Comunidad y  Customer Journey sin fricciones, ¿qué están haciendo los retailers  para conectar con las nuevas generaciones?

• Aunque la generación Z es hija de Internet, la realidad muestra que existe mucha diversidad en la forma en la que realiza sus compras, un aspecto que exige a las marcas adoptar un enfoque multicanal.
• Sin embargo, esto no es suficiente para conectar con una generación que ante todo valora el sentido de pertenencia a la marca, un escenario que anima a las marcas a crear comunidad a través de experiencias únicas para sus clientes.
• Ante estos nuevos desafíos, la tecnología es crucial y ante un contexto omnicanal en continuo cambio, las marcas necesitan aliarse con soluciones de comercio unificado como las que propone Orisha Commerce.

Barcelona, 10 de abril de 2025.

La generación Z es hija de internet, pero la realidad muestra que a la hora de efectuar sus compras existe mucha diversidad en cuanto a los canales escogidos. Una encuesta de la pasarela de pagos PaynoPain mostraba que el 36% se decanta por la compra online, seguido muy de cerca por la tienda física con un 34% y un 23% que prefiere las compras híbridas.

En un momento en el que la experiencia es más importante que el producto, conseguir conectar con las nuevas generaciones depende de estar presente en los canales que utilizan. Sin embargo, este perfil exige un añadido más: el de sentirse parte de la marca. Para hablar sobre estos desafíos, Mar Vieiro, Directora Ejecutiva de Orisha Commerce en Iberia, reunió en una mesa redonda el pasado Retail Forum a Dora Casal, CEO de Roberto Verino, Francesca Musacchio, CMO de Decathlon España y Mireia Trepat, Co-Founder de Freshly Cosmetics.

 Más comunidad para crear sentimiento de pertenencia

Las tres firmas tienen un público muy diferente, pero las tres coinciden en que generar comunidad es una de las grandes bazas que tienen para acercarse a los más jóvenes. Mireia Trepat aseguraba que el contenido es clave, un aspecto que han trabajado desde Freshly Cosmetics investigando tendencias y temas de interés para sus clientes. Esta estrategia les ha permitido acercarse a ellos y construir un espacio a través de redes sociales en el que poder opinar, compartir y realizar preguntas, siendo su propio público el que construye la marca.

Los eventos también se han configurado como una buena oportunidad para construir ese sentimiento de pertenencia y comunidad. Para Dora Casal, esta ha sido la puerta de Roberto Verino para acceder a los más jóvenes. Casal incidía en que presentar sus colecciones en contextos como “Madrid es Moda” es una oportunidad para conectar con un perfil que les acaba descubriendo como una marca lifestyle que durante 42 años ha sabido mantener unos valores muy alineados con los suyos.

Sin embargo, cuando las marcas tienen un cliente sumamente heterogéneo es necesario encontrar un equilibrio que les permita acercarse al perfil más joven mientras que siguen fidelizando al senior. Francesca Musacchio ponía como ejemplo la iniciativa  Decathlon Playground, un evento que realizaron en el marco de los Juegos Olímpicos de París y que reunió a un público intergeneracional en una semana en la que pudieron disfrutar de deporte al aire libre, exhibiciones y espectáculos musicales.

Una tecnología capaz de cohesionar todos los puntos de contacto

Los nuevos escenarios de compra omnicanal entrañan un desafío importante, el de gestionar todos los puntos de contacto de forma unificada para lograr un customer journey sin fricciones.

Para un sello como Roberto Verino, que se distingue por un trato personal directo,  este escenario suponía un desafío, ya que los nuevos puntos de contacto digitales podían comprometer a su identidad de marca. Sin embargo, las soluciones de Comercio Unificado les han permitido trasladar su propuesta de valor basada en la personalización y cercanía a todos sus canales.

Caso contrario es el de Freshly Cosmetics, que comenzó siendo nativa digital, pero en 2019 adopta un enfoque phygital. El objetivo era claro, fidelizar al cliente poniéndoselo fácil. En esta nueva etapa, la tecnología ha sido crucial para trackear cada interacción que el usuario realiza con la marca y dar coherencia a los millones de datos que cada punto de contacto genera.

Al ser una marca intergeneracional con una propuesta multideportiva, desde Decathlon destacaban la importancia de establecer diferentes etapas en el customer journey. Desde la segmentación, para entender el nivel deportivo del cliente, pasando por la investigación continua del usuario para saber ofrecerle información relevante, hasta el análisis de comportamiento para entender a través de qué punto de contacto interactúa con la marca y por qué.

Cada cambio generacional lleva consigo nuevos hábitos de compra, un factor que requiere agilidad y flexibilidad por parte de los retailers. Soluciones tecnológicas, como las que propone Orisha Commerce, posibilitan una mejor interacción entre marcas y clientes, y una experiencia de compra sin fisuras adaptada al consumidor de manera unificada y Channel-less.

 Sobre Orisha Commerce 

Aprovechando su portfolio de soluciones SaaS B2C, D2C y B2B, Orisha Commerce permite a minoristas y marcas ofrecer experiencias de compra unificadas y sin fricciones a clientes y asociados, desde la búsqueda y el descubrimiento hasta la transacción, adquisición y consumo a través de todos los puntos de contacto físicos y digitales.

Con más de 3,500 clientes, incluidas empresas reconocidas a nivel mundial como adidas, Decathlon, SMCP, Tommy Hilfinger, BUT, Weldom, Brabantia, Equivalenza, Hema, Miniso y PRG Retail Group, (Prenatal,  Toys R Us Iberia), con presencia en más de 100 países, Orisha Commerce impulsa actualmente más de 60,000 puntos de venta minorista, como cajas fijas, terminales POS móviles, terminales de autoservicio, quioscos y otros, y facilita las ventas online de más de 1.000 compañías, con un equipo de más de 500 empleados y colaboradores en 11 oficinas distribuidas en 4 países.

Orisha Commerce es una unidad de negocio del grupo Orisha, una organización de origen francés fundada en 2003 dedicada a la edición de software para empresas de diversos sectores como el minorista, inmobiliario, sanitario, construcción y sectores agroalimentarios. Desde su creación, Orisha ayuda a las organizaciones a alcanzar el éxito ofreciéndoles soluciones tecnológicas específicas para su negocio e indispensables para su actividad. En 2024, Orisha alcanzó unos ingresos anuales superiores a los 300 millones de euros y en la actualidad emplea a 2.000 personas en Europa y atiende a clientes en más de 100 países. 

Para más información, visita https://commerce.orisha.com/es.