Comercios deportivos: ¿qué nuevos KPI de retail impulsan el crecimiento?

Para valorar el éxito de tus estrategias y tomar las decisiones fundamentadas que requiere tu rendimiento, existen diversos indicadores clave de desempeño (KPI) que los comercios deportivos deben monitorizar. No obstante, ante un mercado saturado, cambios estructurales en el comportamiento del consumidor y un entorno económico complejo, los directivos de las marcas deben evolucionar su enfoque analítico para garantizar que cada movimiento estratégico sea el acertado.

¿Qué KPI de retail son realmente esenciales para seguir tus objetivos y detectar tendencias futuras? ¿Qué herramientas necesitas para un análisis exhaustivo y qué estrategias específicas deberías aplicar en tus tiendas de deporte para maximizar la rentabilidad? Analizamos los nuevos KPI de retail que están liderando el crecimiento y cómo puedes sacarles partido de forma eficaz.

1. Los nuevos KPI retail para las tiendas deportivas

La importancia de los KPI en el sector retail deportivo

Con una competencia cada vez más feroz, márgenes que se estrechan y un mercado que evoluciona a una velocidad de vértigo tanto en tendencias como en innovación de producto, los directivos de marcas deportivas se encuentran con que los KPI de retail son ahora más vitales que nunca.

Estos indicadores aportan una perspectiva indispensable para optimizar tus operaciones comerciales. En concreto, te permiten:

• Identificar qué procesos requieren ajustes para maximizar las ventas.
• Supervisar el progreso y garantizar que tus planes de acción cumplen con los objetivos marcados.
• Tomar decisiones basadas en datos sobre tus estrategias comerciales globales.

La evolución de los indicadores en las tiendas deportivas

Actualmente, el foco principal en el retail deportivo es la optimización de la experiencia del cliente. Por ello, el análisis de datos debe ir más allá de la simple facturación de una tienda física; ahora es necesario descifrar todo el recorrido omnicanal. Este cambio resalta la necesidad de rastrear los indicadores adecuados, en lugar de medir cientos de métricas sin un objetivo estratégico claro.

Más allá de los «indicadores de resultados» que miden el cumplimiento de metas, hoy es fundamental monitorizar también los «indicadores de tendencia». Estos se diseñan para detectar cambios emergentes en el mercado y anticipar la demanda futura. Al usarlos de forma conjunta, ambos conjuntos de datos ofrecen una visión de 360 grados del rendimiento del negocio. Analizar este doble flujo de datos permite a las marcas deportivas:

• Detectar los productos, marcas y tendencias con mayor demanda.
• Perfeccionar la gestión de surtido y las estrategias de marketing.
• Mejorar la eficiencia operativa y de la cadena de suministro (especialmente la gestión de inventario / stock).
• Dirigir el marketing y la gestión de descuentos y promociones con mayor precisión.
• En última instancia, potenciar la experiencia del cliente y fomentar la fidelidad.

Algunos ejemplos

2. Maximizar la fidelización de clientes en las tiendas de artículos deportivos

El análisis de la tasa de retención de clientes

Tasa de retención de clientes = (Número de clientes fieles / Número total de clientes) x 100

Como indicador principal para medir la fidelidad, la tasa de retención de clientes representa el porcentaje de consumidores que siguen comprando tus productos o servicios durante un periodo determinado. Una tasa de retención elevada indica que tus estrategias actuales son eficaces para fidelizar a la clientela y fomentar su regreso a tus distintos canales de venta. Ten en cuenta que captar nuevos clientes es mucho más costoso que fidelizar a los que ya tienes.

Tasa de churn = (Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

También puedes monitorizar la tendencia opuesta mediante el ratio de churn, que mide el porcentaje de clientes que dejan de comprar en tus tiendas.

La tasa de retención de clientes puede analizarse desde distintas perspectivas:

• Por segmento de cliente: para identificar a la clientela con mayor riesgo de abandono y dirigir acciones de fidelidad específicas.
• Por canal de venta: para optimizar las acciones en los canales preferidos por tus clientes y con mayor capacidad de fidelización.
• Por producto o servicio: para identificar tendencias de consumo y contribuir a una mayor satisfacción del cliente.

Estrategias de fidelidad para implementar

Un KPI de retail que no puedes perder de vista es el Customer Lifetime Value (CLV). Este indicador representa el beneficio total que genera un cliente a lo largo de toda su relación con tu marca. Para maximizar la rentabilidad, debes poner en marcha estrategias que también ayuden a incrementar el tamaño de la cesta media.

El programa de fidelización

Diseña un programa de fidelización / fidelidad de alto impacto que premie realmente el compromiso. Implementa un sistema de puntos para que los clientes obtengan descuentos y promociones exclusivos o accedan a clases deportivas.

Estrategia de influencers

Colabora con embajadores de marca que recomienden tus tiendas. Al ofrecerles experiencias de compra personalizadas, cultivas una relación privilegiada que genera resultados a largo plazo.

Servicios innovadores

Diversifica tu oferta con servicios alineados con los nuevos hábitos, como el alquiler de esquís y bicicletas o un taller de reparación dedicado para promover la sostenibilidad.

3. Medir el ROI de tu política de RSE

¿Cuáles son los KPI retail relacionados con la RSE en tu cadena deportiva?

Los indicadores clave de desempeño de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) son fundamentales para medir tus avances en sostenibilidad y tu compromiso social y ecológico. Se agrupan en tres categorías:

Ambiental: consumo de energía y uso de recursos (agua, materias primas), emisiones de CO₂, huella de carbono, durabilidad de los productos, volumen de residuos de embalaje y esfuerzos de reciclaje.

