¿Cómo elegir un CRM para tiendas?

El CRM corresponde a un conjunto de herramientas imprescindibles para optimizar las relaciones con los clientes en tu red de tiendas. Crucial en tus estrategias comerciales, es un aliado esencial para ofrecer una experiencia del cliente exitosa y generar interacciones relevantes con los consumidores.

Antes de elegir un CRM, es fundamental entender su funcionamiento y conocer las opciones disponibles en el mercado.

¿Qué es un CRM?

 CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente). Hace referencia tanto a una estrategia empresarial dirigida a optimizar las interacciones con los clientes para fidelizarlos, como a un conjunto de herramientas diseñadas para mejorar su satisfacción. 

Un software CRM permite centralizar y organizar todos los datos relacionados con los clientes, tales como contactos, historiales de compra, interacciones con tus tiendas y otros canales de venta, así como la información vinculada al programa de fidelidad, entre otros. Además, sirve como herramienta para seguir las acciones comerciales, planificar y reportar los rendimientos de la empresa.

CRM vs. ERP, ¿qué diferencias hay? 

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es una solución que centraliza y automatiza todos los procesos operativos de una empresa en una base de datos única. Compras, ventas, pedidos, gestión de inventarios, cadena de suministro, gestión de almacenes, contabilidad… Un ERP reúne varios módulos que permiten gestionar todas las actividades de tus tiendas de deportes. El CRM, por su parte, a menudo se considera uno de los módulos de un software de gestión, específicamente dedicado a la gestión de las relaciones con los clientes.

Definir tus necesidades para elegir tu CRM 

Un paso crucial a la hora de elegir un CRM es auditar tus tiendas y definir tus necesidades. Es vital tener una idea clara sobre la organización, así como de las fortalezas y debilidades de tu sistema actual, sea tecnológico o no. Con una visión global de tus desafíos, podrás elegir una solución que realmente responda a tus necesidades de gestión de relaciones con el cliente, ya que las acciones a emprender son muy variadas: estudios de mercado, prospección, marketing, objetivos comerciales, operaciones promocionales…

Para adaptarse mejor a la realidad en el terreno, no dudes en involucrar a tus equipos. Tus colaboradores, particularmente los comerciales y vendedores en tienda, son los primeros beneficiados con la herramienta CRM que implementes. Involúcralos activamente en el proceso para asegurarte de optar por una solución que atienda sus desafíos diarios y facilite su trabajo.

Los diferentes tipos de CRM 

Existen tres tipos principales de CRM, cada uno con sus especificidades:

• El CRM operativo, centrado en la gestión de las interacciones entre tus tiendas y tus clientes en todas las etapas del recorrido de compra (marketing, ventas, servicio al cliente). Centraliza los datos de los clientes y permite su intercambio entre colaboradores y entre distintos puntos de venta. 
• El CRM analítico, que permite estudiar los comportamientos, necesidades y preferencias de los clientes. A través de indicadores numéricos y gráficos, se convierte en un aliado para detectar oportunidades comerciales (especialmente en campañas de marketing) y optimizar la experiencia del cliente. 
• El CRM colaborativo facilita la comunicación y la colaboración entre los empleados de tu red de tiendas, mejorando en última instancia la calidad del servicio al cliente. Como herramienta de gestión, también optimiza la productividad de los colaboradores, aumentando su autonomía y responsabilizándolos.

¿CRM integrado o externo? 

Esta pregunta es clave para saber cómo elegir tu CRM y permite hacer una primera selección entre las opciones disponibles en el mercado.

 Un “CRM externo” es una solución generalmente diseñada para grandes empresas que buscan un conjunto completo de funcionalidades. Es una herramienta independiente, un software que debe ser manejado en su totalidad para alcanzar el máximo rendimiento. 

En cambio, un CRM integrado en el ERP o software de gestión de tus tiendas de deportes funciona sobre la misma base de datos única que utilizas para gestionar tus procesos operativos. Sin redundancias, es ideal para empresas que desean aprovechar herramientas específicas para su actividad sin complicar la gestión informática.

De este modo, el CRM integrado complementa tu sistema de información, enriqueciendo tus capacidades de gestión de relaciones con los clientes sin necesidad de alternar entre diferentes herramientas.

Criterios de elección 

Estos son algunos criterios a considerar para elegir tu CRM: 

• Ergonomía: favorece la simplicidad de uso y una fácil adaptabilidad para tus colaboradores, así como funcionalidades que sean fácilmente configurables; 
• Apertura del software: asegúrate de que la solución elegida pueda integrarse con tu sistema de información o tu ERP actual; 
• Adaptación a la industria: elige un software que responda a tus necesidades y procesos comerciales -recorrido del cliente, datos recolectados…- y sectoriales -gestión de alquileres, reparación de equipos deportivos, depósito-venta…; 
• Funcionalidades acordes a tus expectativas y el tamaño de tu red de tiendas: seguimiento, análisis y gestión del cliente, estrategia comercial unificada, omnicanalidad…

El presupuesto 

La cuestión del presupuesto depende totalmente de la solución que elijas entre las mencionadas anteriormente. El costo de un CRM se basa en varios factores: 

• El número de usuarios en tus tiendas de deportes. 
• El conjunto de funcionalidades estándar. 
• La personalización de un CRM externo para adaptarlo a tu empresa.
•  La formación necesaria. 
• El mantenimiento y actualización del software (on-premise, en modo SaaS, en la nube…). 
• La integración de servicios de soporte en la empresa.

Finalmente, es crucial delimitar tus necesidades y tener una idea precisa de tus expectativas (y las de tus colaboradores) estratégicas con respecto a tu nueva herramienta CRM. En tu red de tiendas de deportes, apostar por un ERP abierto es una elección acertada en términos de rendimiento.

La interconexión de tu software de gestión con tus herramientas de gestión de relaciones con los clientes permite una mejor visibilidad de los desafíos comerciales y un acceso facilitado a los datos que marcan la diferencia.