Comercio de segunda mano omnicanal: clave en la transformación del retail

Impulsadas por la necesidad de compras significativas, sostenibles y rentables, las ventas de segunda mano están transformando los modelos tradicionales de comercio minorista. Cuando se combinan con una estrategia omnicanal, crean una experiencia del cliente fluida, coherente y responsable. 

Este artículo explora cómo el recommerce omnicanal está transformando la experiencia de compra, impulsando el crecimiento y ofreciendo nuevas oportunidades a las marcas.

Recommerce: una palanca sostenible… y rentable

Demanda creciente de los consumidores

Las compras de segunda mano están respondiendo cada vez más a las necesidades de los consumidores que buscan adquisiciones responsables y transparentes. En 2024, el 72% de los consumidores franceses adquirió un artículo de segunda mano, con una recurrencia mensual en casi la mitad de ellos.

Entre sus razones se encuentran la conservación del medio ambiente, la extensión de la vida útil de los productos y el ahorro económico, especialmente significativo para dos tercios de los compradores. Esta tendencia es especialmente popular entre las generaciones más jóvenes que prefieren la funcionalidad sobre la propiedad.

Un mercado en evolución dentro del retail

El informe ThredUp (2025) estima que el mercado global de segunda mano alcanzará los $367 mil millones para 2029. Este sector, inicialmente liderado por plataformas especializadas como Vinted y Back Market, ha motivado a los retailers tradicionales a explorar y adoptar la venta de productos de segunda mano.

Esta evolución refleja una transición hacia modelos de economía circular que incluyen recompra, reacondicionamiento, reventa directa y consignment integrado, convirtiendo la segunda mano en una extensión natural del comercio unificado.

¿Por qué las marcas deberían integrarlo en el recorrido del cliente?

Los consumidores anhelan un ecosistema donde puedan comprar, revender o intercambiar productos sin complicaciones. Buscan una experiencia circular que mejore cada etapa del ciclo de vida de un producto. 

Los retailers pueden:

• Aprovechar esto ofreciendo servicios de recompra para fomentar la fidelidad.
• Vender productos reacondicionados para crear nuevos ingresos y fortalecer la imagen de marca sostenible. 

Los primeros estudios muestran que programas de fidelización como el “cashback” o “vales de recompra” aumentan la probabilidad de compras repetidas y mejoran la lealtad en el mercado de segunda mano.

El caso de Back Market: una estrategia omnicanal simple y efectiva

Back Market, originalmente lanzada como una plataforma de venta de tecnología reacondicionada, se ha convertido rápidamente en un líder global en el ámbito de la tecnología de segunda mano. Inicialmente, conectaba vendedores profesionales con compradores, pero la empresa ha expandido sus servicios para abarcar un ecosistema completo.

Depósito de un teléfono en tienda

Benjamin, en París, nota que la batería de su smartphone está inestable y la pantalla rota. Descubre que puede dejar su dispositivo en una tienda asociada de Back Market para una evaluación de recompra inmediata. 

Un asesor escanea su teléfono y estima su valor en €100. Benjamin acepta la oferta y deja su teléfono para ser reacondicionado.

El teléfono entra en el circuito de segunda mano

Tras el depósito del teléfono por parte de Benjamin, comienza el proceso de reacondicionamiento. La tienda asociada envía los datos del dispositivo a Back Market, que los remite a un centro acreditado para pruebas, reparación y clasificación de calidad.

Utilizando una infraestructura centralizada, cada teléfono recibe un identificador único para su rastreo. Este sistema asegura visibilidad desde la recolección hasta la reventa, generando confianza en los consumidores.

Crédito por cashback y reutilización online

Unas horas más tarde, Benjamin recibe una notificación de Back Market: su cuenta ha sido acreditada con €100. Inicia sesión y ve el saldo en su espacio personal, listo para usarlo en la compra de un teléfono reacondicionado.

Tras navegar por el catálogo, selecciona un smartphone renovado y completa su compra utilizando tanto su cashback como su tarjeta bancaria para el pago.

Este recorrido ilustra un círculo virtuoso entre recompras y nuevas compras:

• Los productos usados recuperan valor.
• Los clientes se benefician directamente sin intermediarios.
• Los retailers pueden fortalecer las relaciones y fomentar el reengagement.

¿Por qué funciona?

El modelo de Back Market destaca por su simplicidad. Cada paso está conectado en un ecosistema omnicanal cohesivo, permitiendo a los usuarios mantenerse en control y sentirse respaldados. 

La consistencia de la marca, mensajes claros y un servicio al cliente receptivo aseguran que Benjamin obtenga las mismas garantías tanto en tienda como en la app o el sitio web. Los diagnósticos certificados, garantías de un año y políticas de devolución fáciles generan confianza en la compra de artículos reacondicionados. 

Además, algunos retailers potencian esto mediante sistemas de TPV móvil para productos de segunda mano, posibilitando la recompra o venta directamente desde tablets o smartphones.

¿Qué deben considerar las marcas tradicionales?

Flujos entre lo físico, lo digital y los socios

Incorporar artículos de segunda mano en una estrategia omnicanal requiere una logística meticulosa:

• Coordinación entre tiendas, almacenes y socios de reacondicionamiento.
• Sincronización de stocks para garantizar disponibilidad en tiempo real.
• Rastreo de productos en cada etapa mediante identificadores únicos.

