Tasas y KPIs de clientes: los indicadores de rendimiento en comercio unificado

En la era moderna del comercio, donde las diferencias entre los canales de venta se vuelven indistinguibles, la capacidad de unificar los datos y tomar decisiones informadas es esencial. El comercio unificado, que integra experiencias online y offline, ofrece un gran potencial para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones. ¿Cómo se mide el éxito de una estrategia así? Aquí es donde entran los indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Este artículo busca ayudar a responsables de marketing, directivos de empresas y analistas de datos a identificar y seguir los KPIs esenciales para evaluar y optimizar su estrategia de comercio unificado. Al comprender estos indicadores, podrás medir tu rendimiento y tomar decisiones estratégicas para impulsar el crecimiento de tu empresa.

Medición del rendimiento de una estrategia de comercio unificado

KPIs esenciales

Los KPIs son métricas cuantificables que reflejan el rendimiento de una organización en relación con sus objetivos estratégicos. En el contexto del comercio unificado, los KPIs te permiten supervisar la eficiencia de la integración de los distintos canales de venta, monitorizar los progresos, identificar los puntos fuertes y áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos fiables.

Algunos de los KPIs esenciales incluyen:

• Tasa de conversión omnicanal: mide el porcentaje de clientes que realizan una compra, independientemente del canal utilizado.
• Valor de vida del cliente (CLV): evalúa la rentabilidad a largo plazo de cada cliente.
• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS): miden la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
• Valor promedio de pedidos (AOV): indica el importe medio gastado por los clientes, un indicador clave de rentabilidad.
• Tasa de retención de clientes: mide la capacidad para retener clientes a largo plazo.
• Tasa de engagement en diferentes canales: evalúa la interacción de los clientes con tu marca en redes sociales, sitio web, etc.
• Tasa de rotación de stock: indica la eficiencia de la gestión de inventario.
• Tasa de conversión omnicanal: mide el porcentaje de clientes que realizan una compra, independientemente del canal utilizado.

La importancia de la alineación de objetivos

Seleccionar los KPIs correctos es esencial y también es crucial asegurarse de que estén alineados con tus objetivos estratégicos globales. En otras palabras, tus KPIs deben ayudarte a responder a la pregunta: “¿Qué queremos lograr con nuestra estrategia de comercio unificado?”.

Por ejemplo, si el objetivo es mejorar la experiencia del cliente y la fidelización, los KPIs deben incluir métricas de satisfacción del cliente como el CSAT, el NPS y el CLV.

• Enfoque y coherencia: los KPIs alineados con tus objetivos aseguran que todas tus acciones y análisis converjan hacia un objetivo común. Esto evita cualquier dispersión y seguir métricas que aunque puedan ser interesantes, no contribuyen directamente a tu éxito.
• Motivación y compromiso: cuando los equipos comprenden cómo sus esfuerzos individuales contribuyen a los objetivos globales de la empresa, esto refuerza la motivación y el compromiso. Los KPIs se convierten en herramientas de progreso, no simplemente de vigilancia.
• Medición del ROI: Alinear los KPIs con los objetivos facilita la medición del retorno sobre la inversión (ROI) de tus iniciativas de comercio unificado. Así puedes justificar los gastos y demostrar el valor de tus acciones.

Ejemplos concretos

• Objetivo: incrementar la retención de clientes. 
  • KPIs relevantes: tasa de retención de clientes, NPS, frecuencia de compra, valor de vida del cliente (CLV). 
  • Acciones a tomar: programas de fidelidad, personalización de la experiencia del cliente, servicio al cliente proactivo.
• Objetivo: mejorar la eficiencia operacional. 
  • KPIs relevantes: tasa de rotación de inventario, tiempos de entrega, coste de adquisición de clientes, tasa de conversión online. 
  • Acciones a tomar: optimización de la cadena de suministro, automatización de procesos, mejora de la experiencia del usuario en el sitio web.
• Objetivo: desarrollar notoriedad de marca. 
  • KPIs relevantes: tráfico en el sitio web, engagement en redes sociales, menciones de la marca, número de seguidores.
  • Acciones a tomar: campañas de marketing omnicanales, creación de contenido atractivo, relaciones públicas.

En resumen, alinear los KPIs con tus objetivos estratégicos es clave para gestionar eficazmente tu estrategia de comercio unificado. Esto te permite concentrar tus esfuerzos en las áreas más rentables, motivar a tus equipos, ajustar tus recursos y producción y demostrar el valor de tus acciones.

