Lo último en fidelización de clientes en el comercio minorista deportivo

En el competitivo mundo del retail deportivo, fidelizar a los clientes se ha vuelto esencial para maximizar la rentabilidad. Con la abundancia de ofertas y la volatilidad de los consumidores, las tiendas de deportes deben diferenciarse y cultivar lazos duraderos con sus clientes. Aquí es donde las herramientas de fidelización de clientes juegan un papel crucial, proporcionando a las tiendas un potente recurso para aumentar sus ingresos y favorecer el crecimiento a largo plazo.

¿Cómo pueden las herramientas de fidelización de clientes ayudarte a maximizar tu rentabilidad? ¿Qué estrategias debes implementar tanto online como offline? ¿Qué herramientas tecnológicas necesitas? Todas las respuestas las encontrarás en este artículo.

Herramientas de fidelización de clientes: ¿qué beneficios ofrecen?

El círculo virtuoso de la satisfacción del cliente

Las herramientas de fidelización de clientes refuerzan el compromiso de los consumidores, incentivándolos a comprar con más frecuencia y a gastar más en cada compra. Un cliente fidelizado es un cliente satisfecho que valora la marca y sus productos. Esto lo hace más propenso a:

• Realizar compras más frecuentes: al aprovechar ventajas exclusivas y promociones específicas, el cliente fidelizado tiende a visitar más a menudo la tienda o el sitio de comercio electrónico.
• Gastar más: el historial de compras del cliente permite ofrecerle ofertas personalizadas y relevantes, aumentando así el ticket promedio.

El poder del boca a boca

En la era digital, el boca a boca positivo se ha vuelto un canal de marketing indispensable para las tiendas de deportes. Un cliente fidelizado y satisfecho es más propenso a recomendar la tienda a amigos, familiares y su comunidad en línea. Estas recomendaciones auténticas y positivas tienen un impacto significativo en la notoriedad y atracción de la marca, atrayendo a nuevos clientes y aumentando así los ingresos.

La sostenibilidad de la actividad

Retener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos. El costo de adquisición de un nuevo cliente suele ser de 5 a 7 veces mayor que el de fidelizar a un cliente ya existente. Las cifras hablan por sí solas: un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes puede traducirse en un incremento del 25 al 95% en los beneficios. Invertir en herramientas de fidelización asegura los ingresos a largo plazo de tu negocio retail deportivo y favorece un crecimiento regular y sostenible.

Estrategias de fidelización de clientes en el retail deportivo

Un programa de fidelidad atractivo y adaptado al sector

Un programa de fidelización efectivo es el primer paso para fidelizar a los clientes a largo plazo. Para ser efectivo, debe ser atractivo y adecuado a las expectativas de los deportistas. Esto implica ofrecer beneficios concretos y personalizados, como descuentos, ofertas exclusivas, acceso anticipado a productos o servicios preferenciales.

Los líderes del mercado lo tienen claro y existen numerosos ejemplos de programas de fidelidad innovadores. Nike se destaca con sus aplicaciones de fidelización (Nike App, Nike Training Club, Nike SNKRS…) que ofrecen a los clientes acceso exclusivo a lanzamientos de productos, desafíos deportivos personalizados y contenidos exclusivos.

Go Sport ha implementado un sistema de recompensas llamado “programa Mercurio” que permite a los clientes acumular puntos en sus compras y canjearlos por vales de compra, productos gratuitos o experiencias deportivas.

Sport 2000 ofrece un “libro deportivo” para acumular puntos en cada compra y utilizarlos para financiar futuras adquisiciones. El libro deportivo también proporciona a los clientes ventajas exclusivas, como invitaciones a eventos deportivos o descuentos en productos asociados.

Fomentar una comunidad de atletas

Crear una comunidad alrededor de tu tienda es una forma eficaz de fidelizar a tus clientes y construir lazos duraderos con ellos. ¡No subestimes la dimensión social y humana del deporte! Aquí algunos consejos para unir a tus clientes en torno a ti:

• Patrocinio de eventos deportivos locales: carreras, ciclismo, natación… Apoyar eventos deportivos en tu región y fortalecer tu imagen de marca entre los atletas locales.
• Organización de sesiones de coaching o entrenamiento: ofrecer clases colectivas impartidas por entrenadores profesionales, para las disciplinas (y niveles) que abordas.
• Creación de un equipo outdoor: unir a tus clientes en torno a una pasión común y fomentar la práctica deportiva colectiva.
• Animación de un foro o grupo de discusión en línea: crear un espacio de intercambio entre tus clientes, donde puedan compartir consejos, trucos y motivaciones.

