¿Qué es clienteling y cómo apoya una estrategia de comercio unificado en el sector retail?
La clienteología es una estrategia relacional que busca establecer y mantener relaciones personalizadas e individuales con cada cliente. Nació en el sector de lujo y se fundamenta en datos detallados para mejorar las interacciones. Su objetivo principal es fomentar la fidelidad y aumentar el valor de vida del cliente (CLV) al convertir cada contacto en una chance para consolidar la relación.
Uso de la información de los clientes
La clienteología se basa en la información detallada de cada cliente. A diferencia de la personalización masiva que se enfoca en segmentos de clientes, este enfoque utiliza datos individuales. Al almacenar y analizar preferencias, intereses e historial de compras, los asistentes de ventas están capacitados para prever las necesidades particulares de cada cliente.
Un CRM dedicado a la clienteología o una solución de comercio unificado ofrece una vista centralizada y en tiempo real de todas las actividades del cliente a través de distintos canales, accesible desde cualquier punto de contacto. Con estos datos, los asistentes de ventas pueden llevar a cabo acciones específicas, tales como:
- Contactar al cliente en el momento ideal para presentar una nueva colección que coincide con su estilo;
- Invitar a un cliente fiel a eventos exclusivos;
- Recomendar un producto complementario basado en su historial de compras.
El enfoque busca construir una relación continua y personalizada.
Clienteling en tiendas físicas
Clienteling busca crear relaciones duraderas y personalizadas. La clienteología despliega todo su potencial en las tiendas físicas. Los asistentes de ventas, armados con dispositivos móviles y datos detallados de los clientes, pueden ofrecer una asistencia personalizada, sugiriendo productos, servicios o promociones concretas. No solo responden a las solicitudes, sino que anticipan las necesidades y proponen recomendaciones ajustadas a la relación con cada cliente.
El acceso a datos en tiempo real, como niveles de inventario disponibles en la tienda y en otras ubicaciones, optimiza el servicio al cliente y transforma las interacciones en oportunidades de fidelización y ventas adicionales.
Beneficios de la clienteología
- Incorporar una dimensión humana relacional en el comercio unificado
- Proporcionar experiencias de compra más personalizadas y memorables
- Aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente
- Fortalecer el conocimiento del cliente por parte de los asistentes de ventas
- Incrementar las ventas mediante un seguimiento individualizado
El rol de la tecnología
La tecnología es fundamental en la clienteología. Los CRMs dedicados, las soluciones de comercio unificado y los TPV móviles ofrecen a los asistentes de ventas una “memoria aumentada” de cada cliente. Estas herramientas centralizan los datos, haciéndolos accesibles en tiempo real y orientando al asistente de ventas en sus interacciones. Por ejemplo, un asistente de ventas puede identificar que un cliente adquiere productos específicos cada temporada y contactarlo previamente para presentar nuevas llegadas.
¿Cómo Orisha Commerce apoya a los comercios en sus estrategias de clienteología?
Orisha Commerce proporciona a los comercios una variedad de herramientas para respaldar la implementación de estrategias de clienteología. Esto abarca una vista centralizada y en tiempo real de las actividades de los clientes a través de todos los canales de venta.
En la tienda, el software TPV móvil pone esta información directamente en manos de los asistentes de ventas. Cada interacción se transforma en una ocasión para fortalecer la relación, recompensar la fidelidad y maximizar las oportunidades de venta.
