¿Qué es el comercio unificado y por qué es crucial para los minoristas?

En el panorama dinámico y competitivo del retail actual, el comercio unificado se ha convertido en una fuerza transformadora que revoluciona la manera en que los minoristas conectan con sus consumidores. La era de los canales desconectados y aislados ha quedado atrás, y con ella, las limitaciones que impedían ofrecer experiencias verdaderamente integradas.

¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado representa la evolución lógica de los intentos anteriores de conectar los distintos puntos de contacto con los clientes. En el pasado, los minoristas multicanal utilizaban sistemas aislados, como la gestión de inventario, los datos de clientes, ERP, gestión de pedidos, comercio electrónico y puntos de venta (POS). Estos sistemas, desarrollados de manera independiente para cada canal, actuaban como silos de datos, acumulando información redundante o incompleta.

Además, la falta de integración entre estas plataformas impedía la comunicación en tiempo real. Esto generaba canales y operaciones aislados, limitando la capacidad de los minoristas para obtener una visión global de las interacciones con los clientes y comprender cómo realmente se relacionan con la marca.

El comercio unificado resuelve este problema integrando todos los puntos de contacto digitales y físicos, donde la tienda física se convierte en un centro operativo central que, además, puede soportar experiencias inmersivas y personalizadas en el futuro.

¿En qué se diferencia el comercio unificado del omnicanal?

Aunque se tiende a comparar el comercio unificado con el omnicanal, no son estrategias completamente distintas. En realidad, el comercio unificado representa una evolución natural, impulsada por capacidades arquitectónicas clave: la centralización de plataformas tecnológicas capaces de integrar sistemas aislados y compartir datos en tiempo real a través de todos los canales y funciones comerciales.

Al pasar del enfoque omnicanal a un entorno más reactivo y unificado, los minoristas pueden acceder a una inteligencia empresarial avanzada y los consumidores disfrutan de experiencias mucho más fluidas y sin fricciones.

La clave para los minoristas radica en ofrecer una experiencia continua al cliente en todo su recorrido: desde el descubrimiento hasta la compra, sin importar el punto de contacto. A diferencia del omnicanal, que garantiza una experiencia coherente entre canales pero fragmentada por actividad, el comercio unificado ofrece una experiencia integrada y constante que acompaña al cliente en cada etapa.

Los tres pilares del comercio unificado

De acuerdo con Gartner (1), la implementación exitosa del comercio unificado se sostiene sobre tres pilares fundamentales:

1. Unificación tecnológica
   Para ofrecer una experiencia coherente y continua al cliente, los minoristas deben integrar completamente su infraestructura tecnológica. Esto implica conectar plataformas, aplicaciones y sistemas en el backend, eliminando silos y garantizando una comunicación fluida y en tiempo real.
2. Experiencia del cliente y del asociado
   La experiencia del cliente sigue siendo el diferenciador clave, pero en el comercio unificado, la experiencia del asociado es igual de importante. Los empleados de tienda deben contar con herramientas y datos en tiempo real sobre productos, inventario y clientes para poder brindar un servicio excelente. Un empleado bien informado y respaldado mejora automáticamente la experiencia del cliente.
3. Componibilidad y agilidad
   Las plataformas componibles permiten a los minoristas ser más ágiles y responder con rapidez a los cambios en el comportamiento del consumidor. Esta flexibilidad también ofrece a clientes y empleados la posibilidad de personalizar sus recorridos, especialmente dentro del entorno de la tienda física.

La necesidad del comercio unificado se acelera

La necesidad de implementar el comercio unificado nunca ha sido tan urgente. Las recientes disrupciones del mercado han evidenciado las limitaciones de los minoristas que aún operan con sistemas multicanal desconectados.

Además, las expectativas de los consumidores no dejan de crecer: la facilidad con la que pueden cambiar de marca obliga a los minoristas a entender profundamente sus comportamientos de compra y a ofrecer experiencias impecables. En este contexto, la experiencia del cliente y la agilidad empresarial se han convertido en factores críticos para la competitividad en el retail moderno.

El interés por las plataformas de comercio unificado ha crecido significativamente en los últimos años. Según el Hype Cycle para tecnologías de retail de Gartner 2023 (2), estas plataformas están en el pico de las expectativas infladas, lo que demuestra la apuesta continua de los minoristas por estas tecnologías.

Plataformas de comercio unificado con base en POS

Para el 90% de los minoristas con tiendas físicas, el núcleo de una plataforma de comercio unificado es una solución de POS centralizada. Plataformas como la de Orisha | Openbravo, reconocida en la Guía de Mercado de Gartner® 2024 para plataformas de comercio unificado, ofrecen funcionalidades clave:

• Movilidad y flexibilidad en las operaciones
• Orquestación avanzada de pedidos
• Programas de fidelización y descuentos adaptables
• Gestión de inventario en tiempo real
• Herramientas de clienteling para una atención personalizada

El interés por este tipo de plataformas ha aumentado en los últimos 18-24 meses, no solo por su capacidad de escalabilidad y extensión, sino también por su habilidad para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes a gran escala.

El comercio unificado no es solo una tendencia, sino una necesidad para los minoristas que buscan diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Integrar todos los puntos de contacto, optimizar la experiencia del cliente y empoderar a los empleados con tecnología en tiempo real es clave para el éxito.

Las plataformas de comercio unificado no solo resuelven las limitaciones del pasado, sino que preparan a los minoristas para un futuro donde la agilidad y la personalización serán fundamentales.