El compromiso con el cliente: prácticas y tendencias clave para 2025. Proporciona una experiencia fluida y personalizada en todos los canales

Hoy en día, los recorridos de compra incluyen la web, dispositivos móviles, marketplaces y tiendas físicas, lo que dificulta cada vez más a las empresas la tarea de mantener conexiones sólidas y coherentes con sus clientes. El comercio unificado permite integrar el compromiso del cliente en una estrategia global centrada en la personalización. Sin embargo, ¿cómo pueden las empresas captar y conservar la atención de consumidores cada vez más saturados? Este artículo explora las mejores prácticas y tendencias emergentes en 2025 que ayudarán a las marcas a desarrollar una estrategia sólida de compromiso del cliente, basada en una comunicación de marca efectiva.

Cómo maximizar el compromiso del cliente en un comercio unificado

Los desafíos del compromiso del cliente

Dado que los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales, asegurar una experiencia coherente se ha convertido en un reto considerable. Sin una estrategia integrada, el recorrido del cliente puede fragmentarse rápidamente. El principal desafío reside en sincronizar datos e interacciones en diversos puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación por chat online y finalizar la compra en la tienda. Sin una visión unificada del cliente, estas inconsistencias pueden generar frustración e impresión de desconexión entre los puntos de contacto.

Para fomentar la lealtad del cliente, las marcas necesitan integrar los puntos de contacto y, de esta forma, garantizar la continuidad de las interacciones. El compromiso del cliente se transforma en un indicador clave de rendimiento: un recorrido más fluido, personalizado y sin fisuras genera relaciones de marca más sólidas. Cada punto de contacto (sitio web, app, tienda, servicio al cliente o redes sociales) debe ofrecer calidad consistente para potenciar el compromiso.

Palancas para fortalecer la lealtad

Centralizar los datos permite a las marcas personalizar cada etapa del recorrido de compra, mejorando la coherencia de la experiencia del cliente. Aquellos clientes que interactúan con una marca en diversos puntos de contacto esperan continuidad, ya sea en el e-commerce, en la tienda física o a través de una app móvil. El comercio unificado hace posible esta experiencia sin fisuras.

Valorar a cada cliente a través de recompensas personalizadas, según sus expectativas y preferencias, es fundamental para fomentar la fidelidad. Un programa de fidelización bien diseñado no solo fortalece el compromiso, sino que también impulsa las compras recurrentes. Con el respaldo de un CRM robusto, estas iniciativas optimizan la gestión de relaciones con el cliente y maximizan el Valor de Vida del Cliente (CLV), reflejando el valor que un cliente aporta a lo largo de su relación con la marca.

La fidelidad ha evolucionado más allá de las simples recompensas: ahora es necesario que las marcas construyan relaciones de confianza demostrando una comprensión profunda y una anticipación de las necesidades del cliente. El compromiso del cliente prospera con este reconocimiento. En un entorno competitivo, las marcas que utilizan estas palancas relacionales de manera efectiva logran un impacto duradero en sus clientes.

Las mejores prácticas para una experiencia óptima del cliente

Ofrecer una experiencia personalizada y omnicanal

En un entorno de comercio unificado, la personalización implica adaptar las interacciones en tiempo real según el comportamiento, contexto e historial del cliente, lo que requiere un uso preciso de los datos. El objetivo es crear una continuidad sin interrupciones entre los puntos de contacto. Piensa en un cliente que descubre un producto en la app móvil, lo agrega a su carrito en el ordenador y finaliza la compra en la tienda física. Identificarlo y mantener sus elecciones y preferencias es crucial. Para lograr esa continuidad, es necesario actualizar los sistemas en tiempo real y tener una base de datos centralizada de clientes, asegurando la satisfacción en cada interacción.

La personalización se fundamenta en señales sutiles (páginas vistas, frecuencia de compra, respuestas a campañas) junto con la información registrada. De esta forma, las marcas pueden activar escenarios personalizados, haciendo que los clientes perciban que cada interacción está específicamente diseñada para ellos. Una mayor refinación de la personalización se logra mediante herramientas de fidelidad que centralizan datos para fortalecer las relaciones individuales.

