¿Tu programa de fidelización no está rindiendo como esperabas?

Cuanto más un cliente utiliza su tarjeta de fidelidad, más propenso es a regresar y realizar compras adicionales. Además, quienes poseen una tarjeta de fidelidad suelen estar más satisfechos y ser más leales a la marca. Los clientes que aprovechan con frecuencia sus beneficios también son más propensos a recomendar tu marca.

Esto genera un círculo virtuoso, transformando a estos clientes en auténticos embajadores de la marca.

Estos datos provienen del último Observatorio de Fidelización y Retención de Clientes de 2019. La encuesta muestra que el 88,3% de los encuestados califican su satisfacción con un 5 sobre 7 o más en las marcas donde tienen una tarjeta de fidelidad. Los titulares de estas tarjetas se sienten valorados por la marca.

Programas de Fidelización: Una Situación Beneficiosa para Todos

Para atraer a tus clientes, asegúrate de que todos los argumentos jueguen a tu favor. Formularios largos o peticiones excesivas de datos personales en el momento de la inscripción pueden convertirse en importantes obstáculos.

Tus equipos de ventas y caja desempeñan un papel crucial. Deben estar bien preparados para promocionar eficazmente tu programa de fidelización: presentando la propuesta de suscripción, destacando los beneficios, resolviendo dudas y facilitando el proceso de registro. En el 85% de los casos, los clientes se unen a programas de fidelización por recomendación del personal de la tienda.

Sé claro respecto a las comunicaciones que recibirán los clientes (SMS, correos electrónicos) y evita cualquier engaño. La experiencia del cliente después de la suscripción debe cumplir con las expectativas generadas.

Por supuesto, la clave de una tarjeta de fidelidad son sus beneficios. ¿Qué voy a obtener? ¿Qué valor consigo al compartir mi información personal? Los beneficios más valorados por los clientes suelen ser promociones exclusivas, acumulación de puntos para descuentos y vales.

Los descuentos económicos son el mayor incentivo para que los clientes visiten regularmente las tiendas. Aunque las invitaciones exclusivas hacen sentir especiales a los clientes, no son suficientes para justificar compartir datos personales.

Antes de elegir tu software de caja, asegúrate de que sea compatible con los programas de fidelización que necesitas.

La Transición hacia Programas de Fidelización Digitales

En 2019, el 53% de los menores de 36 años aún preferían una tarjeta física al unirse a un programa de fidelización. Tener una tarjeta física refuerza una conexión tangible con la marca (“Tengo una tarjeta de fidelidad en…”).

A pesar de que el 30,8% de los consumidores ya utilizan la app móvil de su marca favorita para gestionar su fidelidad, la tarjeta física sigue siendo relevante. Representa reconocimiento y, en ocasiones, estatus (como las tarjetas Gold o Platinum de aerolíneas que otorgan acceso a salas VIP).

No obstante, el cambio hacia la digitalización sigue ganando terreno. Las ventajas son claras: no es necesario llevar una tarjeta ni buscarla en el momento de pagar. Los clientes reciben notificaciones de descuentos exclusivos por correo electrónico o SMS, lo que incentiva sus visitas a la tienda. Acumulan puntos con solo proporcionar su nombre, número de teléfono o correo electrónico en la caja.

Para atraer a tus clientes, ofrece beneficios inmediatos (especialmente económicos) al suscribirse a tu programa. Las tarjetas de pago son muy habituales en tiendas de productos infantiles, donde la frecuencia de compra es alta. A medida que los niños crecen, sus necesidades se mantienen constantes. Por eso, es esencial adaptar tu programa de fidelización a tu modelo de negocio.

Tarjeta de Pago / Tarjeta Gratuita: Cada Negocio Tiene su Propia Práctica

La tarjeta de fidelización de pago, como su nombre lo indica, es una tarjeta que se ofrece al cliente, generalmente como una suscripción anual o, en algunos casos, como un pago único. El costo de la tarjeta es también la razón principal de su rechazo. Quien opta por una tarjeta de pago toma una decisión reflexionada, donde las emociones o la dificultad para rechazar la oferta del personal influyen menos en la elección. Invierten una suma y esperan obtener beneficios exclusivos y diferenciados. A diferencia de un titular de una tarjeta gratuita, la fidelidad de estos consumidores será más sólida, ya que están motivados a recuperar su inversión.

¡Cuidado con los Datos Personales!

El miedo a ser bombardeados con solicitudes (el 73% de los menores de 36 años temen recibir demasiados correos electrónicos) y la preocupación de que sus datos personales puedan ser hackeados o robados hace que la transparencia en tu política de protección de datos sea fundamental. El RGPD exige que las empresas:

Recopilen solo los datos indispensables, justificando peticiones como la fecha de nacimiento de un cliente y obteniendo su consentimiento.

• Informen a los consumidores sobre cómo se emplearán sus datos.
• Notifiquen a los consumidores sobre su derecho al olvido: los comerciantes deben estar en capacidad de eliminar o anonimizar todos los datos relacionados con un cliente (compras, carritos promedio, etc. para fines estadísticos).
• Implementen medidas de seguridad robustas para sus sistemas de información, incluyendo software y alojamiento.