Social: seguridad y bienestar de los empleados, diversidad e inclusión, frecuencia de formación, barómetros de satisfacción de clientes y colaboradores, ética, apoyo a atletas y participación en organizaciones deportivas locales.

Gobernanza: gestión de riesgos de RSC, compromiso de las partes interesadas, trazabilidad de productos, transparencia en el aprovisionamiento y evaluación de la responsabilidad corporativa.

El ejemplo de Decathlon

El líder mundial en artículos deportivos ha transformado radicalmente su enfoque de los KPI. Aunque inicialmente se centraba en métricas financieras tradicionales, la empresa amplió su marco de evaluación para integrar KPI de RSC. El objetivo: adaptarse a la evolución del retail y a las nuevas expectativas de los consumidores (productos éticos y eco-responsables), alineando sus valores con actividades como el alquiler de equipamiento.

Esta estrategia ha mejorado la toma de decisiones en Decathlon. Al monitorizar indicadores como el porcentaje de materiales reciclados, la empresa identifica oportunidades para reducir su huella ambiental. Asimismo, al medir la satisfacción y diversidad de la plantilla, fomenta un entorno de trabajo más inclusivo y motivador.

El caso Decathlon resalta la importancia de los KPI de RSC en el retail. A medida que los consumidores son más conscientes de sus compras, las empresas que priorizan la sostenibilidad y el consumo responsable se posicionan mejor. Al comunicar estos indicadores, demuestran su compromiso ético y atraen a clientes que comparten sus valores.

Venta, alquiler, segunda mano y depósito-venta, taller de reparación… Aunque responden a las expectativas actuales, estos modelos de negocio requieren una gestión específica. Para afrontar los retos de la economía circular, adoptar un software multimodelo marca la diferencia. Los directivos de los comercios de deporte necesitan herramientas funcionales adaptadas a la diversidad de servicios que ofrecen a los consumidores conscientes.

4. Optimizar la experiencia del cliente en tiendas deportivas

La importancia de medir la satisfacción del cliente

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es un KPI de retail muy utilizado para evaluar la satisfacción de tus clientes respecto a un producto, servicio o experiencia de compra. Te permite recopilar información en tiempo real sobre la percepción de los consumidores e identificar áreas de mejora.

Un CSAT alto supone:

• Una mejor percepción de tu marca y el fortalecimiento de tu imagen.
• La recomendación orgánica de tus productos y servicios.
• Una reducción de las devoluciones / reembolsos y de las reclamaciones al servicio de atención al cliente.
• Un mayor conocimiento de las necesidades de los consumidores y, en última instancia, la optimización de la experiencia de compra.

Atención: el CSAT es una medición instantánea de la satisfacción tras una interacción específica. Para una evaluación más exhaustiva, puedes calcular el Net Promoter Score (NPS), que indica la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otros.

Net Promoter Score = (Número de promotores — Número de detractores) / Número de clientes encuestados x 100

¿Qué estrategias de satisfacción del cliente puedes implementar?

Mejorar el merchandising para aumentar el ticket medio

Un merchandising bien planificado contribuye a generar una experiencia de compra positiva. Juega un papel emocional clave y refuerza la satisfacción del cliente, al tiempo que estimula las ventas y te permite forjar vínculos duraderos con tu clientela.

• Implementa una disposición clara y lógica de los productos para evitar que el cliente deambule sin rumbo por los pasillos, junto con una señalética intuitiva que lo guíe hacia los artículos que mejor se adaptan a sus necesidades.
• Perfecciona la puesta en escena tanto de tu oferta como de tus acciones comerciales para captar la atención, fomentar las compras por impulso y mantener el atractivo de los lineales.
• Cuida la coherencia del merchandising con tu identidad de marca para comunicarte de forma eficaz con tu público.

Fortalecer la relación con el cliente

La relación y las interacciones de tus clientes con tu empresa, tus colaboradores, tus productos y tus servicios son pilares fundamentales para una experiencia del cliente exitosa. Para potenciar la satisfacción, adopta un enfoque centrado en el cliente y comunícate con regularidad, incluso después de la venta.

Mantener el vínculo es vital: agradece a tus clientes sus comentarios en tus canales de comunicación y puntos de venta, infórmales sobre las mejoras realizadas gracias a sus reseñas y recoge su valoración mediante encuestas. Es la mejor garantía para optimizar tus estrategias, cumplir con las expectativas y maximizar tu rendimiento.

Ante un mercado deportivo en constante evolución y consumidores con expectativas cada vez más altas, los comercios de deporte deben adoptar imperativamente un enfoque proactivo y basado en datos para impulsar su crecimiento. El seguimiento riguroso de los KPI de retail es fundamental para medir la eficacia de tus estrategias de marketing, comerciales y operativas;

Sin embargo, no puedes limitarte a una simple recopilación de información. Para aprovechar al máximo el potencial de estos indicadores, es crucial contar con una solución de Business Intelligence de alto rendimiento que te permita:

• Centralizar todos los datos recogidos en tus tiendas y analizarlos en profundidad.

• Identificar las tendencias clave y comprender el comportamiento de los consumidores.

• Recopilar datos sobre todas tus actividades vinculadas a los nuevos hábitos de consumo en el retail deportivo (alquiler de esquís y bicicletas, segunda mano y depósito-venta, taller de reparación…).
• Visualizar la información de manera clara e intuitiva para tomar las decisiones estratégicas acertadas mediante informes de rendimiento.