Amal Mohsen, Head of Customer Care & Success, Orisha Commerce

Desde hace unos meses, Amal Mohsen lidera un proyecto estratégico: Fastbot, el nuevo asistente telefónico conversacional para el software Fastmag.

Con llamadas rápidas, resoluciones instantáneas y sin interrupciones en el flujo de trabajo, Amal y sus equipos han desarrollado una herramienta de alto rendimiento diseñada para cubrir las necesidades de los comercios sobre el terreno. Integrado en la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el callbot guía a los usuarios de Fastmag paso a paso en sus consultas técnicas y consejos de uso.

El objetivo es automatizar las solicitudes sencillas para que los agentes de soporte puedan centrarse en ofrecer una experiencia del cliente de mayor valor añadido.

1. Comprender y eliminar los puntos de fricción del cliente

¿Qué puntos de fricción aparecen con más frecuencia hoy en día y cómo los aborda Fastbot de forma concreta?

Los puntos de fricción que los clientes expresan más a menudo son, al final, muy sencillos: 

• No respondes lo suficientemente rápido; 
• No respondes con precisión; 
• Dudas demasiado antes de dar una información; 
• Tu documentación es demasiado larga y no tengo tiempo de leerla. 

Fastbot proporciona una respuesta inmediata, sin tiempos de espera ni colas de llamadas. Se basa en una base de conocimientos actualizada y en nuestras reglas internas para formular respuestas claras y precisas.

El bot elimina también todas las dudas relacionadas con la búsqueda de información. En pocos segundos, identifica la intención, localiza el artículo técnico y reformula una respuesta. Para el cliente, esto evita las idas y vueltas o las respuestas aproximadas. En lugar de pedir al cliente que busque en una guía de varias páginas, Fastbot extrae la información útil y la presenta de manera sintética. El cliente gana tiempo, y nosotros también.

¿Qué es lo que más aprecian los clientes al interactuar con el bot?

Lo que los clientes valoran primero es la respuesta inmediata. Fastbot elimina la espera, lo que cambia radicalmente la percepción del soporte. También destacan el hecho de que el callbot va directo al grano: identifica la intención, aporta la respuesta más pertinente y pasa a la etapa siguiente. Esta eficiencia se percibe a menudo como una verdadera comodidad.

Otro elemento que surge muy a menudo es la paciencia del bot. Fastbot puede repetir una información tantas veces como sea necesario, reformularla o detallarla sin mostrar jamás cansancio. Por último, los clientes notan la fluidez de la voz y la calidad de las respuestas. El tono es natural, las informaciones son claras y la interacción se parece cada vez más a una conversación clásica, lo que refuerza la confianza.

2. Medir la eficacia del bot

¿Qué porcentaje de las solicitudes sencillas puede ser tratado gracias al bot?

Actualmente, Fastbot gestiona alrededor del 30 % de las solicitudes sencillas. Es una cifra en progresión constante, ya que el sistema aprende de forma continua. 

Esta subida de potencia está impulsada en gran medida por los equipos de Customer Care, que evolucionan hacia un rol de coach de la IA. Ellos entrenan al bot, afinan sus respuestas, enriquecen su base de conocimientos y ajustan su comportamiento conversacional. Cada semana, Fastbot se vuelve más pertinente y capaz de absorber más consultas.

¿En qué medida el bot libera o permitirá liberar tiempo para tu equipo?

Fastbot absorbe todas las peticiones mecánicas, aquellas que requieren una simple información técnica sin dimensión emocional. Estas solicitudes representaban una parte importante del volumen y movilizaban inútilmente a nuestros equipos. 

Al automatizarlas, devolvemos tiempo a los colaboradores para que se concentren en lo que realmente tiene valor: el acompañamiento, el asesoramiento, la gestión de situaciones complejas o sensibles. Su inteligencia emocional marca entonces toda la diferencia. Pueden tomarse el tiempo de escuchar, tranquilizar y orientar.

3. Transformar el modelo de soporte

¿Cómo han reaccionado los equipos a la integración del bot?

La acogida ha sido globalmente muy positiva. Hemos comunicado regularmente sobre el proyecto, no solo con los equipos de relación con el cliente, sino de forma más amplia sobre lo que la IA cambia en nuestro día a día profesional. 

El rol de los agentes evoluciona: se convierten progresivamente en orquestadores y dinamizadores de la IA. Se posicionan ahora como verdaderos líderes de la relación con el cliente. Esta dinámica valora su experiencia y refuerza su impacto.

¿Qué buenas prácticas recomiendas para otros equipos de soporte que deseen desplegar un bot?

La primera clave es la pedagogía, tanto con los clientes como con los colaboradores. Cada uno debe comprender para qué sirve el bot, cómo funciona y cómo se inscribe en el recorrido de soporte. Después, no hay que esperar a tener un producto perfecto. 

Estamos en un periodo donde probar y luego ajustar es más valioso que quedarse inmóvil. Lanzar la producción rápidamente permite aprender en condiciones reales y mejorar el bot mucho más rápido. 

Finalmente, es esencial involucrar a los colaboradores más motivados. Son ellos quienes van a entrenar al bot: enriquecer la base de conocimientos, definir sus directrices de comportamiento y automatizar los primeros casos de uso.

4.¿Hacia dónde va Fastbot? Evoluciones del servicio al cliente?

¿Qué evoluciones ves para el bot en los próximos meses?

Las próximas evoluciones apuntan a crear una verdadera complementariedad humano-IA. Esto significa implementar un sistema de derivación fluido: el bot trata lo que sabe hacer y luego transmite instantáneamente a un humano cuando el contexto lo exige, sin ruptura para el cliente. Prevemos también desplegar nuevos usos muy operativos.

Por ejemplo, llamadas salientes unos días después de la resolución de un incidente para verificar que todo vaya bien.

O también la reserva de citas, la actualización automática del CRM, la validación de pedidos o la creación de tickets directamente desde la conversación. Otro avance: la generación de un resumen estructurado del intercambio, inmediatamente utilizable tanto por el cliente como por los equipos de soporte. Es un ahorro de tiempo y una fiabilización de la traza técnica. Todos estos casos de uso, de hecho, ya son posibles hoy en día.

¿Qué nuevos usos podrían mejorar aún más la experiencia del cliente?

La próxima gran etapa es la personalización. El bot será capaz de conservar el histórico de las interacciones, de reconocer a un cliente, de recordar sus preferencias y lo que ya ha solicitado. 

Esta memoria permitirá al callbot adaptar automáticamente su tono, sus respuestas y sus propuestas. En lugar de empezar de cero en cada intercambio, podrá contextualizar la conversación.