Recorrido omnicanal: ¿qué es y por qué implementarlo?
Construir un recorrido omnicanal significa activar palancas de crecimiento esenciales para tus ingresos. Desde tus tiendas físicas hasta tu sitio de e-commerce, pasando por tus asistentes de ventas conectados, dominar la estrategia digitale te permite mantener una conexión constante con tus clientes al invertir en estos diversos canales.
Una estrategia omnicanal bien diseñada también se convierte en un motor potente para generar tráfico peatonal mediante iniciativas web-to-store, tales como el SEO local, el Click & Collect, las eReservas y el ReCommerce.
¿Qué es un recorrido omnicanal?
Multiplicar los puntos de contacto
En un mundo donde lo digital es cada vez más prioritario, es vital que las marcas aprovechen todos los canales disponibles para aumentar sus puntos de contacto y reforzar su presencia en la vida diaria de los consumidores. Este es el objetivo principal de una estrategia multicanal: alcanzar a la mayor audiencia posible y atraer a los clientes a través de todas las plataformas imaginables, incluyendo sitios web, SMS, el área de ventas y las redes sociales.
Cifras de 2025: e-commerce y tendencias
En Francia, el e-commerce generó aproximadamente 175.300 millones de euros en ingresos durante 2024 lo que representa un aumento de casi el 9,6 % respecto a 2023 y se prevé que supere la barrera de los 200.000 millones para el año 2026 (E-Commerce Nation).
Cinco años después de la pandemia, las compras online se han consolidado como un elemento permanente en los hábitos de consumo. La cuota de mercado de la recogida en coche (drive) para productos de gran consumo pasó del 6,4 % en 2019 a más del 10 % en 2024 (Le Monde.fr).
La entrega a domicilio sigue siendo el método de recogida preferido por el 69 % de los usuarios, seguido de los puntos de recogida (57 %) y las taquillas automáticas (34 %). El Click & Collect es especialmente valorado por el 33 % de los jóvenes de 18 a 24 años, principalmente como una forma inteligente de evitar los costes de envío (Républik Retail).
Dentro de un marco de comercio unificado, el Click & Collect se ha transformado en una palanca estratégica fundamental para el drive-to-store.
Evolución de la tienda física
En la era de la digitalización de los puntos de venta, las tiendas físicas también deben someterse a una transformación profunda. Este cambio se define con el término digitale, que nace de la unión entre lo físico y lo digital. Como estrategia de marketing esencial, su objetivo es fusionar los mejores aspectos de los canales físicos y los canales digitales para elevar la experiencia del cliente. Lo digitale desempeña un papel crítico en el recorrido omnicanal, garantizando una experiencia sin fisuras entre las interacciones digitales y la experiencia vivida en la tienda.
Para tu punto de venta físico, esto implica integrar herramientas digitales avanzadas, como terminales táctiles que permitan a los clientes navegar por tu catálogo de productos, consultar el inventario disponible en tiempo real o verificar el precio de una referencia de producto específica. También puedes considerar equipar a tus asistentes de ventas con tabletas para facilitar la venta asistida directamente en los pasillos y agilizar significativamente la experiencia de pago.
Ejemplos de retail 2024-2025
Muchos comercios ya están materializando esta evolución de la tienda física mediante recorridos integrados de estrategia digitale:
Shein x BHV MaraisEn noviembre de 2025, Shein abrió su primer espacio permanente de 1.000 m² en el BHV Marais. Fue diseñado como una experiencia digitale integral que incluye showroom, probadores y la capacidad de realizar pedidos online desde la propia tienda para captar al público joven.Les Clés Du Digital
DecathlonEn 2025, la marca generalizó el uso de terminales SoftPOS Android, permitiendo que sus asistentes de ventas consulten el stock, gestionen la fidelidad y procesen pagos en cualquier rincón de la tienda, mejorando las tasas de identificación de clientes.Decathlon
SephoraSu aplicación móvil actúa como el puente definitivo entre el e-commerce y la tienda física, ofreciendo diagnósticos de piel personalizados y recomendaciones basadas en los datos de fidelidad y preferencias del usuario.Républik Retail
ZaraSus nuevas flagships en París utilizan múltiples herramientas digitale, como probadores conectados con tecnología RFID que reconoce los artículos y sistemas de inventario de comercio unificado que sincronizan la tienda con el canal online.Altavia Watch
Respuesta a la fragmentación de los recorridos
La proliferación de nuevos canales de venta y comunicación plantea retos estratégicos de gran envergadura. Las empresas deben ser capaces de ofrecer una propuesta coherente que elimine los silos operativos, mejore la relación con el cliente y cree una experiencia del cliente que sea verdaderamente única.