Sincronización de datos del cliente

La información del cliente es crucial en un recorrido omnicanal que incluye productos de segunda mano. Los retailers deben identificar a los consumidores en cada punto de interacción, lo que requiere centralizar datos de múltiples sistemas. Los datos unificados crean una vista única del cliente, abarcando tanto interacciones con productos nuevos como con productos de segunda mano.

Fortalecer la lógica de fidelización

Las marcas pueden profundizar sus relaciones con los clientes mediante la reventa, reparación o recompra dentro del mismo ecosistema. Cada interacción se convierte en una oportunidad para el reengagement. Este modelo de economía circular fomenta la longevidad: los clientes que revenden son más propensos a comprar nuevamente, especialmente si las marcas simplifican el proceso ofreciendo beneficios claros.

¿Qué debe permitir una solución omnicanal adaptada?

Gestión de recompras, reparaciones y reventas

Gestionar artículos de segunda mano requiere una coordinación precisa entre puntos de venta, socios logísticos y plataformas de e-commerce. El objetivo es proporcionar una experiencia tan fluida como las compras tradicionales, asegurando la trazabilidad del producto. Una plataforma unificada debería facilitar:

• Registro de recompras en tienda o online con estimación automática del valor.
• Rastreo de reparaciones y reacondicionamientos utilizando un identificador único de producto.
• Actualizaciones de stock en tiempo real.

Integración con sistemas existentes

Una solución de segunda mano eficaz debe sincronizarse con el TPV, OMS, CRM y la plataforma de e-commerce para garantizar información coherente en todos los canales:

• El TPV registra la recompra y actualiza el stock.
• El OMS gestiona el movimiento de productos entre almacenes, socios y canales de venta.
• El CRM retiene el historial del cliente y apoya campañas de fidelización.
• El sitio de e-commerce muestra productos reacondicionados disponibles en tiempo real.

Informes y fidelidad omnicanal

La solución omnicanal debe proporcionar una visión analítica sobre el rendimiento de los productos de segunda mano. Los informes son fundamentales para medir la rentabilidad, rastrear el comportamiento del cliente y administrar la fidelidad. 

Entre las métricas críticas se incluyen:

• Volumen y valor de recompras frente a ventas reacondicionadas.
• Cashback acreditado y reutilizado promedio.
• Tasa de recompra y su impacto en la lealtad del cliente.

Además, la gestión centralizada de cashback y de los programas de fidelización refuerza la coherencia del recorrido. Los clientes pueden dejar artículos en la tienda, recibir crédito instantáneo y usarlo online o en otra tienda. Con herramientas de clienteling, los asesores obtienen una visión completa del perfil del cliente, lo que permite personalizar las interacciones y recomendar productos reacondicionados apropiados.

De este modo, una marca que logre unificar ventas, recompras y recompensas ofrece una experiencia del cliente consistente y obtiene una ventaja competitiva sostenible.

Recommerce + omnicanal: beneficios en juego

Atracción de nuevos clientes

Kiabi y Kidkanaï han demostrado que el recommerce atrae a consumidores que valoran la sostenibilidad, precios justos y transparencia. Al integrar estas expectativas en una experiencia cohesiva, las marcas incrementan su atractivo. 

La segunda mano actúa como un punto de entrada accesible, permitiendo que nuevos clientes descubran la marca a través de productos reacondicionados o de segunda mano, y eventualmente productos nuevos.

Reducción de costos de adquisición

Implementar una oferta de segunda mano omnicanal contribuye a reducir los costos de adquisición de clientes. Las marcas pueden disminuir los gastos de marketing mientras aumentan su valor percibido. 

El recommerce aprovecha activos existentes: clientes leales, productos devueltos, inventario inactivo o no vendido. Cada artículo recuperado crea un nuevo punto de contacto, impulsando el tráfico hacia las tiendas o sitios de e-commerce.

Estimulación de ventas y engagement del cliente

Incorporar productos de segunda mano en una estrategia omnicanal crea un ciclo de retroalimentación positivo entre el engagement y la conversión. Las marcas pueden aumentar las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente, convirtiendo cada intercambio en una oportunidad de compra. 

Los clientes comprometidos con este enfoque circular tienden a mantenerse activos, revisando frecuentemente su espacio personal, rastreando cashback y aprovechando ofertas. Este compromiso continuo incrementa tanto la frecuencia de compras como el valor promedio del carrito.

¿Por qué no tomar acción?

3 consejos para lanzar tu proyecto de recommerce omnicanal:

1. Inicia con un piloto controlado

Elige un segmento de producto específico o una ubicación de prueba para validar los procesos antes de escalar.

2. Conecta tus sistemas existentes

Asegura una comunicación fluida entre tus herramientas para centralizar datos y ofrecer una experiencia omnicanal coherente.

3. Enfatiza el enfoque al cliente

Comunica claramente los detalles sobre recompras, transparencia de precios y beneficios ambientales. Establece un recorrido gratificante con cashback, beneficios de fidelización y trazabilidad del producto.

¿Por qué equiparse con una solución como Orisha Commerce?

Desplegar una oferta de segunda mano omnicanal requiere tecnología que unifique procesos y datos. El ecosistema integrado de Orisha Commerce centraliza la gestión de inventario, pedidos y flujos entre productos nuevos y de segunda mano. Las marcas pueden gestionar operaciones de recompra, reventa y entrega en tiempo real, ofreciendo una experiencia de cliente coherente.

Dos modelos, la misma ambición: integrar la segunda mano en un recorrido omnicanal fluido