Conocimiento del cliente: cómo aumentar tus ventas en el retail

En un mercado donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, las empresas minoristas deben sobresalir ofreciendo una experiencia personalizada. La clave está en conocer bien a los clientes: saber quiénes son, qué necesitan y cómo se relacionan con tu marca puede ser decisivo para aumentar las ventas y la fidelización.

¿Cómo aprovechar el conocimiento del cliente para personalizar la experiencia de compra y ofrecer la oferta adecuada, al cliente adecuado, en el momento justo? ¿Qué datos usar y cómo gestionarlos para incrementar tus márgenes operativos? En este artículo respondemos todas tus dudas.

1. Comprender los datos relacionados con los clientes

¿Por qué es importante el conocimiento del cliente?

Conocer a fondo a tus clientes en el retail significa entender sus necesidades, preferencias, hábitos de compra y cómo interactúan con tu marca. Este conocimiento es clave para personalizar su experiencia, anticipar lo que esperan y ofrecer productos y servicios ajustados a las tendencias del mercado.

Juega un papel crucial en el crecimiento de tus ventas por varias razones:

• Personalización de la experiencia: al comprender las necesidades y preferencias de los clientes, puedes personalizar tu oferta y proponer productos o servicios que respondan específicamente a sus expectativas. Esto fortalece la lealtad y aumenta la satisfacción del cliente.
• Optimización de estrategias de marketing: conocer los comportamientos de compra de los consumidores te permite implementar estrategias de marketing dirigidas y eficaces para atraer y fidelizar a tus clientes. El conocimiento del cliente facilita una mejor segmentación del mercado y la creación de mensajes personalizados e impactantes.
• Mejora de la relación con el cliente: al estar atento y comprender sus necesidades, mejoras la calidad del servicio al cliente, anticipas posibles problemas y ofreces soluciones adecuadas. Esto fortalece la confianza de los clientes en tu marca.

Análisis de los datos del cliente

Conocer bien al cliente requiere recolectar y analizar diversos tipos de datos clave:

• Datos transaccionales: historial de compras, ticket promedio, frecuencia de compra, etc.
• Datos de comportamiento: interacciones en los diferentes canales de venta (físico, online, móvil), recorrido de compra, etc.
• Datos sociodemográficos: edad, género, ubicación, etc.
• Opiniones de los clientes: reseñas, comentarios, quejas, etc.
• Información de programas de fidelización: puntos acumulados, ventajas utilizadas, listas de deseos, etc.

Los datos de los clientes son una verdadera mina de oro. Permiten personalizar la experiencia, ajustando la oferta a sus gustos y necesidades, por ejemplo, con recomendaciones de productos ligados a sus actividades deportivas favoritas. Además, estos datos son esenciales para optimizar el surtido, analizando el comportamiento de compra para ajustar la oferta a las tendencias del mercado y las expectativas de los clientes. También ayudan a mejorar la gestión de inventarios, anticipando la demanda y ajustando los niveles de stock según las previsiones de compra. Finalmente, segmentar la clientela según criterios demográficos, de comportamiento o geográficos permite personalizar las campañas y promociones, reforzando la fidelización.

2. Mejorar la experiencia del cliente en el retail

El objetivo final de conocer bien a tus clientes es ofrecerles una experiencia de compra personalizada. Mejorar esa experiencia dependerá de las diferentes estrategias de personalización que apliques en tus tiendas de deportes.

Recorrido multicanal: presencia online y offline

En plena era digital, la combinación de los recorridos de compra es una realidad que el retail no puede ignorar. Hoy, el 52% de los franceses mezcla compras online y offline, y el 44% practica el ROPO (buscar online, comprar offline), es decir, investigan en línea antes de acudir a la tienda para finalizar su compra.

Prácticas como “store to web”, “web to store” o “click and collect” mejoran una experiencia fluida y personalizada. Descubrir productos en tienda, reservar o completar la compra en línea, y recogerla en la tienda… todos estos recorridos ofrecen mayor flexibilidad y satisfacen las expectativas de los clientes.

Omnicanalidad: una experiencia continua y armonizada

La omnicanalidad y el comercio unificado son esenciales en el retail deportivo para brindar una experiencia coherente y fluida en todos los canales de venta. Al integrar los distintos puntos de contacto (tiendas físicas, sitio web, aplicación móvil, redes sociales), las marcas pueden ofrecer una experiencia omnicanal personalizada, permitiendo a los clientes cambiar de un canal a otro sin problemas.