Una oferta de servicios de alto valor añadido

Ofertas preferenciales, vales de compra, puntos de fidelidad… Acciones de marketing, sí, pero no solo eso: es necesario ir más allá de destacar únicamente productos. Al ofrecer un abanico de servicios que respondan a las necesidades de tus clientes, contribuyes a fidelizarlos y a crear una experiencia de cliente satisfactoria. Esto se puede traducir en:

• Alquiler de equipo deportivo para probar nuevos deportes o facilitar el acceso a productos costosos.
• Reparación y mantenimiento de equipos deportivos para prolongar la vida útil de los productos y contribuir a los desafíos ambientales.
• Posibilidad de probar los productos antes de comprarlos.
• Consejos personalizados ofrecidos por vendedores expertos para elegir el equipo más adecuado.

Cuidar la relación con los clientes

La calidad de las relaciones que mantienes con tus clientes juega un papel crucial en su experiencia y fidelización. Es esencial tratar la insatisfacción con atención y rapidez, y sobre todo no ignorarla, para crear un clima de confianza. No temas pedir regularmente la opinión de tus clientes y personalizar las comunicaciones. El objetivo es ofrecer un servicio al cliente impecable en la tienda y en todos los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, redes sociales…), antes, durante y después de las compras.

La tecnología al servicio de la fidelización del cliente 

Crear una experiencia personalizada gracias a los datos

La clave de una estrategia de fidelización exitosa radica en el conocimiento profundo de tus clientes. Al recopilar y analizar datos sobre ellos (compras, historial, preferencias…), las tiendas de deportes pueden crear experiencias de compra personalizadas y altamente focalizadas.

Aquí es donde entra en juego el software CRM (Customer Relationship Management), permitiendo:

• Construir un perfil preciso de cada cliente: sus hábitos de compra, productos favoritos, canales de comunicación preferidos…
• Segmentar la clientela en función de criterios precisos (edad, sexo, ubicación, intereses…)
• Implementar acciones de marketing personalizadas: ofertas dirigidas, promociones exclusivas, boletines especializados…
• Anticipar las necesidades de los clientes y ofrecerles productos o servicios que puedan interesarles a través de diversos medios de comunicación (SMS, correo electrónico, notificaciones…)

Ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras

Hoy en día los consumidores navegan de manera fluida entre los canales digitales y físicos. Para responder a estos nuevos hábitos, las tiendas de deportes deben crear un recorrido online-to-offline continuo y homogéneo. Esto implica ofrecer una experiencia cliente coherente en todos los canales de comunicación (sitio web, aplicación móvil, tienda física…), así como permitir a los clientes iniciar su compra en un canal y finalizarla en otro (click and collect, compra en línea con recogida en tienda…). También pasa por implementar un programa de fidelidad unificado y accesible en todos los soportes.

De ahí la importancia de emplear herramientas tecnológicas capaces de gestionar las estrategias de fidelización de manera óptima. Las soluciones de gestión son excelentes aliadas para agilizar la experiencia del cliente y centralizar la gestión de los diferentes canales de la tienda de deportes. Estas soluciones integran un conjunto de herramientas complementarias, como la gestión de un sitio de comercio electrónico, funcionalidades de marketing automation y la gestión de tarjetas de fidelidad digitalizadas.

Digitalizar la experiencia del cliente en la tienda

Un ejemplo de experiencia cliente exitosa vale más que mil palabras. Para adaptarse a los nuevos usos digitales, Decathlon ha implementado herramientas tecnológicas innovadoras. RFID para acelerar el paso por caja, la Borne Plus para informar a los clientes en los pasillos y crear una inmersión digital en la tienda… Estas herramientas permiten a la marca ofrecer una experiencia omnicanal única, y por lo tanto, fidelizar.

Para ir más allá, Decathlon ha equipado sus tiendas con tabletas en los probadores para facilitar la comunicación entre vendedor y cliente, y con herramientas de realidad virtual para mostrar los productos en su contexto de uso.

Invertir en un servicio al cliente tecnológico

Una relación de calidad implica herramientas innovadoras para mejorar la eficacia y personalización del servicio al cliente. Y la tecnología ofrece numerosas opciones, como:

• Chatbots para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.
• Una FAQ en línea accesible 24/7.
• Formulario de contacto para recopilar opiniones y sugerencias de los clientes.
• Encuestas de satisfacción automatizadas para medir la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.
• Herramientas de gestión de reclamaciones para tratar eficazmente las insatisfacciones de los clientes.

Fidelizar a la clientela es un desafío crucial para el éxito de las tiendas de deportes en un mercado competitivo y en constante evolución. Las herramientas tecnológicas, y en particular el software de gestión con módulos avanzados, ofrecen a las tiendas un poderoso recurso para destacarse

.
Pero más allá del abanico funcional, el software elegido debe ser capaz de evolucionar para seguir las tendencias e innovaciones del mercado. También debe poder integrarse con otras herramientas digitales, como plataformas de comercio electrónico, soluciones de marketing automation, sistemas de gestión de opiniones de clientes… Elegir una herramienta versátil es asegurarse de tener un aliado estable que te acompañará en tu desarrollo y crecimiento.