Integración de datos del cliente para una estrategia omnicanal

Al integrar todos los puntos de contacto, las empresas pueden crear una visión unificada del cliente para una fidelidad integral. Las compañías suelen fallar en capitalizar sus datos debido al uso de sistemas aislados. Para cerrar estas brechas, cada punto de contacto debe utilizar una base de información centralizada, permitiendo interacciones contextualizadas: un asistente de ventas puede acceder al historial de compras en tienda o una notificación push puede recuperar un carrito abandonado. Con esta visión unificada, las marcas pueden lanzar campañas más relevantes y mejorar su rendimiento.

Este profundo conocimiento del cliente es esencial para identificar perfiles de alto potencial, detectar señales de abandono y refinar los segmentos de marketing. La integración de datos no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también es crítica para una estrategia de compromiso del cliente que puede desencadenar las acciones correctas en los momentos adecuados.

Varios indicadores de rendimiento proporcionan insights claros sobre el impacto de las acciones de fidelidad del cliente:

• Tasa de retención.
• Frecuencia de compras.
• Cesta promedio por punto de contacto.
• Tasa de apertura de campañas.
• Valor de vida del cliente (CLV).

Conectar todos los puntos de contacto con un CRM unificado permite crear un perfil único de cada cliente, enriquecido en tiempo real. Las empresas acceden a datos históricos en tiempo real y pueden diseñar programas de fidelización detallados. ¡Tú también puedes incrementar la eficiencia de tu oferta mediante una segmentación precisa de tus clientes con nuestras soluciones de CRM y fidelización!

Tendencias emergentes en el compromiso del cliente

Phygital: el nuevo estándar de experiencia

Phygital se está estableciendo como la nueva norma al combinar los mundos físico y digital. En la tienda, esto implica incorporar tecnologías de e-commerce (terminales táctiles, pagos móviles, códigos QR, asistentes de ventas con tablets) para ofrecer autonomía y personalización a los clientes.

Esta integración cambia notablemente los comportamientos de los clientes. De hecho, el 88% de los consumidores desean una experiencia de compra sin interrupciones y omnicanal. Quieren poder reservar un producto online, probarlo en la tienda y recibir recomendaciones personalizadas de un asistente de ventas que esté al tanto de su historial. De esta manera, la tienda se convierte en un punto de contacto estratégico, destacando la experiencia y la relación con el cliente.

Phygital brinda a las marcas la oportunidad de incrementar el compromiso con el cliente en cada interacción. Al proporcionar transiciones fluidas entre experiencias digitales y físicas, las marcas demuestran su capacidad de adaptación a las expectativas actuales del cliente. Esta fluidez refuerza la conexión emocional para un mayor compromiso.

Adaptarse a los cambios en la era digital y e-commerce

El 94% de los consumidores buscan información más allá de los sitios web principales como Google o Facebook. Los recorridos de compra ahora abarcan múltiples fuentes y son más fragmentados que nunca. Para mantenerse relevantes, las marcas deben adaptarse constantemente a estos nuevos comportamientos, reestructurando los modelos tradicionales de retail. Ya no es suficiente ofrecer un buen producto; este debe estar bien presentado, personalizado y adaptado a las preferencias de cada cliente.

Para enfrentar estos desafíos, herramientas como Tweakwise optimizan la experiencia de compra online mediante una personalización precisa y dinámica, potenciando el compromiso del cliente. Con funcionalidades en la orquestación de merchandising, búsqueda y recomendaciones de productos, Tweakwise brinda a las marcas un control completo sobre la presentación de los productos, alineado con los perfiles, intenciones o historial de navegación de los clientes. Mejorada por inteligencia artificial, esta solución convierte tu sitio de e-commerce en una poderosa herramienta de conversión y compromiso del cliente.

El comercio unificado ofrece a las marcas herramientas para crear customer journeys sin fisuras, personalizados y coherentes en todos los canales. Centralizar los datos, integrar los puntos de contacto y activar las palancas correctas en el momento adecuado son elementos fundamentales para cultivar relaciones duraderas con los clientes.

Las marcas exitosas son aquellas que fusionan tecnología con estrategias relacionales efectivas. El compromiso del cliente se desarrolla gradualmente, basado en la coherencia de la marca. Con las herramientas adecuadas, las empresas pueden transformar cada interacción en una oportunidad para la fidelización del cliente. Explora nuestras soluciones para mejorar tu compromiso del cliente.

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