El comercio unificado centraliza los datos de clientes y el inventario, garantizando una visibilidad en tiempo real y facilitando los procesos de compra, entrega y devolución. Esta estrategia aumenta la satisfacción del cliente y optimiza el rendimiento comercial.

Phygital: eliminando fricciones en la tienda

El auge del phygital en el retail deportivo ayuda a eliminar fricciones en tienda, al fusionar lo físico y lo digital para crear una experiencia personalizada. La integración de herramientas digitales en tienda, como el pago rápido en caja o pantallas interactivas para consultar inventario, refuerza la experiencia del cliente, incrementa las ventas y mejora la eficiencia operativa.

Relación con el cliente: crear interacciones privilegiadas

Mejorar la relación con el cliente se ha convertido en un desafío clave para las marcas. Es crucial que implementen medios de comunicación innovadores, aprovechando la inteligencia artificial (como los chatbots) para generar interacciones personalizadas con los consumidores: mensajería instantánea, servicio posventa ágil, newsletters adaptadas… Pero más allá de estas herramientas, es fundamental dar valor a las opiniones de los clientes para ajustar constantemente la oferta de productos y servicios. Al escuchar con atención sus necesidades y comentarios, las marcas pueden fidelizar a los consumidores y mantenerse al día con las expectativas del mercado.

Técnicas de ventas: involucrar a tus equipos

Para personalizar la experiencia del cliente, los vendedores deben convertirse en auténticos personal shoppers, brindando un servicio a medida, adaptado a las necesidades de cada consumidor. Pagos móviles, uso de tablets en tienda… El objetivo es simplificar las transacciones y estar siempre disponibles para los clientes. Ajustar los argumentos de venta según el conocimiento del cliente también ayuda a crear una relación más cercana y personalizada.

3. Implementar tu estrategia de conocimiento del cliente

Los pasos de tu estrategia

Cualquier estrategia de conocimiento del cliente exitosa depende de cómo respondas a estas preguntas: ¿qué información necesitas sobre tus clientes? ¿Qué canales tienes para recopilar esos datos? ¿Cómo analizarlos y aprovecharlos de manera efectiva?

Aquí están los pasos a seguir:

1. Recopilación de datos: empieza por recoger información sobre tus clientes, ya sea en tienda, online o a través de sus interacciones en redes sociales.
2. Análisis de datos: una vez que tengas los datos, analízalos para identificar tendencias, preferencias y comportamientos de compra. Esto te ayudará a comprender mejor su perfil y expectativas.
3. Segmentación de clientes: divide tu base en segmentos homogéneos según criterios relevantes (edad, género, preferencias deportivas, historial de compras, etc.). Esto te ayudará a personalizar tus acciones de marketing y ventas.
4. Personalización de la experiencia: usa la información recogida para personalizar la experiencia del cliente en cada fase de su recorrido de compra, tanto online como en tienda.
5. Formación de equipos: capacita a tu equipo de ventas en la estrategia de conocimiento del cliente y en técnicas de personalización. Motívalos a usar esta información para ofrecer un servicio excepcional y fidelizar a los clientes.
6. Medición y ajuste: monitorea de cerca los resultados de tu estrategia de conocimiento del cliente y ajústala en función de los comentarios de los clientes y el rendimiento comercial. Mantente ágil para responder rápidamente a sus necesidades y expectativas.

Herramientas indispensables

Para una estrategia efectiva de conocimiento del cliente en el retail deportivo, es crucial disponer de las herramientas adecuadas para recopilar, analizar y centralizar los datos de tus clientes.

• Análisis del recorrido d el cliente: para seguir el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido de compra, tanto en tienda como online. Estos datos son clave para comprender sus interacciones con tu marca, sus preferencias y hábitos de compra.
• Centralización de datos: para tener una visión completa de tus clientes, es fundamental centralizar toda la información recopilada (compras, interacciones, preferencias, etc.) en un solo sistema. Esto facilita el análisis y la segmentación, permitiendo acciones de marketing más efectivas.
• Software POS: un sistema de caja eficiente es crucial para gestionar las transacciones en tienda de forma ágil. Integrar un programa de fidelización ayuda a recompensar a los clientes habituales y recopilar información adicional sobre sus hábitos de compra.

En definitiva, la combinación de estas herramientas es lo que te permitirá optimizar y personalizar la experiencia del cliente. Un ERP especializado en el retail deportivo puede integrar todas estas funciones en un sistema coherente. Esto facilita una gestión integral y personalizada de la relación con el cliente, uniendo datos, análisis de recorridos, programas de fidelización, gestión de operaciones comerciales y muchas otras funcionalidades clave.