas herramientas para captar, analizar y centralizar los datos de los clientes:
- Las plataformas CRM centralizan toda la información del cliente (compras, interacciones, preferencias) y permiten gestionar detalladamente la relación con los clientes. De este modo, un vendedor en tienda puede acceder al historial de compras de un cliente y ofrecerle recomendaciones adaptadas a sus necesidades.
- Las soluciones de análisis de ventas utilizan la información transaccional para optimizar la gestión de inventarios y anticipar las necesidades de los clientes.
- Las plataformas de gestión de datos y las herramientas de seguimiento web recopilan información de distintas fuentes (sitio web, redes sociales, campañas publicitarias) para afinar el conocimiento del cliente.
- Los sistemas de seguimiento de feedback de los clientes son una manera eficaz de recoger directamente las opiniones de los clientes y mejorar la experiencia. Por ejemplo, un chat online puede recopilar preguntas para optimizar la asistencia.
Al combinar estas herramientas en una plataforma de comercio unificado, los comercios obtienen una vista completa de sus clientes, lo que favorece una personalización avanzada.
Orisha Commerce es un actor clave en el desarrollo de la marca Deporvillage y sigue proporcionando las herramientas esenciales para la agilidad de la empresa.
La plataforma Orisha Commerce es una solución SaaS que permite a las empresas unificar todos sus canales, tanto online como en tienda. Ofrece una gestión simplificada y una visión en tiempo real de los rendimientos comerciales. Resultado: mejor anticipación de las necesidades de los clientes, gestión del inventario optimizada y una experiencia de compra más fluida. ¡Solicita una demo de nuestro software!
La integración de los canales de ventas
Al sincronizar inventarios, productos y clientes en todos los canales (tiendas online, tiendas físicas, almacenes, marketplaces), los retailers garantizan un recorrido sin fisuras. Así, un cliente puede reservar un producto online y recogerlo en tienda (click & collect) o recibirlo directamente desde la tienda más cercana (ship from store). Los tiempos de entrega se reducen y el inventario se optimiza.
El comercio unificado también permite gestionar las devoluciones de manera más flexible: un artículo comprado online puede ser devuelto en tienda y viceversa. Esta fluidez refuerza la satisfacción del cliente e impulsa una nueva visita al punto de venta. Los vendedores en tienda, equipados con herramientas conectadas como tablets, pueden acceder a la información en tiempo real sobre el recorrido del cliente para ofrecer un servicio más personalizado.
Estrategias para mejorar la relación con el cliente
Promover la transparencia y la confianza
Una relación de confianza entre la marca y sus clientes se establece mediante la transparencia. Proporcionar información precisa y fácilmente accesible (características del producto, servicios de entrega disponibles, condiciones de devolución) evita la frustración de los clientes y aumenta la confianza en la marca.
El apoyo disponible muestra el compromiso de la marca en satisfacer mejor las necesidades de los clientes, al tiempo que destacar acciones concretas a favor del desarrollo sostenible y la adopción de iniciativas responsables, ayuda a establecer un vínculo de confianza sólido.
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Establecer una comunicación eficaz
Una comunicación eficaz se fundamenta en una personalización avanzada, posible gracias a un profundo conocimiento de los clientes y sus necesidades. La información centralizada en tiempo real permite a las empresas ajustar cada interacción según las preferencias de sus clientes. Por ejemplo, un cliente habitual puede recibir recomendaciones personalizadas online y encontrar esas mismas sugerencias en tienda gracias al reconocimiento de su perfil. Esta continuidad permite ofrecer ofertas dirigidas y anticipar necesidades.
Con las soluciones e-commerce de Orisha Commerce, cada punto de contacto se convierte en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes y fomentar una fidelización sostenible.
Adaptar los servicios a las necesidades cambiantes de los clientes
Las expectativas de los consumidores están en constante evolución, y las empresas deben ajustar sus servicios para mantenerse competitivas. El análisis de los comportamientos de compra permite ajustar la oferta en tiempo real y anticipar las preferencias de los clientes.
El 73% de los franceses consideran la flexibilidad de las opciones de entrega como un criterio importante al realizar compras online. Los consumidores buscan servicios adaptados a sus necesidades y estilo de vida: entrega express, recogida en tienda, puntos de recogida… Analizar los hábitos de compra y las preferencias logísticas permite ofrecer las soluciones esperadas.
La adaptación de los servicios también abarca la comunicación: enviar una oferta promocional en el momento adecuado, ofrecer recomendaciones basadas en compras anteriores y ajustar los servicios según los comentarios de los clientes. Con las soluciones de Orisha Commerce, los retailers pueden seguir en tiempo real las tendencias de consumo y ajustar su estrategia adecuadamente.
El comercio unificado se ha convertido en una necesidad para facilitar el recorrido del cliente. Al integrar todos los canales de venta y centralizar los datos, los retailers pueden anticipar las necesidades de sus clientes.
Orisha Commerce ofrece una solución innovadora que acompaña a las empresas en esta transformación. No permitas que la competencia te adelante: ofrece a tus clientes una experiencia de compra incomparable.
