Mejora de la relación con el cliente: datos, recorrido omnicanal, fidelización

Las relaciones con los clientes se convertirán en un elemento fundamental para las empresas minoristas en 2025. Con una competencia cada vez más feroz y expectativas crecientes por parte de los consumidores, la experiencia del cliente es lo que diferencia a las empresas. 

Aprovechar la transformación digital, las estrategias omnicanales y el análisis de datos permite retener clientes de manera más eficiente y transforma las tiendas en auténticos centros de compromiso. Este artículo examina las estrategias clave para optimizar las relaciones con los clientes en los próximos años.

Cuatro estrategias clave para optimizar las relaciones con los clientes

Aprovecha datos unificados

Los datos unificados de los clientes son fundamentales para mejorar las relaciones con ellos. Lograr una vista integral de 360° implica centralizar la información mediante varios sistemas:

• CRM :Un sistema CRM centraliza información esencial del cliente, como su historial, perfiles, preferencias, puntos de fidelidad e interacciones pasadas, permitiendo a los equipos entender mejor a cada cliente y personalizar sus acciones comerciales y relacionales. ¡Descubre cómo elegir el CRM adecuado para tu tienda!
• Software de punto de venta (POS): Los sistemas POS recogen datos esenciales de las transacciones en tienda, como recibos, artículos comprados, frecuencia de visitas y métodos de pago. Esta información brinda a las empresas una visión concreta de los hábitos de consumo de los clientes, ayudando a identificar productos populares, horarios de mayor demanda y patrones de comportamiento en tiempo real.
• Soluciones SaaS en la nube: Estas herramientas agregan datos de sitios web de e-commerce, programas de fidelización y aplicaciones móviles, siendo accesibles globalmente, en tiempo real, y conectando de manera efectiva todos los canales (físicos y digitales).

Una base de datos unificada proporciona a los equipos de ventas herramientas fiables para lanzar campañas de marketing específicas y garantizar un recorrido del cliente sin fisuras, eliminando los puntos de fricción.

Adopta una estrategia omnicanal

Los clientes de hoy esperan una experiencia sin fisuras y consistente a través de múltiples canales. Las marcas enfrentan el desafío de asegurar un recorrido de compra continuo sin interrupciones a través de los puntos de contacto.

Los métodos esenciales incluyen: 

• Click & Collect: Combina compras online con recogida en tienda, aumentando el tráfico hacia los establecimientos físicos;
• Envío desde tienda: Emplea las tiendas como pequeños centros logísticos que pueden enviar los pedidos directamente a los clientes;
• Devoluciones omnicanal: Ofrece flexibilidad, permitiendo tanto la compra online como la devolución en tienda, o viceversa.

Estos servicios son ahora estándares en el recorrido omnicanal. Mejoran la gestión de inventario, optimizan la disponibilidad de productos y mejoran significativamente la satisfacción del cliente.

Introduce el clienteling

En el comercio unificado, el clienteling implica proporcionar asistencia personalizada en tienda basada en el conocimiento integral del cliente. Va más allá del asesoramiento básico de ventas, buscando fomentar una relación estrecha donde los clientes se sientan reconocidos y valorados

Los datos unificados permiten a los asistentes de ventas acceder a información crucial en tiempo real, que incluye:

• Historial;
• Preferencias y estilos de consumo;
• Vales disponibles;
• Eventos personales, como cumpleaños.

Estas perspectivas hacen que cada interacción sea única, permitiendo a los asistentes saludar a los clientes por su nombre, sugerir productos complementarios y anticipar necesidades futuras.

Potencia la fidelidad con personalización y programas innovadores

Los clientes de hoy desean experiencias personalizadas y recompensas de alto valor. Adaptar las ofertas según los perfiles y comportamientos individuales aumenta el compromiso y la satisfacción.

Apenas el 43% de las experiencias de compra se consideran realmente personalizadas. (Deloitte, 2024)

Programas innovadores, como beneficios de acceso anticipado exclusivo u ofertas de ReCommerce, elevan la relación con el cliente a una experiencia genuina de marca.

Ejemplos de marcas líderes

Decathlon

Decathlon (Francia, 2024) se destaca en innovación digital utilizando tecnología RFID para agilizar los pagos y la gestión de inventario. Esto, junto con sus sistemas TPV móviles, simplifica la experiencia de compra, reduce los tiempos de espera en caja y mejora la experiencia omnicanal de manera significativa.

Intersport

Intersport (Europa, 2025) refuerza su experiencia omnicanal mediante un Sistema centralizado de Gestión de Pedidos (OMS). Este sistema unifica la gestión de pedidos en todos los canales y tiendas, permitiendo:

• Click & Collect optimizado;
• Mejor disponibilidad de productos en tiempo real;
• Preparación y entrega de pedidos simplificada;
• Reducción de la percepción de falta de stock.

Al mejorar la fiabilidad y velocidad del servicio, Intersport aumenta la satisfacción y fidelidad, posicionando las tiendas como centros logísticos clave.

Nike

Nike demuestra cómo la gestión de relaciones con los clientes puede ir más allá de las transacciones para crear experiencias comunitarias. La marca ha introducido clienteling digital mediante aplicaciones como Nike Run Club y Nike Training Club, brindando soporte diario a las actividades deportivas de los consumidores.

Los clientes se vuelven parte integral del ecosistema Nike, manteniendo su compromiso y fidelidad mucho más allá del punto de venta.

Sport 2000

Sport 2000 se diferencia por centrarse en el compromiso local en la gestión de relaciones con los clientes. Su libreta digital Sport ofrece a los clientes asesoramiento personalizado, ofertas adaptadas y seguimiento regular de actividades.

Este método destaca la experiencia local de las tiendas franquiciadas, promoviendo sus eventos únicos, asociaciones e iniciativas comunitarias, creando una relación más humana con el cliente.

Mejorar las relaciones con los clientes en el sector retail implica una estrategia integral que combina digitalización, personalización, enfoques omnicanales y uso inteligente de datos. Las marcas exitosas en 2025 transformarán cada interacción en una experiencia coherente, sin fisuras e impactante, convirtiendo las tiendas en auténticos centros de compromiso con el cliente.