La omnicanalidad es la capacidad de una marca para ofrecer el mismo nivel de información y acceso a sus productos y servicios a través de todos los canales posibles, ya sea un sitio de e-commerce, redes sociales, una tienda física o aplicaciones móviles. Todas estas herramientas te permiten construir un recorrido omnicanal sólido para tus clientes, asegurando que permanezcas conectado con ellos en cualquier circunstancia o lugar.
Cifras de 2025: recorridos de compra híbridos
El informe Future Shopper 2024 muestra que el 54 % de los jóvenes de 25 a 34 años prefieren aquellas marcas que combinan de forma eficiente sus tiendas físicas con su tienda online (E-marketing.fr).
En 2025, el 92 % de los franceses alternan entre las tiendas físicas y los canales digitales para realizar sus compras, aunque las tiendas físicas siguen siendo el canal número uno para el 87 % de ellos (Républik Retail).
El 48 % de los compradores franceses adoptan un recorrido omnicanal, un ratio que sube al 60 % entre los jóvenes de 18 a 24 años. E-Commerce Nation
A nivel internacional, el 73 % de los clientes espera utilizar varios canales antes de realizar una compra definitiva, y un cliente de retail “típico” suele interactuar con casi seis puntos de contacto durante todo su recorrido (Workday Blog).
El recorrido omnicanal para una relación personalizada
Una nueva base de clientes ultradigital
Ofrecer un recorrido omnicanal fluido te ayuda a captar ingresos adicionales, especialmente entre una nueva generación de compradores que ya están totalmente habituados al entorno digital. Estos consumidores, que crecieron con un smartphone en la mano, no conciben un proceso de compra que no incluya una experiencia altamente digitalizada mucho antes de entrar físicamente en tu establecimiento.
La importancia de la investigación online
Incluso cuando la compra final se realiza en la tienda, más de la mitad de los consumidores investigan previamente online sobre las especificaciones técnicas, consultan reseñas de otros usuarios y comparan precios.
Para cuando el cliente llega a tu punto de venta, el 60 % de su proceso de compra ya se ha completado. En ese momento, lo que buscan es el asesoramiento de expertos o simplemente la oportunidad de ver y tocar el producto, mientras disfrutan de las ventajas de la estrategia digitale que has implementado en tu tienda física.
Cifras de 2025: recorridos web-to-store
Una experiencia sin fisuras real
Por todo ello, es fundamental que ofrezcas una experiencia sin fisuras. Al estar presente desde las fases iniciales de búsqueda y comparación, logras captar su atención y creas un efecto embudo que los guía directamente hacia la compra en tu marca. El resultado es un recorrido omnicanal sin fricciones que facilita la obtención de información en todos los canales y refuerza tu visibilidad en el mercado.
Esta continuidad es aún más vital hoy en día, ya que los consumidores dan cada vez más importancia a la sostenibilidad y al origen de los productos. Tu misión es fluidificar todo el proceso aprovechando la complementariedad de tus canales para ofrecer la experiencia de compra más agradable posible.
Para ir más allá: Web-to-store: 7 palancas para atraer clientes de vuelta a la tienda
Acompañar a tus clientes a través de un recorrido omnicanal
Garantizar una información coherente
La omnicanalidad es el factor esencial para mantener la coherencia en tiempo real. Un recorrido bien diseñado en todos los puntos de contacto permite que el consumidor acceda a la información necesaria esté donde esté. Esta coherencia depende de la capacidad de tu marca para sincronizar sus datos operativos; aquí es donde el comercio unificado simplifica radicalmente la gestión de inventario omnicanal.