Colocar la satisfacción del cliente al frente de los indicadores clave

Usar el CSAT para la satisfacción del producto y el NPS para evaluar la fidelidad

En un contexto de comercio unificado, es crucial entender los matices de la satisfacción del cliente. El CSAT (Customer Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score) son dos indicadores clave que, utilizados conjuntamente, te ofrecen una visión completa de la experiencia del cliente.

CSAT: Foco en la satisfacción del producto y servicio

El CSAT mide la satisfacción de los clientes respecto a un producto, servicio o interacción específica. Generalmente se mide usando una escala de satisfacción, por ejemplo, a través de un cuestionario enviado después de la compra o durante una encuesta realizada por tu centro de llamadas:

• “En una escala de 1 a 5, ¿qué grado de satisfacción has obtenido con tu compra?”
• “¿Estás satisfecho con el servicio al cliente que has recibido? (Sí/No)”

NPS: Medición de la fidelidad y del potencial de recomendación

El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a un amigo o conocido. Generalmente se mide con una sola pregunta:

• “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] a un amigo o conocido?”

Posteriormente, los clientes se clasifican en tres categorías:

• Promotores (9-10): clientes activos, fieles y entusiastas, que probablemente recomienden tu empresa.
• Pasivos (7-8): clientes satisfechos, pero no necesariamente leales, y menos propensos a recomendar tu empresa.
• Detractores (0-6): clientes insatisfechos, que pueden dañar tu reputación.

CSAT y NPS: Una combinación ganadora

Al usar el CSAT y el NPS juntos, obtienes una visión más completa de la satisfacción y fidelidad de tus clientes.

• El CSAT te permite identificar los puntos a mejorar en tu oferta.
• El NPS te proporciona una indicación de la salud general de tu empresa y su potencial de crecimiento.

Es importante medir el CSAT y el NPS en todos los canales de venta (tiendas físicas, sitio web, app móvil) para identificar los puntos fuertes y débiles de cada canal en un período determinado. Al analizar los resultados del CSAT y el NPS, puedes tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad a tu marca.

Medir el impacto en el valor de vida del cliente (CLV)

La Customer Lifetime Value (CLV) representa el ingreso total que un cliente genera para la empresa durante su relación. Mejorar la satisfacción del cliente puede aumentar la CLV.

Ejemplo concreto: Un aumento de 10 puntos en el NPS puede resultar en un aumento del 20% en la CLV.

Supervisar las tasas de conversión y de engagement: el pulso de tus campañas omnicanal

Evaluar la tasa de conversión de las campañas de marketing

El seguimiento de las tasas de conversión omnicanal permite evaluar la eficacia de las campañas de marketing en distintos canales.

Ajustar las estrategias en función de los datos recopilados

El análisis de datos permite identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias en consecuencia.

Testimonio del cliente: “Gracias al análisis de datos de Openbravo Reporting, pudimos optimizar nuestras campañas de marketing y aumentar nuestras conversiones en un 30%.”

Evaluar la tasa de reacción de las campañas de marketing

La era del comercio unificado exige una visión global del rendimiento de tus campañas. Ya no basta con analizar los resultados aislados de cada canal. Con el análisis de estos datos, el objetivo es comprender cómo interactúan los clientes con tu marca a través de todos los puntos de contacto.

Tasa de conversión omnicanal: in indicador clave

Este KPI mide el porcentaje de clientes que realizan una acción deseada (compra, inscripción, etc.) tras interactuar con tu marca en uno o más canales. Permite identificar los recorridos de clientes más eficaces y optimizar las campañas en consecuencia. 

Por ejemplo, un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, investigar en tu sitio web y finalizar su compra en la tienda. La tasa de conversión omnicanal toma en cuenta todo ese customer journey.

Análisis de los recorridos de los clientes: identificar los puntos de fricción

El mapeo de los recorridos de los clientes a través de diferentes canales permite visualizar los puntos de contacto donde los clientes abandonan su trayecto.

Este análisis revela puntos de fricción y oportunidades de mejora. 

Es necesario observar las tasas de rebote en cada plataforma para verificar si la oferta o el uso de los soportes es adecuado.

Medición del engagement: más allá de la conversión

El engagement del cliente no se limita a la compra. Incluye las interacciones en redes sociales (likes, shares, comentarios y opiniones positivas o negativas), visitas al sitio web, inscripciones a la newsletter, etc.

Medir el engagement permite evaluar el interés de los clientes en tu marca y fortalecer la relación.

Ajustar las estrategias en función de los datos recopilados: la agilidad al servicio del rendimiento

El análisis de los datos recopilados permite transformar información bruta en insights accionables. El objetivo es identificar tendencias, debilidades y oportunidades de mejora para ajustar las estrategias en consecuencia.