Multiplicar los canales de información
Un detalle revelador son tus horarios de apertura: tus clientes deben poder encontrarlos con total facilidad para visitar tus tiendas. Hacer que esta información sea accesible implica contar con:
- Un sitio web que detalle la información de cada punto de venta.
- Un perfil de empresa en Google actualizado y completo.
- Redes sociales activas que informen, por ejemplo, sobre días de apertura exclusivos para clientes fieles.
Estos nuevos canales no solo informan, sino que son vehículos de tu imagen de marca y parte integral de tu comunicación, ayudándote a fidelizar a los clientes actuales y a seducir a los del mañana.
El tiempo real como requisito
Ten en cuenta que la precisión en tiempo real es innegociable. No hay nada más frustrante para un cliente que encontrar la tienda cerrada o descubrir que un producto que aparecía como “disponible” online está agotado en el estante. Para evitar este daño a tu reputación, el acceso a información fiable es clave. Al equipar a tus asistentes de ventas con tabletas conectadas a tu solución de gestión, les garantizas acceso a datos cruciales, como la visibilidad de stock en tiempo real, que podrán comunicar al cliente al instante.
El recorrido omnicanal para una relación personalizada
Personalización basada en datos
Crear un recorrido omnicanal te permite mantener una relación continua y permanente con tus clientes, incluso fuera del horario comercial. Estar presente en múltiples puntos de contacto fomenta la interacción con tu equipo y refuerza la fidelidad.
Además, esto te permite ofrecer experiencias de compra personalizadas apoyándote en el análisis de datos de clientes de tu Gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Para ir más allá: KPI Retail 2025: indicadores esenciales para monitorizar tus ventas, clientes y tiendas
Programas de fidelización unificados
Del mismo modo, tu programa de fidelización debe ser unificado y sin fisuras. Por ejemplo, si un cliente activa una tarjeta de fidelidad en la tienda, debe poder ver y utilizar sus puntos acumulados en tu plataforma de e-commerce sin complicaciones.
Tus canales deben ser extensiones naturales los unos de los otros para garantizar una experiencia hiperpersonalizada.
La importancia del marketing relacional
No ignores el impacto de las redes sociales y las aplicaciones para implementar una verdadera comunicación conversacional.
La relación omnicanal se construye a través del diálogo. Ya sea por un chat móvil o una interacción en Instagram, estos intercambios promueven el compromiso del consumidor y facilitan la conversión, tanto online como en la tienda física.
Resumen rápido
Un recorrido omnicanal representa la suma total de todos los puntos de contacto físicos y digitales de tu marca, diseñados estratégicamente para funcionar como un todo unificado y coherente.
La estrategia digitale combina lo mejor de la tienda física (como la proximidad, el asesoramiento experto y la experiencia directa con el producto) con las ventajas indiscutibles del mundo digital (información en tiempo real, personalización avanzada y servicios ágiles).
Cuando este recorrido se ejecuta correctamente, no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa la fidelidad a largo plazo y potencia las herramientas web-to-store que atraen de manera efectiva a los clientes de vuelta a tus tiendas físicas.
Ofrecer un recorrido omnicanal fluido se ha vuelto indispensable ante la evolución del comportamiento de compra. Lo digitale se consolida como la palanca clave de la experiencia del cliente, especialmente en lo que respecta a la personalización: el 34 % de los jóvenes de 18 a 24 años espera ofertas basadas en su historial.
Para cumplir estas expectativas, el rendimiento omnicanal requiere una base tecnológica sólida. Con Orisha Commerce, los datos del software TPV, el e-commerce y el OMS (Sistema de gestión de pedidos) se centralizan en una única plataforma SaaS retail. Gracias a Openbravo POS, puedes personalizar cada interacción, ofrecer recomendaciones en tiempo real y garantizar la precisión del inventario.