Análisis de datos en tiempo real: reacción y optimización continua

El análisis de datos en tiempo real permite seguir el rendimiento de las campañas y realizar ajustes inmediatos. 

Por ejemplo, si una campaña de publicidad online genera una baja tasa de conversión, es posible modificar los mensajes o los objetivos en tiempo real. 

Es crucial utilizar herramientas pertinentes para optimizar las campañas publicitarias en directo.

Pruebas A/B: optimización de mensajes y ofertas

Las pruebas A/B permiten comparar distintas versiones de una campaña (mensajes, visuales, ofertas) e identificar las que generan los mejores resultados. 

Este enfoque permite optimizar las campañas de manera continua.

Personalización de las campañas: atender las necesidades específicas

El análisis de los datos del cliente permite personalizar las campañas según las preferencias y comportamientos de cada cliente. 

La personalización aumenta la relevancia de los mensajes y mejora las tasas de conversión. 

Es indispensable poder relacionar todos los datos del cliente (CRM, redes sociales, caja, sitio web) para lograr una personalización exitosa.

Optimizar las operaciones mediante los datos: la eficiencia operativa en el corazón del comercio unificado

El comercio unificado no se limita solo a una experiencia de cliente armoniosa. También se trata de optimizar las operaciones entre bastidores para garantizar una máxima eficiencia y rentabilidad. El análisis de datos juega un papel crucial en la identificación de áreas de mejora y en el ajuste de los procesos.

Implementar un sistema de seguimiento efectivo

En un entorno omnicanal complejo, es esencial tener una vista general de las operaciones a través de una plataforma centralizada para gestionar el rendimiento de tu actividad.

Gestión centralizada de operaciones

Para gestionar todos los aspectos de tu actividad, desde el inventario hasta la logística, pasando por las ventas y el servicio al cliente, desde una sola plataforma. Esta centralización simplifica la gestión y permite identificar rápidamente las debilidades.

Visibilidad en tiempo real

Tener visibilidad en tiempo real sobre el rendimiento de tu actividad, permitiéndote reaccionar rápidamente a cambios e imprevistos.

Análisis de datos

Para analizar el rendimiento de cada canal de venta, identificar los productos más vendidos y los clientes más fieles.

Analizar desviaciones para ajustar ofertas y servicios: la mejora continua mediante el análisis

La mejora continua, mediante el análisis de las desviaciones entre los rendimientos reales y los objetivos establecidos, es esencial para identificar áreas de mejora y optimizar las ofertas y servicios.

Identificación de desviaciones

Compara los datos recopilados con tus objetivos de rendimiento. Identifica las áreas donde el rendimiento está por debajo de las expectativas.

Análisis de causas

Una vez identificadas las desviaciones, es importante analizar sus causas. ¿Es un problema de precio, calidad del servicio, disponibilidad de productos, o algún otro factor?

Ajuste de ofertas y servicios

Basado en los análisis realizados, ajusta tus ofertas y servicios para mejorar el rendimiento. Por ejemplo, si el análisis revela un problema de disponibilidad de productos, puedes optimizar la gestión de inventario o proponer alternativas a los clientes.

En un mundo donde las fronteras entre lo físico y lo digital se desvanecen, el comercio unificado se ha convertido en la norma. Sin embargo, la implementación de una estrategia así no se improvisa. Se basa en una comprensión profunda del rendimiento y una capacidad de adaptación constante. Aquí es donde entra en juego la selección y el seguimiento de KPIs estratégicos.

Al definir y seguir los KPIs adaptados a tus objetivos estratégicos, te proporcionas las herramientas para:

• Medir la eficacia de tu estrategia omnicanal: los KPIs te ofrecen una visión clara del rendimiento de cada canal y del impacto global de tu estrategia a lo largo del tiempo.

• Mejorar la experiencia del cliente: al analizar los datos relativos a la satisfacción del cliente (CSAT, NPS), puedes identificar los puntos fuertes y débiles de tu oferta y optimizar la experiencia del cliente en todos los canales.

• Optimizar las campañas de marketing: el seguimiento de las tasas de conversión y de engagement te permite evaluar la efectividad de tus campañas y ajustar tus estrategias en consecuencia.

Mejorar la eficiencia operativa: gracias a herramientas como Openbravo Commerce Central, dispones de una solución de business intelligence adaptada a tu negocio. Gestionas tus operaciones de manera centralizada, identificas las desviaciones de rendimiento con cuadros de mando intuitivos y optimizas tus procesos tomando decisiones informadas.